לא רוצים להתייעל, רוצים לפטר

כאשר מנתחים את הסיבות לחוסר היעילות של ארגונים וחברות רבות בישראל מגיעים 'באופן טבעי' למסקנה שהדבר נובע ממבנה ארגוני לקוי או עודף כוח אדם. משום מה מתעלמים מהעובדה שבמקרים רבים הסיבה לפריון ירוד נעוצה במערכות מחשוב לקויות, כולל בשל אי ידידותיות למשתמש, ומכך שהדרך להתייעלות עוברת דרך מערכות מחשוב מתקדמות.

מותר להניח שבנק דיסקונט הסובל זה שנים מהפריון הכי ירוד במערכת הבנקאית היה משפר פלאים את ביצועיו לו מערכות המחשוב שלו היו עוברות שדרוג משמעותי, הן ביכולות הביצוע והן בידידותיות. לא נדיר להיתקל בפקיד בנק שמתייעץ עם עמיתו 'איך עושים את זה', או בפקיד שנאלץ לנדוד בין מערכות מחשוב שונות כדי לבצע פעולה מסוימת.

הידידותיות של המערכות אינה מותרות, כי היא חוסכת השקעה אדירה בהטמעה ובהכשרת עובדים ואחר כך מניבה זמן שירות משופר. התופעה אינה נעצרת בבנק והיא חוצה את כל מוסדות הממשל והשירות בישראל, גדולים כקטנים.

כשהזמנת טכנאי גז אינה מתאפשרת באמצעות אתרי הספקים פירושו בזבוז משאבים הן לחברה והן לצרכן. אותו הדין לגבי אמצעי המחשוב בהם משתמשים עובדי הביטוח הלאומי בוועדות הרפואיות, או לגבי פקידי דואר ישראל שמנסים למכור לי כדורגל כדי לשפר את הרווחיות, אבל עדיין מחתימים אותי על ניירת מודפסת בגין דבר דואר רשום שקבלתי.

זה לא מכבר סיפר לי בכיר בהנהלת בתי המשפט, ששירותי האבטחה בבתי המשפט צומצמו לאור מהפיכת השירות המקוון, כי בעקבותיה פחת מספר המבקרים בבתי המשפט. אני תוהה אם עמיתיו במוסדות הממשל והשירות אינם ערים לכך שמחשוב תקין וידידותי מייעל את העבודה ומעלה את הפריון.

הכל מתחיל בחינוך ובהשכלה

טבעי שנתהה מדוע למשל הבריטים הבירוקרטים יכלו ליצור תוך תקופה קצרה יחסית שירות ציבורי מקוון מעולה ואילו אנחנו 'מעצמת ההיי-טק', לא. הסיבות אינן טמונות בתקציבים כי עלות תוכנה טובה וידידותית זהה בסופו של יום לעלות תוכנה גרועה. הסיבה העיקרית נעוצה לצערי בגורם האנושי.

הגורם האנושי אומר ארוגנטיות ישראלית במיטבה – מקבלי החלטות ש"יודעים הכול", מסרבים להכיר בטעויות, מסרבים להסתמך על אנשי מקצוע מיומנים או על מאמרים ומחקרים מקצועיים ומעדיפים את תחושות הבטן שלהם. לצערי פחות ופחות מקבלי החלטות מסוגלים להתמודד עם ספרות מקצועית באנגלית, ואמות מידה מקצועיות אינם בדיוק נר לרגליהם.

הגורם האנושי אומר שאין קבלת החלטות אסטרטגיות מושכלות לטווח ביניים או לטווח ארוך בתחום התוכנה והתקשורת האינטראקטיבית – מנהלים רבים רוצים להטביע את חותמם מהר ועכשיו, ומנהלי המחשוב או השירות נענים לגחמותיהם במחיר פתרון לא ראוי או ביצוע לקוי. לעיתים מדובר על פשרות רעות הנובעות מפוליטיקה ארגונית.
הגורם האנושי אומר נפוטיזם חברתי ללא הצדקה מקצועית. אין כל רע בחברים או מקורבים שיודעים את מלאכתם, אבל כפי שהסביר לי מנהל בדרג הביניים שמועסק במסגרת מיקוד חוץ, "אתה מבין שבכל מקרה אני אעדיף מישהו מחברת האם ששלחה אותי". הגורם האנושי אומר מנהל שהוא לא מעצב או מתכנן ממשק משתמש, אבל רוצה מאוד להשפיע על התכנון והעיצוב.

יכולתי להאריך עוד רבות בתיאור מאפייני הגורם האנושי, אבל יותר חשוב מתיאור המאפיינים להבין למה זה קורה. הסיבה העיקרית היא חינוך והשכלה – היעדר חינוך שמוביל להעמקה ולפיתוח דרכי חשיבה, פחות מדי פונים להשכלה מדעית והיעדר תוכניות לימוד אקדמיות שעוסקות במתודולוגיות תכנון, עיצוב ובחינת ממשק משתמש באופן מובנה. כשאתה חסר כלים מקצועיים לשיפוט ולקבלת החלטות, אתה יותר פגיע ומנסה לשרוד בעזרת ארוגנטיות, התכופפות, ונפוטיזם.

פתחתי ותהיתי למה הבריטים למשל מצליחים יותר מאתנו למרות החדשנות והתעוזה הישראלית. אולי הם פחות נועזים, אבל ככל הנראה הם משקיעים יותר מאתנו בהשכלה מתאימה ובפיתוח תוכניות לימוד אקדמיות. לכאורה שינוי מבנה ארגוני או פיטורים וצמצומים עשויים לייעל, אבל השקעה בחינוך ובהשכלה שמובילה לפיתוח מערכות מחשוב חכמות וידידותיות עשויה להיות פתרון הרבה יותר יעיל.

הטור הבא: מרוב עצים לא רואים את היער

הכותב הינו יועץ וארכיטקט ממשקי משתמש