אופיר בר אוריין, י.א. מיטווך: "הגבולות של הקול סנטר נפרצים"

"הגבולות של הקול סנטר נפרצים בימינו. הוא מתבסס לא רק על ערוץ אחד אלא על רב ערוציות – זה הטרנד החזק ביותר כיום בתחום", כך אמר אופיר בר אוריין, מנהל חטיבת התקשורת של י.א. מיטווך.

בר אוריין התראיין לאנשים ומחשבים לקראת כנס "Visual IVR – מחברים קצוות עבורכם" שתקיים חטיבת התקשורת של החברה ביום ב' הקרוב, 29 ביוני, במלון רויאל ביץ' בתל אביב, בהפקת אנשים ומחשבים.

לדבריו, "אם פעם התקשורת בין הלקוח לחברה הייתה מבוצעת בערוץ אחד בלבד, כיום הוא יכול לפנות באינטרנט ולאחר מכן להתקשר למוקד הטלפוני, כאשר הפנייה האינטרנטית תופיע בפני הנציג והוא יוכל לדעת במה היא עוסקת ואיך מטפלים בה. הדבר חוסך טרחה ללקוח, כסף לארגון וזמן לשני הצדדים. ככלל, זה גורם לשיפור חוויית השירות של הלקוח".

"אחד הרעיונות המרכזיים ברב ערוציות הוא שיתוף המידע בין כלל הגופים בארגון", אמר בר אוריין. "אם הלקוח שיצר את הקשר הראשוני עם הארגון באינטרנט ואחר כך התקשר למוקד שירות הלקוחות רוצה לדבר עם מנהל, באמצעות הרב ערוציות, המנהל כבר יודע מה הלקוח רוצה, מבלי צורך לתשאל אותו ולקחת ממנו את הפרטים שוב".

הוא ציין כי י.א. מיטווך פיתחה על בסיס הרעיונות הללו את הסלוגן שלה, "מחברים קצוות עבורכם". בר אוריין ציין כי "קול סנטר זה פרויקט: צריך לאפיין את הצרכים, לפתח ברמת הפונקציונאליות והאינטגרציה, להטמיע, להדריך, לפתור בעיות ולתת שירות. אנחנו עושים את זה".

לדבריו, "מבין כל השחקנים בתחום – טלדור, יבמ (IBM), בזק בינלאומי ואחרים – אנחנו היחידים שיש להם יכולת לתת פתרון בכל הרמות. הפתרון שלנו הוא מקצה לקצה, אנחנו יודעים לבצע את כל שלבי הפרויקט".

מ-י.א. מיטווך ל-י.א. מיטווך

זהו הסיבוב השני של בר אוריין ב-י.א. מיטווך, אלא שבעוד בימים אלה הוא משמש כמנהל חטיבת התקשורת, בסיבוב הקודם, בשנות ה-80', הוא עבד בתחומי השיווק והקמעונות. בין לבין הוא עבר ל-IAS ואחר כך שימש כסמנכ"ל בבזק ומנכ"ל בזק זהב במשך שבע שנים. בר אוריין חזר ל-י.א. מיטווך לפני 3.5 שנים, כמנהל המכירות בחטיבת NCR-מיטווך. משם עבר לתפקידו הנוכחי.

י.א. מיטווך מונה יותר מ-200 עובדים ועיקר הפעילות שלה בישראל, בחמישה אתרים – שלושה בתל אביב, אחד בירושלים ואחד בחיפה. זוהי חברת ה-IT הוותיקה ביותר בישראל, שפועלת מזה יותר מ-80 שנים. היא מחולקת כיום לארבע חטיבות מרכזיות: NCR-מיטווך, שעוסקת במגזר הבנקאות; דטה וורהאוס, שמבוססת על Teradata; החטיבה לציוד מחשוב; וחטיבת התקשורת שאותה, כאמור, מנהל בר אוריין. מעבר לזה, החברה כוללת את חטיבת השירות וחטיבת הכספים והמינהל.

חטיבת התקשורת מתבססת בעיקר על מוצרי אוויה (Avaya), מוגדרת כשותף פלטינום שלה ובעלת JSD – ההסמכה הגבוהה ביותר של החברה. החטיבה פיתחה יישום מבוסס ג'קאדה (Jacada) שזוכר את השיחה האחרונה שביצע הלקוח למוקד השירות לפרק זמן מסוים, כך שאם הוא פונה שוב – השיחה מופנית ישירות לנציג המסוים איתו הוא דיבר בפעם הקודמת. בר אוריין ציין כי הדבר מקצר את זמן ההמתנה של הלקוח ומביא לייעול התהליכים בארגון.

בנוסף, הפתרון מחבר בין הסמארטפון לקול סנטר ומאפשר ללקוח לבצע מספר פעולות בו זמנית. "הלקוח יכול בו זמנית לדבר עם נציג השירות ולמלא טופס או לצלם תמונה, הנציג יכול לשלוח לו תמונה ועוד", לדברי בר אוריין. כמו כן, "אם עד היום, כשחברה הייתה מייעלת את הקול סנטר שלה – חוויית השירות הייתה נפגעת, כיום אפשר גם להתייעל וגם לשפר את חוויית השירות".

לסיכום אמר בר אוריין כי "ארגונים רוצים להתייעל ולשפר את חוויית השירות ללקוח. יש עלייה חד משמעית בהתעניינות וברכישות שלהם בתחום".