מחשבות על האינטרנט של הדברים והטרנספורמציה הדיגיטלית

הטרנספורמציה לעידן הארגון הדיגיטלי הינה נושא שארגונים רבים דנים בו אך לא מפנימים את מלוא המשמעויות שלו. ארגון המבקש להיות בעמדת יתרון על פני מתחריו בשוק נדרש לאמץ אסטרטגיה המדגישה יצירת תהליכים עסקיים חדשים וחדשניים LOB (ר"ת Line of Business), חוויית לקוח עשירה, הצעה מוצרית ושירותית מבודלת תוך אימוץ חדשנות טכנולוגית. ארגונים שיאמצו טכנולוגיות חדשניות ללא תהליך אסטרטגי עלולים לגלות שהערך המתווסף מאימוץ הטכנולוגיה לכשעצמה נמוך.

הטכנולוגיה של האינטרנט של הדברים מייצגת את המהפך הטכנולוגי שאנו חווים בשנים האחרונות. זה החל עם אימוץ המובייל בצורה נרחבת בארגונים והרחבת תפיסת הניידות העסקית (Enterprise Mobility) ואימוץ נרחב של שירותי הענן, ויציקת תוכן עסקי באמצעות שימוש ביישומים ארגוניים מבוססי ענן ללקוחות הארגון, החיצוניים והפנימיים, וכיום מבוטא באמצעות האינטרנט של הדברים.

אם ננסה להבין את השינוי המתחולל, נוכל לציין כי המובייל והענן הינם הבסיס של האינטרנט של הדברים והמאפיינים שלהם יבואו לידי ביטוי באינטרנט של הדברים ביניהם סוגיות של אבטחת המידע, ניהול משתמשים וזהויות, פרטיות, הפצת עדכוני יישומים וגרסאות, תקשורת ואימוץ מדיניות של BYOx (ר"ת Bring your own Device, Network, Technology) ביחס להתקנים שנעשה בהם שימוש עסקי בידי הלקוח.

שירות כאן ועכשיו

גישת הלקוח, תפיסת השירות לה הוא מצפה ואופן צריכת השירותים משפיעה אף היא על דפוס השרות הארגוני. הלקוח של היום מבקש לקבל את השירות כאן ועכשיו, בכל ערוץ, מכל מכשיר, בכל שעה ומכל מקום – ואם אפשר, שהשירות יהיה פרואקטיבי וממוקד בצורך הספציפי שלו (Personalization).

אנשי המקצוע הטכנולוגים בארגון יעשו שימוש לא פעם במושג M2M (ר"ת Machine to Machine) כמושג חליפי לאינטרנט של הדברים. שימוש זה יצביע על נקודת חולשה של הארגון בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שאנשיו שאינם מבחינים בין טכנולוגיית החיבור המסורתית של חיישנים ובקרים לארגון לבין טכנולוגיה עסקית המחברת את כל מרחב המכשירים והמערכות לתהליכים עסקיים בשילוב אנליטיקה.

אימוץ גישת האינטרנט של הדברים תאפשר לארגונים לקשר טכנולוגית בין התקנים שונים תחת מערכת אחת האוספת את הנתונים, עושה שימוש באנליטיקה ובכלי Big Data, ותחת מדיניות מוגדרת של הארגון והחוקים העסקיים מייצרת פעילויות אוטומטיות, התראות ותיעוד אל מול המערכות, החיישנים והלקוח. בין ההתקנים (Things) ניתן למנות חיישנים ובקרים מחוברים (Connected Devices), מכשירי המובייל המוגדרים כ-Multi Sensors, מערכות מחשוב ביניהם ERP ,CRM ,Ticketing, מקורות מידע חוץ-ארגוניים כגון Widgets ועוד.

לנפץ את תקרת הזכוכית

הסוגיות המרכזיות באימוץ של תפיסת האינטרנט של הדברים כחלק מהטרנספורמציה הדיגיטלית הינם הקושי להבין את חוויית הלקוח הנדרשת תוך ביצוע ההתאמות הארגוניות הנגזרות מכך, והאימוץ הטכנולוגי של הפתרונות הנדרשים.

בהנחה שהטכנולוגיה אינה גורם מעכב והיא נמצאת במיאוץ גבוה, הרי ארגונים יכולים להתחיל את תהליך הסיעור החשיבתי, לנפץ את תקרת הזכוכית והתפיסות הנהוגות בארגון ולהניח כי כל תהליך עסקי, תלוי מוצר או שירות חדשני וראשוני יכול להתממש באמצעות האינטרנט של הדברים. תהליך החשיבה צריך להיות סדור בראייה אסטרטגית, המביא בחשבון את הצרכים העסקיים של הארגון לצד חוויית הלקוח.

הארגון חייב להפנים את דפוס ההתנהגות הצרכנית של לקוחות ולהבין כי התפיסות המקובלות כיום אינן בהכרח רלוונטיות לקשרי הלקוח הנדרשים בעתיד הקרוב. המוצרים הופכים להיות Commodity והפרסונליזציה הופכת את השירות לבידול המוצרי החדש. ארגונים שיכנסו לתהליך זה עשויים להידרש לשינוי ארגוני ומינוי מנהל דיגיטל, CDO (ר"ת Chief Digital Officer), או מנהל חדשנות ארגוני בדרג הנהלה שיהיה אמון על גיבוש האסטרטגיה והמדיניות הארגונית בנושא. שינוי זה מחייב תיאום בין כל גופי הטכנולוגיה בארגון (R&D ,IT) בכדי ליצור רצף חווייתי בשירות ובמוצר.

מירוץ כמעט בלתי אפשרי

האימוץ הטכנולוגי בארגון הינו משימה מורכבת לא פחות ויש לו מספר מרכיבים:
● הכשרת הצוותים הטכנולוגיים בטכנולוגיה העדכנית. הידע המצוי בידי הצוותים הטכנולוגיים לעיתים אינו עדכני. בשעה שארגונים עדיין חווים את קשיי קליטת המובייל ועושים פעילויות מוגבלות בענן, נדרש כעת ידע עמוק ונרחב גם במובייל, גם בענן וגם בכל האקו-סיסטם המתלווה לאינטרנט של הדברים.
● לפרויקט האינטרנט של הדברים נדרשת התייחסות של 360 מעלות. אימוץ טכנולוגיות האינטרנט של הדברים מחייבת בין השאר:
• ניהול שותפים טכנולוגיים חדשים כגון חברות שירותי הנדסה המכירים את התחום הספציפי שבו נדרש המענה העסקי/טכנולוגי.
• ביצוע תהליך איפיון שלאחריו בחירה של טכנולוגיות חישה ובקרה המתאימות לצרכי הארגון והלקוח.
• הטמעת החיישנים והבקרים במוצר וחיבור טכנולוגי שלהם למערכות הארגוניות.
• התאמת מערכות המידע לתמיכה בתהליך העסקי.
• עיבוד המידע המתקבל מה-Things ב-Real Time באמצעות מערכות אנליטיות ו-Big-Data.
● יישום פתרונות מתקדמים בתחומי תקשורת, אבטחת מידע, פרטיות וBig-Data.
● קביעת מודל תפעול ותמיכה בלקוחות.

ארגונים נדרשים להתחיל את צעדיהם הראשונים באינטרנט של הדברים בצורה מבוקרת הכוללת לימוד והבנת הטרנספורמציה הדיגיטלית הנדרשת מהם לצד הכשרה טכנולוגית מעמיקה של הצוותים הטכנולוגיים. זו לא פריבילגיה או ברירה. ארגון שלא יתנסה בתהליך כבר כיום, יימצא עד מהרה בתוך מירוץ כמעט בלתי אפשרי של התמודדות עם תחרות גואה וידע חסר בארגון. התוצאה של כניסה כזו לפעילות היא יותר אימוץ של Me 2, קרי חיקוי המתחרה מאשר יצירת בידול יוצר ערך, ארוך טווח ומשמעותי בתחרות העסקית.