גרמניה: גוגל צפויה להיקנס אם לא תתחיל להשיב לאי-מיילים של לקוחות

אפשר להגיד שגוגל (Google) התאמצה כדי לבסס לעצמה מוניטין גרועים בנוגע לשירות הלקוחות שלה, לפחות במקומות שונים בעולם. במקרים רבים קל יותר לפרסם את התלונה בפומבי ולקוות שמישהו בענקית הרשת אולי ישים אליה לב, במקרה.

גישה זו של יחס ללקוחות מתחילה, כנראה, לעצבן גורמים ברחבי העולם, ככל שהחברה צומחת ומתרחבת. היא הביאה לכך שגוגל עומדת כיום בגרמניה בפני סכנה לקנס שווה ערך ל-323 אלף דולר משום שהיא לא קוראת כלל את האי-מיילים ששולחים אליה לקוחות.

איחוד הצרכנים הגרמני הגיש תביעה נגד גוגל כאשר גילה שכל מי ששולח אי-מייל לכתובת התמיכה של החברה במדינה ([email protected]) מקבל תשובה אוטומטית שלפיה גוגל לא קוראת או תגיב לשאלות. כל האי-מיילים זוכים להתעלמות, ובעצם אין כל טעם בכתובת הדואר האלקטרוני.

מכל מקום, המצב הזה עומד להשתנות, מאחר שבית המשפט המחוזי בברלין פסק שגוגל חייבת לספק מערכת שתיתן ללקוחות הזדמנות ליצור קשר עם החברה. כעת, על החברה להחליט כיצד ליישם מערכת שכזו, כדי לציית לחוקים בגרמניה.

בית המשפט הסכים עם דרישתו של איחוד הצרכנים מגוגל להקים מערכת תמיכה בלקוחות, משום שההתנהלות כרגע, עם האי-מיילים האוטומטיים, מפירה לפחות חוק צרכני אחד בגרמניה. מנגד, החברה יכולה לערער על ההחלטה, וקרוב לוודאי שהיא תטען ששירותיה ניתנים בחינם ולכן היא לא מחויבת לספק תמיכה. ואולם, מרבית ההכנסות של גוגל מגיעות מהפופולאריות של השירותים החינמיים שלה, שמביאה פרסום רב, כך שיש היגיון בדרישה לספק להם תמיכה.