זמן ה-CSLA

התקלה האחרונה בפלאפון גרמה להרבה כאב ראש בצד החברה, ולנזקים וכעס גדול מצד הצרכנים. קשה שלא לתהות כיצד נגרמה התקלה? מדוע לקח זמן כה רב לתקן את אותה ולהשיב את השירות ללקוחות? ואיך קורה שחברה שמספקת שירותים קריטיים לא ערוכה לפתרון מהיר של תקלה מסוג זה?

בעולם תשתיות ה-IT מאז ומתמיד תקלות קרו, קורות, וגם יקרו בעתיד. לא ניתן למנוע תקלות באופן מוחלט, אבל ניתן בהחלט – לצפות מראש סוגי תקלות, לתכנן אמצעים למזעור כמות התקלות ולהיערך לתיקון מהיר והתאוששות מכל תקלה.

חברות התקשורת משקיעות הון עתק בתשתיות ה-IT שלהן ובמערכי IT שרידים, זמינים ובעלי גמישות תפעולית למקרה הצורך. אין ספק שגם פלאפון השקיעה רבות במערך ה-IT שלה, וגם אם לא צפתה מראש את התקלה – היתה אמורה להתגבר עליה במהירות ולספק שירות רציף ללקוחותיה.

תחום חוזה רמות השירות (SLA), מדידתו, הניטור והניהול שלו, מקובלים מאוד בשוק ה-B2B ומהווים חלק חשוב וקריטי בחוזים בין חברות. מאידך, בשוק הצרכני מושג זה כמעט שאיננו קיים.

לא מחויבים בשום מקום לספק שירות זמין

אם ניקח את שוק שירותי התקשורת לצרכן כדוגמה – בשוק זה הצרכן קונה שירות מסוים כגון תשתית אינטרנט, או שירותי תקשורת סלולרית. חוזה השירות בין הצרכן לספק אמנם מפורט וארוך אבל חד-צדדי במהותו, ותכליתו העיקרית היא להגן על ספק השירות מפני הצרכן ולהבטיח את התשלומים עבור השירות.

מכירים את זה שאתם גולשים לכם להנאתכם בבית ולפתע אין אינטרנט? אתם יודעים ששום דבר לא השתנה, הראוטר שלכם בסדר, קווי התקשורת עובדים, הלפטופ/סמארטפון שלכם תקין, ובכל זאת אין שירות.

גם אם אין לנו הוכחה לכך, הרי ברור שמדובר בתקלת תשתית כלשהי אצל ספק האינטרנט ו/או התשתיות שגרמה לחוסר זמינות קצר. מספר דקות אחר כך כשהשירות שוב חוזר, אתם חוזרים לגלוש להנאתכם וקרוב לודאי שתשכחו תוך זמן קצר מהתקלה. האמת היא שגם אם תצליחו להוכיח באותות, מופתים, או Script שתכתבו – שהתקלה אכן קרתה, ואכן היתה זו אשמתו של הספק – הרי שמידע זה חסר כל ערך כי ספקי התקשורת לא מחויבים בשום מקום לספק לכם שירות זמין ו/או רציף ו/או אמין.

האם יש סעיף בחוזה שלכם שאומר שתקלת תקשורת (חמורה ככל שתהיה), לא תשבית את השירות שלכם ליותר מ-X שעות? כמובן שלא. האם יש סעיף שמחייב את הספק לא לרדת מנפח הגלישה שהובטח לכם? בוודאי שלא. במילים אחרות – רכשתם שירות שהדבר היחידי שמובטח בו הוא התשלום (שלכם) בגינו בכל חודש וממול אין כל התחייבות לרמת השירות שאותה תקבלו, ובוודאי לא לנושאים כמו ביצועים, זמינות, שרידות, זמני תיקון תקלות וכיו"ב.

ואולי הגיע הזמן ל-SLA הצרכני? ואם רוצים שהמהפכה הזו תצליח, חייבים למצוא ראשי תיבות מתאימים , טרנדיים, ורצוי באנגלית משהו כמו ה-CSLA (או במילים: Consumer SLA).

מוצר בסטנדרטים צרכניים הגיוניים ומצופים

בואו ונתחיל בדברים פשוטים – הבטחתם 100 מגה? ספקו מינימום 100 מגה. הבטחתם שירות איכותי ורציף? תנו בבקשה התחייבות על זמינות השירות וזמני השבתה מקסימליים.

במציאות שבה אנו חיים, הצעה זו נשמעת דמיונית עד בדיונית ממספר סיבות. ראשית, ספקי התקשורת לעולם לא יסכימו להתחייב לרמות שירות אילו, וגם אם יחויבו לעשות זאת (למשל על ידי הרגולטור), יטענו שדבר זה יעלה את המחירים לצרכן בצורה דרמטית.

שנית, אנחנו הצרכנים כבר התרגלנו לשירות בתשלום שאינו מלווה ב-SLA ולכן אינני צופה לראות המוני צרכנים מפגינים בכיכרות בדרישה ל-SLA  צרכני.

ושלישית, הרגולטור. גם אם יחליט הרגולטור לעסוק בנושא זה, הרי שהסיכוי שיירד לרזולציית רמות השירות עצמו קלושים. ניקח לדוגמא את הוראה 355 של המפקח על הבנקים בנושא המשכיות עסקית. קריאה זריזה של ההוראה מראה כי הרגולטור אמנם עוסק בשאלת ההמשכיות העסקית של מוסדות פיננסיים, אבל אינו טורח לעסוק באמות מידה, פרמטרים ו/או רמות שירות אמיתיות שעל פיהן צריכים המוסדות לפעול. אין בהוראה זו זכר לשום התחייבות כמותית, מספרית או אחרת באספקת השירותים, והיא נשארת ברמת העקרונות בלבד.

אז מתי נזכה לשירותים צרכניים המלווים בחוזה רמות שירות, אותו CSLA מיוחל?  ובכן התשובה היא כנראה: מתישהו. יגיע יום (ואולי הוא לא כל כך רחוק כפי שאנחנו מדמיינים) שבו אספקת שירות רציף, איכותי, זמין ושריד יהיו הנורמה וספקיות השירותים יבינו שזה חלק מהמוצר שאותו הן מספקות.

הטכנולוגיה לאספקת רמות שירות גבוהות ואיכותיות נמצאת פה כבר מזמן. השאלה היא רק מתי ישכילו החברות להשתמש בה בצורה ראויה שתבטיח שהמוצר שאותו הן מספקות עומד בסטנדרטים צרכניים הגיוניים ומצופים.

הכותב הינו יועץ בכיר בעל כ-30 שנות ניסיון בשוק ה-IT בארץ ובחו"ל.