יניב פרטוק, One1Link: "העולם הפיזי – חלק בלתי נפרד מהשיווק הדיגיטלי"

"אחד הדברים שמתקבלים כתוצאה מהתהליכים הדיגיטליים הוא תובנות איך לייצר מידע איכותי. הלקוח מקבל מידע רלוונטי, שמתקשר למשהו שהוא עשה או שבאמת מעניין אותו. השילוב של העולם הפיזי הוא חלק בלתי נפרד מהשיווק הדיגיטלי", כך אמר יניב פרטוק, מנכ"ל מייסד ושותף ב-One1Link, חטיבת ה-Salesforce של One1.

פרטוק דיבר בכנס Digital Marketing 2016 של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה במרכז הכנסים אווניו בקריית שדה התעופה, בהשתתפות מאות מנהלי שיווק, אנשי טכנולוגיה ומקצוענים נוספים. הנחו את האירוע אבי עסיס, מנכ"ל WideLink, ואלי מרון, מנכ"ל משותף בקבוצת סינרגיה.

לדברי פרטוק, "שיתוף וזמינות המידע הם הבסיס לשינוי דיגיטלי, ויש קריטיות ביצירת קשר רציף עם הלקוח".

הוא דיבר על המודל של Salesforce בתחום והביא כדוגמה את הטמעת הפתרון בעולם הרכב, בחברת T-Systems. עם זאת, הוא אמר כי "מדובר במודל גמיש וניתן ליישום בהרבה תעשייתיות, שמשלבות מכירה פיזית עם תהליכי שירות ופוסט מכירה בדיגיטל ובאמצעים אחרים".

פרטוק ציין ש-"חוויית הלקוח בשוק הרכב היא פיזית בעיקרה ויש צורך להנגיש את הפיזי לדיגיטלי".

לדבריו, "הפתרון מכיל את כלל האינטראקציות של הארגון עם הלקוח בשלבי הקנייה, לפניה ואחריה – טיפול ותחזוקה, כולל כשהוא בא לרכוש רכב נוסף. הוא משלב פורטל שמשמש את הלקוחות והספקים, ופתרון מובייל – אפליקציה שהלקוחות מורידים. הוא פועל בעולם ההיברידי, ועל בסיס נתונים אחד, של Salesforce, עם ממשקים למערכות תפעוליות לעולם הרכב ולספקים. המערכות האלה מנהלות את אשכולות הטיפול והנחיות היצרן לטיפולים. כמו כן, נדרש לשלב יכולות האינטרנט של הדברים".

ליז בורנשטיין, סמנכ"לית שיווק ופיתוח עסקי ב-Be2See. צילום: ניר כפרי

הוא הוסיף כי "Salesforce מאפשרת קמפיין שיווק הרבה יותר ממוקד לכל לקוח. למשל, המערכת יכולה לפנות ללקוח שמגיע לאולם תצוגה, כשהיא כבר יודעת באילו סוגים של כלי רכב הוא התעניין ומזמינה אותו לנסיעת מבחן. זה יכול לתת לו חוויית לקוח הרבה יותר טובה. היא גם יודעת איפה הרכב נמצא בכל רגע, וכך ניתן לתת לו טיפול הרבה יותר טוב".

"רוב הארגונים עושים אנליטיקה של עולמות הדיגיטל"

ליז בורנשטיין, סמנכ"לית שיווק ופיתוח עסקי ב-Be2See, דיברה על האנליטיקה של עולמות הדיגיטל. היא ציינה כי "רוב הארגונים כבר עושים את זה, בעיקר ארגונים גדולים. אצל הבינוניים והקטנים – חלק עושים וחלק בוחנים".

"הטכנולוגיה מציעה יכולת לאיסוף כלל המידע והתעבורה מבחינת הלקוח בין העולם הדיגיטלי למה שהוא עושה בפועל", אמרה בורנשטיין.

לדבריה, "מסע לקוח הוא רצף של אינטראקציות שחלקן מתנהלות רק בערוצי הדיגיטל וחלקן עושות זאת גם אונליין וגם בעולם הפיזי. מה שהשתנה הוא ציפיות הלקוח. הוא מצפה לקבל את השירות המיטבי גם, ובפרט, בעולמות הדיגיטל, שם אין איש שירות פיזי. הציפיות של הלקוח בדיגיטל הן ל-וואו!, לאפקט שישאיר אותו עם חוויה טובה".

היא הציגה את פתרון TILF של יבמ (IBM) ואמרה כי הוא "מאפשר לראות את ערוצי הדיגיטל מנקודת המבט של הלקוח, לחזות בכל פריטי המידע שנאספו עליו. הוא מורכב מארבעה רבדים – טכנולוגיה, הכרת הלקוח, צפי לקראת השלב הבא ואינטראקציה קונטקסטואלית. יש ליצור תעודת זהות דיגיטלית שעוזרת להכיר את הלקוח".