תחום התקשורת מוביל את רשימת התלונות של המועצה לצרכנות ב-2015

תחום התקשורת מוביל גם ב-2015 את רשימת התלונות של המועצה הישראלית לצרכנות, זו השנה השביעית ברציפות.

קצת יותר מרבע מהפניות למועצה (28%) היו בתחום אמצעי התקשורת; טלפוניה, אינטרנט, טלוויזיה רב-ערוצית וכו'. כך עולה מהדו"ח השנתי שפרסמה אמש החברה.

בשנת 2015 הוגשו למועצה לצרכנות בסך הכל 43,194 פניות. מתוך הפניות הקשורות לתחום התקשורת שנסגרו במהלך השנה, 83% נמצאו מוצדקות, לעומת הממוצע הכללי של 81%.

בתחום התקשורת – שירותי הטלפוניה והסלולר הם עדיין תת-התחום המוביל, עם 33% מכלל התלונות בתחום. לאחריו האינטרנט (21%), מכשירים (17.5%) ושירותי טלוויזיה (13%). זה האחרון זכה לשינוי חיובי בדו"ח האחרון, והראה ירידה של 10% במספר התלונות יחסית לדו"ח הקודם. עוד מציין הדו"ח, כי כמות הפניות בעניין האינטרנט גדלו ביחס לשנה שעברה בכמעט 50%.

במקום השני במצעד התלונות ניצב תחום מכשירי החשמל. 15% מהפניות היו בתחום מכשירי חשמל, ואחריו תחום המוצרים לבית שתפס 11% מסך התלונות.

העלייה החדה ביותר (אחוזית) בכמות הפניות שהתקבלו נרשמה בתחום שליחויות, הובלות ודואר (עלייה של 58%), והעלייה השנייה הייתה בתחום תחבורה ורכב (עליה של 23%).

עוד ציינה המועצה לצרכנות בדו"ח השנתי שלה, כי בשנת 2015 הוחזר לצרכנים סך של כ-8.6 מיליון שקלים בדרך של טיפול בתלונות מול בתי העסק, המהווים עלייה של 50% לעומת שנת 2014.

הבעיות העיקריות שהצרכנים התלוננו עליהם הם בעניינים שקשורים במוצר (23%), הטעיות למיניהן (21%) ואיכות השירות (19%). סירוב לבטל עסקה ועניינים כספיים מהווים כל אחת כשישית מנתח התלונות בשנת 2015.

מהו פרופיל הצרכן המתלונן?

נתוני הזיקה לדת דומים מאוד לשנה שעברה. מרבית הפונים למועצה לצרכנות הם חילוניים. כמו בשנה שעברה, גם השנה אחוז זהה של גברים ונשים פונים לעזרת המועצה. מחצית מהפונים למועצה לצרכנות הם בעלי תואר אקדמי. רוב בולט של הפונים למועצה הם נשואים. ייצוג דומה לכל רמות ההכנסה בקרב הפונים למועצה לצרכנות.

התלונות הרבות ביותר

מדד ההשוואה בין הערים, נערך על פי המדד של מספר התלונות ל-1,000 תושבים. את המקומות הראשונים מאכלסות שוב הערים גבעתיים ויבנה, ששמרו על מיקומן מהשנה שעברה. ניתן לראות במפורש כי בערים בהן מתגוררים תושבים בעלי מדרג סוציו-אקונומי גבוה יותר- מתלוננים יותר. לעומת זאת, ערים/יישובים בפריפריה עם נתח אוכלוסיה גדול מהמגזר הערבי או החרדי, הינן בתחתית הדירוג ותושביהן ממעטים באופן יחסי להתלונן.

מנכ"ל המועצה הישראלית לצרכנות, עו"ד אהוד פלג, אומר כי עשרות אלפי התלונות הצרכניות מעידות על חוסר ההגינות שבה נגועים חיי המסחר בישראל. מנכ"ל המועצה מדגיש כי מספר הפניות הרב מצביע גם על ההזדקקות של הצרכנים לשירותיה של המועצה לצרכנות המייצגת אותם מול בתי העסק, וזאת בין היתר בגלל הקושי של רבים מהם להבין את זכויותיהם המנוסחות בחוזים ובדינים בשפה משפטית לא פשוטה.

לאור זאת, מציין עו"ד פלג, משקיעה המועצה גם מאמצים רבים בהסברת הזכויות הצרכניות לציבור הרחב בשפה פשוטה וידידותית, באתר האינטרנט של המועצה ובתכניות חינוכיות שהיא מפתחת בשיתוף פעולה עם משרד החינוך.