חוויית לקוח מתחילה בחוויית עובד: פתרון HCM יעיל וחכם יכול לעזור

מזל טוב. הבוקר שבת מירח הדבש לעבודה. דבר ראשון, אמרת לעצמך, אעדכן את שם המשפחה החדש בכל מערכות ה-IT בארגון.

דפקת למנהל מערכות מידע על הדלת ויבקשת כי יעדכנו את כל המערכות בארגון, לרבות שינוי שם משתמש. הרמת טלפון למחלקת משאבי אנוש, שלחת מייל לחטיבת הכספים, פנית למחלקת אחזקה וביקשת כי יתלו שלט מעודכן על דלת משרדך.

חלף יום, חלף שבוע, חלפו שלושה חודשים והשם החדש עדיין לא עודכן במערכות המידע של הארגון.

יש עובדים ועובדות, שיעזבו ארגון בגלל הצטברות של תהליכים פנים-ארגוניים, מייגעים ומתישים ובסופם חוסר מענה. בין אם יראו בזה זלזול, חוסר יחס, חוסר אונים של הארגון – במוקדם ובמאוחר יגיעו למסקנה כי חוויית העובד בארגון הזה לוקה בחסר ולכן לא יהססו לחפש מקום עבודה חדש.

עובדים ממוקדי משימה

ארגון אשר מאמין בעובדים שלו, בחיוניות שלהם להצלחה העסקית ומעוניין לתת להם חוויית עובד נעימה ואפקטיבית, צריך לשאול את עצמו, שאלות כגון:
● האם העובדים נהנים מצרכים בסיסיים שיכולים להפוך אותם ליעילים וליצרניים?
● האם הארגון מספק מענה מקצה לקצה לכל השאלות והבקשות של העובדים?
● האם העובדים יכולים לצפות בסטטוס הבקשה שלהם, בכל רגע ורגע או לחילופין, האם הארגון מיידע אותם, בעניין זה, מיוזמתו?
● האם המעקב אחר הבקשה יכול להתבצע ישירות מן המובייל?

חשבו למשל על ארגון שמטרתו להציל חיים – הארגון מעוניין כי העובדים יתמקדו במשימה הקריטית וכי כל המשימות הבירוקרטיות הנוגעות לזכויותיו ולרווחתו של העובד בארגון יתנהלו באופן אוטומטי, זורם ונוח מבלי לצרוך שום משאב או מאמץ מן העובד. למעשה כל ארגון, לא חשוב מה תחום עיסוקו, יהיה מעוניין  בעובדים ממוקדי משימה, שאינם מבזבזים זמנם על הליכים בירוקרטיים פנים-ארגוניים.

30% מהזמן מספקים אותו מידע שוב ושוב

במרבית הארגונים צוותי משאבי אנוש ומערכות מידע משקיעים יותר מ-30% מזמנם בלספק אותו המידע שוב ושוב. באופן טבעי, המידע לא תמיד עקבי ומדויק ולא פעם זמני התגובה הארוכים מובילים לתחושת תסכול בקרב העובדים.

הריטואל הסיזיפי הזה יוצר תסכול ושחיקה גם בקרב עובדי מחלקת משאבי אנוש ומערכות מידע, אשר אינם מתפנים לעסוק בנושאים אסטרטגים יותר.

מערכת לניהול הון אנושי

איך מתגברים על הבזבוז המשווע מצד אחד ומעניקים חוויה טובה לעובד, מצד שני? הפתרון כולל שני שלבים: ראשית, שימת לב לפרטים, והתחקות אחר המסע של העובד בתוך הארגון.

אם הארגון יתייחס לעובדים שלו כאילו היו לקוחותיו ויבקש להעניק להם חוויית עובד חיובית המטפחת איינג'מנט, יש סיכוי גבוה שעובדים אלה יישארו בארגון לאורך זמן ויתרמו יותר להצלחתו.

שלב שני מחייב התערבות טכנולוגית. זה לא סוד כי מחלקות משאבי אנוש מפגרות אחרי מחלקות אחרות בארגון בכל הנוגע למערכות IT, ואם כבר השקיעו בטכנולוגיה הרי שמדובר במערכות לניהול מידע וטרנזאקציות אך פחות בניהול האינטראקציה.

החדשות הטובות הן כי יש היום בשוק פתרונות HCM (ר"ת Human Capital Management) נהדרים. בבואכם לבחור פתרון כזה, שימו לב כי אתם בוחרים בפתרון המקיף את כל האספקטים בחיי הארגון, ומייתר לחלוטין את השימוש במייל ככלי לניהול האינטראקציה עם העובדים.

פתרון בענן, המיישם את כל הידע שהצטבר בעולם של שירות לקוחות לעולם משאבי האנוש – יכול להיות הפתרון המתאים עבורכם ולהשאיר את העובדים שלכם שנים ארוכות בארגון.

הכותבת היא מנהלת אזורית ב-ServiceNow ישראל.