מיקור-חוץ לתהליך העסקי: BPO או BPaaS?

BPO – למה מתכוונים?

Business Process Outsourcing

העברה של תהליכים עסקיים "שלמים" לתפעול ואחריות של ספק חיצוני – צד שלישי. העברה הזו נעשית במטרה להוזיל עלויות ולאפשר לארגון להתמקד בעסקיו העיקריים. קיימים שני סוגים של BPO:
● תהליכים עסקיים פנימיים כגון: משאבי אנוש, רכש, גבייה, ניהול צי רכב ועוד.
● תהליכים עסקיים חיצוניים (Customer Facing) התומכים בעסקי החברה כגון מרכזי שיווק ותמיכה, שירותי גביה ותשלומים ועוד.

BPO – הערך המוסף

לערך המוסף של שירותי ה-BPO חמישה מרכיבים עיקריים המשפיעים בסופו של דבר בצורה מצטברת על מבנה העלויות הכרוכות במתן השירותים והיכולים להגיע אף לחסכון של עד 50% ביישום מלא. המרכיבים הם:

● התייעלות בתפוקות כוח אדם על ידי:
• השמת כוח אדם איכותי וזול (Near Shore).
• שינוי באופי וכלי הניהול המקצועיים וביסוסם על סטנדרטים.
• חיזוי התפוקות ובקרת התוצאות.
• ניטור המדדים המאפשר קבלת החלטות המבוססות על עובדות מדידות.

● יישום תהליכים אופטימאליים תוך כדי:
• התבססות על תהליכים סטנדרטיים (Best Practices).
• הגדרת מדדים לתפוקות של תהליכים ופעילויות.
• חתירה לשיפור מתמיד.

● התמחות בתחום:
• מיקוד בתחום ההתמחות הספציפית (גביה לדוגמה).
• מתוך ההתמחות הגעה לחדשנות.

● פלטפורמה טכנולוגית המבוססת על:
• יישומים מסחריים מותאמים ומוכחים.
• ארכיטקטורה אפקטיבית המאפשרת שילוב עם מערות הליבה העסקיות.
• פעילות עם שותפים עסקיים.

● מינוף היכולות תוך ניצול היתרון לגודל בנושאים כמו:
• תקשורת כוללת ומאובטחת.
• ניהול קיבולות לצורך גידול עתידי ועמידה ב"פיקים" תפעוליים.
• שימושים נוספים.

הערכים המוספים הללו מתוארים באופן אילוסטרטיבי בתרשים הבא:

דוגמה: HRO מיקור חוץ של משאבי אנוש

מיקור-חוץ של משאבי אנוש פירושו שילוב של ספק שירותים לניהול העובדים, התהליכים והטכנולוגיות המתייחסים לפונקציית משאבי האנוש בארגון. היקף השירות יכול לנוע מפונקציות בדידות כמו שכר וניהול הטבות לעובדים ועד לניהול כלל שירותי המשאבי אנוש התומכים במחזור החיים הכולל של העובד בארגון – מגיוס ועד פרישה, כולל בין היתר: הדרכה, מיון וגיוס עובדים, פיתוח וקידום עובדים, פיטורין ופרישת עובדים, relocation, ניהול הידע בארגון וניהול מערכת הדיווחים הנדרשת. חלק מהפונקציות הנ"ל התפתחו בנפרד והתבססו על מערכות ותיקות Legacy.

די ברור מהנאמר לעיל  שהחברה צריכה לגלות פתיחות ונכונות לשינוי יסודי בגישה לניהול משאבי האנוש בה תוך כדי יישום טכנולוגיות מודרניות.

חברות יכולות לצפות להישגים לטווח הקצר ולטווח הארוך, הנובעים ממיקור-חוץ של תוכניות משאבי האנוש. על ידי העברה למיקור-חוץ של פעילויות האדמיניסטרציה היומיומית של פונקציית משאבי האנוש, מתפנים עובדי משאבי אנוש המקצועיים להתמקד בתכנונים אסטרטגיים מורכבים בעלי השלכה והשפעה על העסקים כמו: הכוונה, הדרכה, ניטור ובקרה של פעילות המשאבי אנוש והבטחת ביצוע מיטבי.

בממוצע, כ-60% מזמן פעילויות משאבי אנוש מוקדש לאדמיניסטרציה, 30% בייעוץ מקצועי ורק 10% באסטרטגיה. ספק שירותים במיקור-חוץ יכול לסייע לשינוי היחסים בהקצעת הזמנים כפי שמוצג בתרשים המצורף:

באווירה הכלכלית הנוכחית, הפירמות מחויבות להתמקד יותר ויותר  ביעדים האסטרטגיים ובהתמחויות הליבה. המוטיבציה גוברת לבקרת העלויות ולשיפור התפוקות והביצועים בכל התחומים, כולל תחום הניהול של משאבי האנוש שלו תפקיד קריטי בהשגה ובשמירה על המוטיבציה ושביעות הרצון של העובדים בעלי הביצועים הגבוהים.

BPaaS  למה מתכוונים?

בעידן בו המיקוד עובר לסביבת הענן, BPaaS מהווה הרחבה של שירותי BPO בענן.

פיתוח שירותי BPaaS מהווה המשך לפעילות ה-BPO של ספקים.

מודל ה BPaaS מתבסס על:
● מתן אפשרות לארגוניים (לא לצרכן סופי) לבצע תהליכים עסקיים המאפשרים אופטימיזציה של תהליך, טכנולוגיה ואנשים.
● תהליכים עסקיים טיפוסיים כוללים פונקציות רוחביות כגון שכר, רכש, גבית תשלומים, ניהול משאבי אנוש מגיוס עד לפרישה, ועוד. או תהליכי מתן שירותי תמיכה כ-Help Desk טכני או יישומי. התהליכים יכולים גם להיות בתעשייה ספציפית (וורטיקלי), כגון תביעות לביטוח בריאות, מרכזי שיווק ותמיכה, ניהול נתונים קליניים, וכו'.
● השירותים המוצעים מתבססים על יישומים שלמים שיכולים להיות מותאמים על ידי לקוחות באמצעות האינטרנט או באמצעות מחשוב ענן ציבורי או פרטי.
● הלקוחות אינם נדרשים לנהל פלטפורמות תוכנה ותשתיות, מערכות הפעלה, בסיסי נתונים, שטחי אחסון, אבטחה ותקשורת.
● ללקוח קשר עם ספק שירותים אחד הדואג לכל המרכיבים המאפשרים הפעלה מלאה במודל שירותי.
● ההתחשבנות במתן השירות מתבצעת לרוב על בסיס מודל של מנוי המשלם לפי מידת השימוש (דרישות ונפח פעילות).
● העברה של תהליכים עסקים "שלמים" לתפעול ואחריות של ספק חיצוני – צד שלישי. העברה הזו נעשית במטרה להוזיל עלויות ולאפשר לארגון להתמקד בעסקיו העיקריים.

שוק ה-BPO הוא גדול מאוד, ושוק ה-BPaaS עדיין בשנותיו הראשונות, השוק מבוזר מאוד, וכולל תחומים רבים המצריכים התמחויות שונות.

התחום הגדול הוא בתחום ניהול משאבי אנוש HRO, אך הוא כולל בעיקר תת-תחום בוגר של גיוס והשמה על ידי חברות מתמחות. HRO קלאסי של ניהול כל תהליך ה-HR של ארגונים גדולים עדיין בשלב עוברי בישראל.

תחום גדול נוסף הוא הלוגיסטי, אך הוא מבוסס על כוח אדם זול, ואינו כולל פעילות IT כלל.

התחום בעל פעילות ה-IT הגדולה ביותר הוא הבק-אופיס בארגונים רלוונטיים.