"היכרות מעמיקה של ארגונים עם לקוחותיהם הפכה לחשובה מאי פעם"

"ה-CRM המסורתי פינה את מקומו לאסטרטגיית CEC (ר"ת Customer Engagement & Commerce)", אומר אורון גילאור, אחראי בסאפ (SAP) ישראל על תחום ה-CEC , לקראת כנס SAP TechEd שייפתח בשבוע הבא בברצלונה. לדבריו, כמי שמובילה מגמה זו בעולם ה-IT, סאפ שמה לעצמה לבנות עבור הלקוחות את המערכות שישרתו באופן מיטבי את הלקוחות שלהם.

עידן ה-CEC מתאפיין לדברי גילאור בצורך של עסקים מסדרי גודל שונים לנהל כמויות מידע אדירות, במהירויות גבוהות, ולהתמודד עם התקנים רבים ומתקדמים כמו טלפונים חכמים, שעונים חכמים וטאבלטים. "בעידן הנוכחי CRM מסורתי אינו נותן עוד מענה הולם לצורך. עסקים מחפשים כיום להכיר כמה שיותר לעומק את הלקוח, תוך ציד פוסטים רלוונטיים ברשת ומידע חיוני שמצוי ברשתות החברתיות. בין אם הוא לקוח ישיר או לקוח שלא מתנהלת מולו מכירה ישירה, דרושה לארגון היכולת להכירו ולהבין את צרכיו, כדי להשיג יתרון תחרותי.

הצורך העסקי הזה ממומש לדבריו, כאסטרטגיה מובילה בחברה. "סאפ ארזה את המוצרים המובילים שלה לכדי מענה CEC, כזה שטומן בחובו יכולות מקוונות לטיפול ב-Big Data, פתרונות מתקדמים וחדשניים בענן SAP Cloud for Customer, פתרונות המסחר SAP hybris commerce suite ויכולות רבות נוספות, תוך מתן מענה לכל עולמות התוכן – מכירות, שירות, מסחר ושיווק".

Customer Engagement אמיתי

"הדגש  בכנס השנה יהיה על פתרונות טכנולוגיים חדשניים שמאפשרים ללקוחות החברה לממש אצלם בארגון Customer Engagement אמיתי, שמשמעותו היכרות עם כל תנועה של הלקוח, ובאופן זה למנוע נטישה של לקוחות, לבצע Cross-Sell and Upsell, ולבנות פרופיל של לקוח גם אם הוא אנונימי לחלוטין. למשל, אם חברת משקאות מסוימת בארץ מוכרת את המשקאות שלה במרכולים, היא תרצה להכיר את הלקוח הספציפי; לדעת מה הוא חושב על המוצר, והאם הוא מגלה עניין במוצרים של המתחרים וכו".

גילאור מזכיר, כי לאחרונה הכריזה סאפ על פלטפורמה חדשה שנקראת Beyond CRM, שמאפשרת לארגונים לעטוף את מערכות ה-CRM המסורתיות – אלו ששירתו בעבר בעיקר את הארגון, ופחות נגעו לצד של הלקוח – במעטפת ופלטפורמות שמאפשרות לארגון לעשות שימוש ב-CEC אמיתי, תוך יכולות של Omni-Channel בטלפון, ב-iPad, באינטרנט, ובקיוסק המידע. "באופן זה", מסביר גילאור, "ניתן לסגור את מעגל המכירה, השירות והשיווק, בין אם דרך Big Data שעושה סגמנטציה וניתוח של השוק, או באמצעות Big Data שמאפשר להיכנס לרשתות חברתיות ולדלות מידע על הקמפיין של מתחרה או אולי תגובה רלוונטית בעקבות כתבה מסוימת, וכך לאפשר לעסק להגיב בזמן אמת כדי להציל מכירה או למנוע נטישה של לקוחות".

לדבריו, בכנס תפרוס סאפ את מפת הדרכים שלה לחמש השנים הבאות ותתמקד, מעבר לתחום ה-CEC, בפלטפורמת HANA לטיפול ב-Big Data, שעליה יתבססו כל פתרונות סאפ.