טכנולוגיות מידע לטובת הציבור – הערך הציבורי של פעילות הממשלה

הדיון בערכם של השירותים שמספקות ממשלות לאזרחיהן אינו חדש. אך לאחרונה תשומת הלב מתמקדת בשלוש מגמות עיקריות המשפיעות על ממשלות ברחבי העולם:

● לחץ גובר לעשות יותר – לספק שירותים טובים יותר ומגוונים יותר במסגרות תקציב קבועות ואף מצומצמות.
● צורך גובר בשילוב ואינטגרציה של טכנולוגיות דיגיטליות בתהליך המודרניזציה של השירות הציבורי.
● חוסר ביכולת לקשר בין ההשקעות ב-ICT וערכן המוסף לשירות הציבור.

מהו ה"ערך הציבורי" של פעילות ממשלה?

"ערך ציבורי" של פעילות ממשלה נוצר על ידי שירותים, חוקים, רגולציה ושאר פעילויות המכוונות לציבור האזרחים. כמסגרת אנליטית, הוא יכול לשמש כקנה מידה או אמת מידה למדידת הביצועים של מדיניות ממשלתית ומוסדות ממשלתיים ויכול לסייע בקבלת ההחלטות על הקצאת משאבים.

הערך הציבורי רחב ומורכב יותר מאשר ה"ערך" הנמדד במגזר העסקי הפרטי המתמקד במדידת החזר ההשקעה לבעלי המניות. בחברה דמוקרטית, ה"ערך הציבורי" מוגדר על ידי הציבור עצמו. הערכים אותן מודד הציבור מתמקדים בארבע קטגוריות: הציבור מעריך את איכות השירותים המסופקים ביעילות על ידי מוסדות אמינים החותרים להשגת תוצאות סוציו-כלכליות ומדיניות רצויות.

מסגרת ה"ערך הציבורי"

● איכות השירותים – יכולה להיות מוצגת על ידי שורה של מניעים כמו; נוחות הגישה, כמות המידע המוצג, הגישה של הצוות, מהירות השירות, יכולת הבחירה, הגינות בטיפול, חשיבות המידע למשתמש, קלות במציאת המידע, רמת השילוב באספקת השירות ורמת השימושיות. מרבית המדדים הנ"ל מייצגים שביעות רצון של המשתמש מהשירות הניתן לו.

במרבית המדינות המפותחות היום ישנו מעבר מתרבות לפיה האזרח מסתפק ברמת השירות המוצעת לו על ידי גורמי הממשל, לתרבות בה האזרח הרבה יותר תובעני ויודע לדרוש. תפיסת איכות השירות מונעת הרבה יותר מהניסיון והציפיות של המשתמשים בו. גם לרמת השימוש תפקיד נכבד בהערכת האיכות; לשירות שלא משתמשים בו אין ערך מוסף. אזרחים מעריכים לא פעם את שירותי הממשל כפי שהם מעריכים שירותים שהם קונים וצורכים מהסקטור העסקי הפרטי, ומצפים לאותה רמת איכות.

● יעילות השירותים – לעלות הכרוכה באספקת השירות חשיבות רבה. אם האזרחים מאמינים שהממשלה מבזבזת משאבים, אמונם בממשל יפחת. האזרחים יודעים להעריך את עלות השירותים כפי שהם ניתנים להם בהלימה לאיכותם. הורדת עלויות הטרנזקציות, שיפור תהליכי הרכש והורדת עלויות ב-Back office, הם מניעים ברורים לשיפור היעילות, אך גם לשיפור התפוקות, ולרמת המוטיבציה של הצוות נותן השירות תרומה רבה לכך. מניעים אלו מתייחסים בעיקר להגדלת האפקטיביות הארגונית אצל הצוות העומד ב"חזית" מתן השירות לאזרח.

● אמינות השירותים – זהו המרכיב השלישי במסגרת ה"ערך הציבורי", זהו מרכיב חשוב אפילו יותר מאיכות השירות ויעילותו, מאחר ואמון הציבור בממשל נמצא בלב מערכת היחסים בין האזרח ומדינתו. במערכת אמון אזרחים מוכנים לקבל פעילות ממשלתית גם אם היא פחות איכותית ויעילה, רק מתוך רגשות של הבנה ושייכות. חשיבות מדד האמינות בולט במערכת הקשר עם משטרה, בריאות ואפילו חינוך. במישור הטכנולוגי מתורגם גורם האמינות לרמות אבטחת המידע הפרטי אל מול חופש המידע והשתתפות האזרחים בתהליך הדמוקרטי.