רינת אהרוני, נס: "מה שלא נמדד בעולם ההדרכה – לא מנוהל"

"במדידת אפקטיביות למידה או הדרכה יש לקבוע תחילה את המטרות הנדרשות להשגה ורק אז לבחור את הדרך שבה נמדוד את השגת המטרות ואת הדרך הטובה ביותר להשיג אותן", אמרה רינת אהרוני, מנהלת תחום ייעוץ, הנחיה ולמידה מתוקשבת בנס טכנולוגיות, ביום עיון בנושא "הדרכה אפקטיבית מוכוונת תוצאות", שהתקיים במשרדי נס בקריית עתידים, תל אביב. באירוע, שנערך במסגרת מועדון לקוחות מנהלי הדרכה שהחברה מקיימת, נכחו כ-90 מנהלי הדרכה ממגוון חברות וארגונים במשק.

לדברי אהרוני, הדרכה אפקטיבית עוברת דרך ששת העקרונות: הראשון – גופי הדרכה חייבים למדוד, כי מה שלא נמדד – לא מנוהל. העקרון השני – בתהליך הדרכה יש להתחיל מהסוף – להגדיר את המטרה, את הקריטריונים להשגת המטרה ואת האופן בו תתבצע המדידה של הלמידה. עקרון שליש י- יש יותר מדרך אחת למדידת אפקטיביות וכל ארגון נדרש למצוא את המתודולוגיה שמתאימה לו, כאשר במקרים לא מעטים מתברר שקיים צורך בשילוב של מספר מתודולוגיות. הרביעי – שיתוף המנהלים חיוני לכל אורך התהליך. החמישי – מחויבות העובדים לתהליכי הלמידה היא תנאי להצלחה. והעקרון השישי והאחרון – באתגרי הדרכה ומדידה מורכבים, גופי הדרכה יכולים להיעזר במרכזי מומחיות, כמו נס טכנולוגיות, במקום להתמודד לבד עם האתגר.

ישי רז, מנכ"ל חברת highskills

בהרצאתה הציגה אהרוני מטריצה מובנית ככלי מדידה מוכוון תוצאות. לפי המודל הספירלי למדידת הדרכה, נושאים רלוונטיים עבור הארגון נלמדים ברמות שונות לאורך חיי העובד בארגון ובאופן דומה, נמדדת אף אפקטיביות הלמידה. כך, למשל, נושא של מתן שירות ב-"מודל הספירלה" יכלול תחילה למידה של מענה אדיב וענייני, הכרת נהלים, הכרת אופן החיפוש במערכות וטיפול בהתנגדויות קלות. לאחר כחודשיים הלמידה תכלול שימוש בשפה שירותית, חשיבה רחבה יותר, הבנת המערכת הארגונית וטיפול מורכב בהתנגדויות. אחרי מספר חודשים נוספים, הלמידה תעסוק בחשיבה מחוץ לקופסה, בטיפול בהתנגדויות ובאופק התמחותי. המדידה, כאמור, צריכה אף היא להתנהל באופן ספירלי ומותאם לשלבי הלמידה.

איתן קפלן ואלון דוד, תחום פיתוח למידה והערכת אפקטיביות בבנק לאומי, הסבירו בהרצאתם למשתתפים מדוע כדאי להשקיע בהערכת אפקטיביות הדרכה. "מטרת העל מבחינתם בנושא הערכת אפקטיביות היא שיפור תהליכי הלמידה לשם שיפור הביצועים עסקיים", אמרו.

לדבריהם, גוף הלמידה וההערכה בבנק לאומי משקיע בעיקר בשלוש הרמות הראשונות לפי מודל קירפטריק ופיליפס. אלו עוסקות בשביעות רצון המשתתפים, תרומה נתפסת ולמידה נתפסת, בחינת הלמידה שהתרחשה במהלך ההדרכה, ביצועים וידע שנוספו למשתתפים והאופן בו הלמידה מיושמת בסביבת העבודה היומיומית. הם הוסיפו כי הרמות המתקדמות במודל – על אף שהן עוסקות בבחינה חשובה של תועלת ההדרכה בקידום המטרות הארגוניות היומיומית, ובהשוואת עלויות ההדרכה לתוצאות הארגוניות שנתקבלו אחריה (ROI) – הן מורכבות ויקרות מידי ליישום.

איתן קפלן ואלון דוד, תחום פיתוח למידה והערכת אפקטיביות בבנק לאומי

לדברי קפלן, גוף הלמידה וההערכה בבנק עוסק במגוון תהליכים כמו ניהול ידע ופיתוח ארגוני והערכת אפקטיביות של מגוון תהליכים, ולאו דווקא בתהליכי למידה קלאסיים. עוד אמר כי, הערכת אפקטיביות אפשרה למרכז ההדרכה בבנק ליצור שפה עסקית משותפת עם קווי העסקים והנהלת הבנק ובמקביל, לחזור ולעסוק ביסודות הבסיסיים של פיתוח למידה כגון: הגדרת מטרות ותמהיל למידה. עוד הדגיש כי המפתח להצלחה בהערכת אפקטיביות שהוביל הוא האחריות הניהולית לנושא שמנהלי ההדרכה לקחו על עצמם והוא ואנשיו היו משאב מקצועי ויעוצי עבורם.

כותרת ההרצאה שנשא ישי רז, מנכ"ל חברת Highskills, שעוסקת בפתרונות לשיפור ביצועים ויכולות, הייתה "עוברים מכישורים לכישוריות". רז הציג את מודל לניהול הכשירויות, שמטרתו לשמור על רמה מקסימאלית של אפקטיביות בקרב העובדים. "המודל מתייחס לתהליכי למידה ממוקדים שרלוונטיים לכל עובד ועובד בהתאם לתפקידו, ובהתאם לכשירויות שמופו זה מכבר לכל תפקיד. הפתרונות המקובלים כוללים חיווי ויזואלי לעובדים ולמנהלים בנוגע למצב כשירות היחידה או העובד. באופן זה, ניתן בידי המנהלים כלי לבקרה יומיומית מידית שמאפשר להם לדעת יותר על מצב הכשירות של העובדים בארגון. אף העובד עצמו יכול באופן זה לדעת באיזה מצב כשירות הוא נמצא ומה עוד נדרש ממנו להשלים כדי להעלות את מצב הכשירות שלו, ואף מה נדרש ממנו כדי להתקדם הלאה בקריירה שלו", אמר.