ארגונים וחברות שלא יהיו פרואקטיביים ישלמו את המחיר

באיחור של כמעט חמש שנים, הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה פרסמה באחרונה דו"ח שנשען על מחקר מפורט שעסק בפעילות חברות רב-לאומיות בישראל בשנים 2012-2013. בדיעבד, אפשר ללמוד הרבה מהדו"ח בכל הקשור לייצוא, יבוא ופעילות שוטפת של החברות הגלובליות בישראל והתרומה של העובדים על ענפי תעשייה מגוונים.

ברם, מעבר לנתונים הסטטיסטיים המאוד חשובים הללו. חסרה התייחסות כלשהי לתפישות עבודה ונורמות של אותן החברות הרב-לאומיות. בחמש השנים האחרונות, ואפילו הרבה לפני – חברות ישראליות שפונות לשווקים גלובליים החלו במסע שעתוק חיובי של נורמות ארגוניות בינלאומיות. משמעות הדבר היא שיותר ויותר חברות כחול-לבן אימצו גישות שנהוגות בכל העולם מתוך הבנה שהן צריכות להתאים את עצמן לסטנדרט העולמי.

מן הסתם, אחת התעשיות שהקדימה לעשות זאת היא תעשיית ההיי-טק המתפתחת. עוד ועוד חברות בסגמנטים אלה אימצו מודלים חדשניים שמייעלים את התהליכים הארגוניים ומסייעים להם בצמיחה העסקית. המכנה המשותף אפוא לרוב המודלים, הוא שכמעט כולם מאופיינים בפרואקטיביות.

ואני אסביר – כידוע, בכל עת, מתרחשים תהליכים רבים בארגונים. כגודל הארגון, כך גודל כמות הפעולות והעבודה הנדרשת מהמחלקות השונות. בתוך סבך העבודה והמטלות, אחד הקשיים הגדולים הוא מתן שירות יעיל וטוב, כזה שיעמוד לשביעות רצון הלקוחות.

אין עוררין, התמודדות של ארגון או חברה, בכל תחום, עם הצרכני הקצה מהווה אחד האתגרים המשמעותיים. בישראל אחת כמה וכמה. השיח ברשתות החברתיות פה מלמד, שאחת הרעות החולות בחברה הישראלית היא נותני השירותים.

צרכנים מתלוננים על השירות שניתן להם כמעט בכל תחום אפשרי, מטלפוניה, בנקאות, צרכנות, מוניציפאלי וכדומה. אם להתעמק ולהתעכב על כל התלונות הללו, אזי נגיע למסקנה כי הן נובעות מהיעדר יוזמה של נותני השירות. נדמה שהתעשיות השונות בישראל התרגלו להתנהל על מי מנוחות ולהיות פאסיביים. הם ממתינים שהלקוחות ישאלו ויבקשו, הם בעמדת תגובה ולא יוזמה – וזאת הבעיה המרכזית.

לחזק את חווית הצריכה של הקהל

צריך להבין, אימוץ גישת פרואקטיביות חסרה לגמרי במגזר הראשון – המגזר הציבורי. זה המורכב ממוסדות המדינה והרשויות, אך כן נהוגה בצורה חלקית בארגונים עסקיים במגזר השני (ועדיין, היא אינה שלמה).

החברות המתקדמות נבנות בשנים האחרונות על הגישה הפרואקטיבית ושירות הלקוחות שניתן בהן לאלפי לקוחות בינלאומיים נעשה בעזרת הקשבה רציפה ללקוחות ומתן פתרונות מהיר. באמצעות שיחות תקופתיות יזומות, הן למעשה בודקות שביעות רצון אצל הצרכנים. כמובן, זאת לצד שימוש תדיר בסקרי לקוחות שעוזרים להן לקבל את התמונה המלאה ועוד כהנה פעולות שמסייעות להן להישאר עם יד על הדופק.

השקעה במוצר חדשני היא כמובן קריטית לתהליך ההצלחה אבל הנטייה לחשוב שהיא ורק היא בלבד תסייע לחברות להוביל ולהיות אהודות על ידי הלקוחות – שגויה. ברגע שארגון משקיע אך ורק בפיתוח טכנולוגי, מדהים ככל שיהיה, הוא מזניח אספקט נוסף וחשוב של אסטרטגיית שירות. לעומת זאת, ארגון שכבר מימיו הראשונים מטמיע גישה הוליסטית של שירות הלקוחות לצד מוצר חדשני, מחזק את חווית הצריכה של הקהל.

התוצאה של זה, נאמנות גבוהה יותר של הצרכנים והלקוחות. כעת, כדי שנוכל לראות בדו"ח הבא של הלמ"ס המשך צמיחה של השחקניות המקומיות, עלינו לדרוש יוזמה ואחריות אישית בלתי פוסקת של נותני השירותים במגזרים השונים.

הכותב הוא מנכ"ל Sisense ישראל.