כדי שלא תישארו רק עם סקיצה

פעמים רבות יש נטייה לבקש מגורם העוסק בתכנון "חוויית לקוח" קונספט לאתר אינטרנט, או לכל מיזם אינטראקטיבי אחר, על בסיס בריף שמתבסס על חזון, אך אינו לוקח בחשבון את מצב מערכות המידע, ההיערכות הלוגיסטית הנדרשת, הרגולציה, הפוליטיקה הארגונית והסביבה השיווקית.

אין כל רע בקונספט אב שמבטא את חזון אחרית הימים, הן מבחינה עיצובית והן מבחינה פונקציונאלית, תוך התייחסות להיבטים של ייעול, שיפור השיווק או השירות ותמיכה במיצוב, כי בעיקרון מבחינה טכנולוגית, הכל ניתן לביצוע. יחד עם זאת, ללא בחינה מקדמית בידי מומחה CX של היתכנות הדברים המוצעים, אתם עלולים להישאר עם סקיצה מעולה ללא יכולת יישום.

קונספט אב טוב אכן צריך להתוות את החזון, אך גם לקחת בחשבון את כל מאפייני המצב העכשווי, ולהציב תנאים מדויקים שיקנו את יכולת מימוש החזון בעתיד. כלומר, הוא יהיה מודולרי וגמיש דיו, כך שעל ידי ניוון מספר אלמנטים בו יתאפשר מימושו בטווח הקצר על בסיס מצב מערכות המידע והלוגיסטיקה הקיימים בארגון, ובצד זאת יאפשר התפתחות הדרגתית בהתאם לשדרוג המערכות.

האם מערכות המידע תומכות בתכנון

ככל שהדברים נוגעים למערכות המידע, יש למשל חשיבות רבה לבחינת מבנה רשומות ואיכות הנתונים על ידי הגורם המתכנן את חוויית הלקוח. אין טעם בתכנון כלשהו מבלי שווידאנו שמערכות המידע מסוגלות לתמוך בו – דוגמאות נפוצות כוללות היעדר שדות מסוימים, מערכות שאינן מדברות זו עם זו, נתונים שיש לטייבם, היעדר בינה עסקית מתאימה, ואף דרישות של אבטחת מידע.

במרבית המקרים ניתן לתת פתרון ביניים לטווח הקצר על בסיס תשתיות קיימות, אולם בצד זאת המתכנן, מומחה ה-CX, יבצע בחינת היתכנות (טכנולוגית, לוגיסטית ותקציבית) לגבי אלמנטים המצריכים שדרוג, במטרה לאפשר התייעלות או שיפור שיווק או שירות. בחינת ההיתכנות תציג משמעויות של כל שינוי מבוקש, בהיבט טכנולוגי, לוגיסטי ותקציבי.

נטרול בעיות פוליטיות

בחינת ההיבטים האסטרטגיים, הלוגיסטיים והפוליטיים של הארגון חשובה לא פחות מבחינת מערכות המידע. אם המתכנן לא יעמוד במועד על אלו, הוא עלול לתכנן דברים שלעולם לא יצאו לפועל או שייפסלו בשלב מאוחר. בחינת ההיבט הלוגיסטי כוללת בין היתר סקירת מערכות שירות מקוונות המצריכות כוח אדם מיומן, מערכות שילוח (כאשר רלוונטי) וזמינות חומרי תוכן תומכי שיווק.

אף כי פעמים רבות מוביל את המיזם מנהל השיווק או השירות של הארגון, והוא יודע להגדיר היטב את הצרכים ואת קהלי המטרה, עדיין יש לאפשר למומחה ה-CX לבחון בעצמו גם נושאים אלה. נחשפתי למקרה של חברה שהזמינה תכנון אתר התומך במערך השיווק שעה שנעדרה תשתיות מתאימות, או חברה שהזמינה תכנון יישום חקלאי מקוון שעה שקהלי המטרה שלו נעדרו יכולת שימוש ביישום.

ההיבט הפוליטי כולל בחינת מידת ההידברות בין גורמים שונים בארגון, שעה שמה שאנו מציעים מחייב תהליך חוצה ארגון. כבר נתקלתי יותר מפעם אחת במצב שללא טיפול מקדים בבעיות הפוליטיות נותר פרויקט מעולה על המדף או הדרדר לחלופה כושלת.

כדי לסבר את האוזן, תמיד יכול גורם מסוים בארגון לשלוח לישיבת תיאום נציג זוטר שיפליט לקראת תום הדיון, משהו בסגנון "מצטער, זה לא נכלל בתוכנית העבודה שלנו. אין סיכוי שנוכל לשלב את הפרויקט בשנת התקציב הנוכחית והתקציב של שנת העבודה הבאה כבר סגור".

כאשר אני נדרש להיזכר בסקיצות שנותרו על המדף בשל התעקשות הלקוח שלא לערב את מומחה ה-CX בכל ההיבטים הרלוונטיים, אוכל לציין משרד ממשלתי שהזמין תכנון של מיזם תוכן מורכב ללא יכולת מעשית לממשו, בנק שהזמין תכנון של מיזם שירות מתוחכם מבלי שפתר תחילה בעיות פוליטיות בארגון שמנעו את ביצוע הפרויקט, והרשימה בקנה ארוכה.

החזון של הארגון הוא הרבה, אבל בהחלט אינו פני הכל. מערכות המידע, האפשרויות הלוגיסטיות והתקציביות, הפוליטיקה הארגונית והאסטרטגיה העסקית – כולן משפיעות על תכנון ממשק המשתמש. ללא התחשבות בהן עולה הסיכון שתישארו רק עם סקיצות, מלהיבות ככול שתהיינה.