מוקד תמיכה ומיקור-חוץ – ומה שביניהם

מערכות המידע נמצאות במוקד החיפוש המתמיד של הנהלות לחסכון בהוצאות התפעול השוטף מבלי לפגוע ברמת השירות בארגון. האתגר העיקרי הוא למצוא דרכים פרקטיות לחיסכון בהוצאות מבלי לפגוע בתרומתן לכושר התחרות של הארגון בשווקים המקומיים והגלובליים.

התקשרות במיקור-חוץ או רכישת שירותים לפי דרישה מהווים פתרון חליפי מקובל להשקעה הרבה הכרוכה בהקמה ותחזוקה של מסגרות ארגוניות שאינן בליבת העסקים העיקרית של הארגון.

בעולם ה-IT, אף התפתחו במשך הזמן כלים משוכללים למתן שירותים מרחוק, מדידת השימוש, מדידת איכות רמת השירות ויצירת מתודולוגיות ומסגרות לניהול דוגמת ITIL המסדירה את מערכת היחסים בין הספק ללקוח ומאפשרת שליטה ובקרה והתמודדות עם אי הבנות ופערים תרבותיים.

יחד עם מתודולוגיית ה-ITIL פותחו טכנולוגיות לבחינת הביצועים בזמן אמת, למדידת צריכת שירותי ה-IT במיקור-חוץ מול הסכמי השירות – SLA כמותיים. כלים כאלה מאפשרים לנהל שירותי IT כמו צריכת חשמל או תקשורת מספק חיצוני.

מיקור-חוץ ומרכזי תמיכה

מודל מיקור-חוץ מהווה פתרון אידיאלי לאתגר הגידול המתמיד בדרישות לתמיכה. מוקדי התמיכה כמו ה-Help Desk וה-Call Center, שמתפקידם לתמוך במשתמשים פנימיים או בלקוחות הארגון, הולכים וגדלים על חשבון התקציב הפנוי להשקעות בהתחדשות ובהטמעה של מוצרים ויישומים לצמיחה עתידית.

המוקדים נדרשים לטפל בכמות הולכת וגדלה של משתמשים, טכנולוגיות, יישומים, תהליכים עסקיים, מוצרי חומרה ותקשורת, אך נתפסים כתקורות החשופות ראשונות לגזירות של קיצוצי תקציב. מיקור-חוץ של מוקד התמיכה מהווה לכן פתרון אידאלי.

מה לצפות מהספק

הצורך היסודי במיקור-חוץ למרכזי תמיכה, במיוחד לארגונים היוצאים למסע בפעם הראשונה, היא להגדיר באופן ברור את היחס בין המחיר לאיכות השירות. חשוב לזכור תמיד ש-"אין ארוחות חינם", שירות איכותי עולה כסף.

הלקוחות שואפים למזער את המחיר ובו זמנית לשפר את השירות, ולכן עליהם לבחון לעומק את ההצעות שעומדות בפניהם ולהבין לעומק איך כל ספק שירות מתכוון לעמוד בהתחייבויותיו במגבלות המחיר שהלקוח דורש.

האם זה יהיה על ידי העסקת כח אדם זול ולא מספיק מיומן, או באמצעות טכנולוגיה המאפשרת לכל איש תמיכה לעזור ליותר משתמשים ולפתור את הבעיות שלהם ביעילות, כבר בשיחה הראשונה?

האם נתרגל לשמוע הסברים מדוע הטכנאי לא מגיע בזמן, או שיתברר כי באחוז גבוה של התקלות, מומחי התמיכה של הספק מסוגלים לפתור את הבעיה מרחוק, בטלפון, או באמצעות תוכנה המאפשרת השתלטות מרחוק?

האם כל טלפון למוקד ייענה על ידי עובד חדש שעדיין "טירון" שילמד להתגלח על הזקן שלכם משום שהספק לא מסוגל לשמר את עובדיו והדלת אצלו לא מפסיקה להסתובב, או שמדובר בצוות ותיק, מנוסה ומסור ההולך ומשתבח עם הזמן וצובר ניסיון?

מיקור-חוץ המבוצע על ידי "חובבים" הוא מתכון לתסכולים, אך אצל ספקים רציניים המתמחים בנושא התמיכה, אפשר לבדוק אם התוצאות מדברות בעד עצמן.

ספק מיקור-חוץ רציני המתמחה בתמיכת לקוחות חייב להציג יכולות לטיפול במיליוני פניות בשנה, בשפות מגוונות לעשרות אלפי משתמשים מגוונים בשורה של חברות וארגונים שונים.

רק כך יכול הארגון הבודד לנצל את היתרון לגודל של הספק הבא לידי ביטוי גם בתשתית טכנולוגית ומערכות מידע תומכות ויעילות, ביכולת להעמיד סוללת מומחים מקצועיים בתחומים ייעודיים ספציפיים ושונים גם טכנולוגית וגם יישומית.

פתרון בטיפול הראשון

המטרה היא לפתור כמה שיותר בעיות בטיפול הראשון (FLS – First Level Support). בכך טמון החיסכון האמיתי הן לספק והן ללקוח. כדי לעמוד בכך הספק צריך להעסיק מומחים בעלי ניסיון, תפוקה של מומחה התומך מרחוק גדולה פי כמה מתפוקה של טכנאי המבלה חלק נכבד מזמנו בנסיעות מאתר לאתר.

באמצעות כלים מתאימים, מתודולוגיות שפותחו על בסיס ניסיון של ניהול השירות בארגונים בינלאומיים גדולים, ריכוז ידע וניהול מאגר של Best Practices על בסיס ניסיון בשווקים ורטיקליים, ספק מיקור-החוץ מסוגל לספק שירות טוב יותר במחיר תחרותי עם יתרון ברור לגודל המועבר לתועלת הלקוחות.

גם ארגונים בסדר גודל קטן או בינוני SMB יכולים להנות מיתרון שכזה ולקבל רמת שירות גבוהה על תשתית תמיכה משוכללת. חסכון בהוצאות ה-IT לא יכול לבוא על חשבון טיב התמיכה, כשם שחסכון בהוצאות רכב לא יכול להתבסס על שמן מנוע גרוע.