בינה מלאכותית, צ'טבוטים ושירות לקוחות – סיפור אהבה

ארגוניים משקיעים משאבים רבים בבניית תשתיות דיגיטליות לשירות הלקוחות, זה כולל כמובן הטמעת CRM ופתרונות Help Desk, הדרכה ואימון הנציגים והשקעת משאבים רבה.

עם כל זאת מחקרים מראים ש-2.7 מיליארד שקלים זהו הסכום שמאבדות חברות ישראליות כל שנה כתוצאה מנטישת לקוחות שחוו שירות גרוע. בארצות הברית מדובר על 41 מיליארד דולר.

דור ה-Y ודור ה-Z מסתערים על הרשתות החברתיות. הם חיים יום יום ושעה שעה את הדיגיטל ומאתגרים את הארגונים ושירות הלקוחות שלהם בכל מקום, אם זה בהפצת הקלטות, סיפורי לקוח, וידיאו ושיימינג בעמודים הציבוריים ובקבוצות הוואטספ הפופולאריות.

בואו נדבר רגע על תהליך שירות הלקוחות. הלקוח מתקשר למוקד לאחר ששמע שתיים-שלוש פרסומות וניווט על ידי בחירת ארבע-חמש שלוחות. במקרה הטוב הוא ימתין עוד מספר דקות ואז… פלא – הנציג או הנציגה עונים מבקשים הזדהות, מדובבים את הלקוח, מסמנים את הבעיה וממתינים למערכות המידע שישדרו למסך שלהם מה עושים לאחר מכן, עורכים הצלבה קצרה עם תסריטי השיחה וה-What IF הפופולריים – והנה לנו מענה.

האם המענה מדויק? לא בטוח. האם המענה מהיר? בטוח שלא. האם המענה זמין 24/7? יקר מאוד. האם מתבצע תהליך למידה? ניתוח? חקיר ?

אז מה הפתרון? צ'טבוטים

צ'טבוט הינו קיצור של צ'ט ורובוט. הוא משמש כעוזר וירטואלי אישי שתפקידו לספק מענה אוטומטי לשאלות, ממש כמו לדבר עם חבר בווטסאפ (WhatsApp) רק שבצד השני יושב רובוט.

הצ'טבוט מבוסס על בינה מלאכותית (Artificial Intelligence) אשר בבסיסה היכולת של הרובוט להבין שפה אנושית (Natural Language Processing), לתרגם אותה לפעולת שליפת מידע וקבלת החלטה ולבסוף ללמוד ולבצע תהליך שיפור מתמיד (Machine Learning)

חמש סיבות שממחישות למה צ'טבוטים הם העתיד

● צ'טבוט הוא אוטומטי לחלוטין ומבוסס בינה מלאכותית. לכן הוא מוזיל באופן משמעותי את כמות השיחות למוקד, מטייב מידע ומגדיל את שביעות רצון הלקוחות.

● צ'טבוט זמין 24/7 בכל ערוץ דיגיטלי – אפליקציות, רשתות חברתיות, דפדפן, Voice ועוד.

● צ'טבוט מאפשר אינטראקציה על ידי שפה טבעית ופשוטה ממש כמו לדבר עם החברה, לכן חוויית השימוש בצ'טבוט טבעית וטובה יותר מכל ממשק משתמש מקביל.

● הלקוח שלכם כבר שם. בן אדם ממוצע מבלה כ-45 דקות ביום מול ממשקי צ'ט ואפליקציות מסרים מידיים. הוא מצפה לקבל את השירות במקום ובזמן שנוח לו.

● בפעם הראשונה הארגון יכול להבין מה הלקוח חושב עליו באמת. עד היום באפליקציות ובאתרי האינטרנט הארגונים ניסו לקלוע למה שהם חשבו שהלקוח שלהם צריך\רוצה להשיג משירותי הארגון ללא יכולת אמתית לזהות טרנדים ומגמות בזמן אמת.

כיום בגלל שאנחנו מדברים על אינטראקציה בממשק שפה טבעית ניתן לנתח טקסט (Text Analysis) ולהבין בצורה חסרת תקדים מה הלקוחות באמת חושבים על הארגון.

תום וקנין, Interactbot CTO, יהיה אחד  הדוברים בכנס הפסגה הדיגיטלית של אנשים ומחשבים 7.9