איך הטרנספורמציה הדיגיטלית באה לידי ביטוי בעולם התיירות?

2017 הייתה שנת שיא בתיירות הנכנסת לישראל. הדבר הורגש לאורך כל השנה, אם כי, כמובן, במיוחד בחופשת הקיץ. אחד המנועים שסייעו לגידול בתיירות לארץ הוא השימוש המושכל שעושים משרד התיירות והלשכות המסונפות אליו בכלים דיגיטליים כדי להביא תיירים לישראל וכשהם כבר מגיעים – לדאוג שהשהות שלהם כאן תהיה נעימה ככל האפשר. במשרד הבינו כבר לפני כמה שנים שהלקוחות הסופיים – התיירים שבאים או שאנחנו רוצים להביא לישראל – נמצאים בעולם הדיגיטלי ומבצעים את מרבית ההזמנות שלהם דרך ממשקים דיגיטליים.

מגמת הגידול בולטת גם בתיירות הדיגיטלית העולמית. ד"ר נועם קוריאט, מנהל אגף המחשוב במשרד התיירות, יציג בכנס eGov של אנשים ומחשבים, שייערך מחר (ג'), נתונים לפיהם המכירות בתחום התיירות הדיגיטלית צפויות לצמוח ב-74% עד 2020 והן יחצו את ה-800 מיליארד דולר.

בשולחן עגול בנושא תיירות אונליין והשפעתה על השוק בישראל, שנערך במשרדי אנשים ומחשבים לפני זמן מה, אמר ד"ר קוריאט כי הטרנספורמציה הדיגיטלית בטיפול בתיירות כללה מספר תהליכים, כשהמרכזי שבהם הוא הקמת מאגר מידע שכולל 35 אלף פריטים, שמספק לכל תייר בעולם את המידע שהוא זקוק לו בתכנון נסיעתו לישראל. לדבריו, עד היום נרשמו למאגר 70 אלף אנשים ממקומות שונים, כשחלק מהם בוודאי ניצלו זאת בבואם לארץ.

ד"ר קוריאט סיפר במפגש שהמשרד נמצא בעיצומו של מהלך להגברת הנוכחות הדיגיטלית של עסקים ישראליים בתחום התיירות ושל הגברת ה-eCommerce בתחום. כאן המצב יותר עגום ויש עוד הרבה מה לעשות, מפני שעסקים רבים, שנהנים מהתיירות הפורחת, עדיין לא עברו לדיגיטל. אחד הענפים שמשרד התיירות מטפל בהם בימים אלה בהקשר זה הוא ענף הצימרים. לחלק מהם יש אתרים, אבל הם לא מחוברים ביניהם וכעת עושים במשרד מאמץ להקים להם פלטפורמה דיגיטלית, כדי להקל על התיירים לאתר אותם, ובכך לסייע לעסקים שלהם.

ד"ר נועם קוריאט, מנהל אגף המחשוב במשרד התיירות. צילום: יניב פאר

בנוסף, קוריאט מוביל פעילות רחבה של איתור ותמיכה בסטארט-אפים, במסגרת הקאתונים שהמשרד עורך.

גוף נוסף שקשור (גם) לתחום התיירות הוא רשות הטבע והגנים. דרור מרום, מנמ"ר הרשות, אמר בשולחן העגול כי היא משקיעה בטכנולוגיה כדי לעמוד ברגולציה, להגביר את השקיפות ולסייע למבקרים בשמורות הטבע ובגנים הלאומיים, שמספרם מגיע לשמונה מיליון בשנה.

האתגרים הדיגיטליים של ארגוני התיירות המסורתיים

המעבר לדיגיטל מעמיד את ארגוני התיירות המסורתיים בפני אתגרים לא פשוטים והם פחות אופטימיים, אם כי הם מבינים שצריך ללכת עם הקדמה ורבים מהם אף ערוכים לכך. בין אותם ארגונים נמצאת התאחדות בתי המלון בישראל, המייצגת 350 בתי מלון – חלקם רשתות וחלקם בודדים. אמיר חייק, נשיא ההתאחדות, אמר כי "אין ספק שענף התיירות עבר שינויים רבים ובעידן הדיגיטלי, כולם מבינים שיש להתאים את הענף למציאות החדשה".

הוא הוסיף שההתאחדות עושה מאמצים לסייע להנגשת הטכנולוגיה לבתי המלון, במטרה להגדיל את הרווח על כל תייר ולעזור להם בהחזרי ההשקעות האדירים שהם משקיעים מדי שנה. "אנחנו מעוניינים להחדיר את הטכנולוגיה למודעות של בתי המלון ולסייע להם להגביר את החדשנות, על מנת להגדיל את היצע השירותים שהם מוכרים לכל מבקר", אמר חייק.

אמיר חייק, נשיא התאחדות בתי המלון. צילום: יניב פאר

אחד התחומים שבהם ניתן לעזור הוא הפגיעה בתדמית של מלונות שנוצרת כתוצאה ממקרים שבהם לקוחות של שירותי בוקינג למיניהם לא מבינים או לא מקבלים הסברים מדויקים אודות בתי המלון והחדרים. את כל הזעם והביקורת על כך, ציין חייק, הם מפנים כלפי המלונות.

"בניגוד למה שמקובל לחשוב, סוכני הנסיעות חיים בשלום עם הדיגיטל"

זרוע אחרת שמתמודדת עם הדיגיטל היא התאחדות סוכני הנסיעות, המייצגת 400 משרדים. מדובר בענף שהכי חשוף לתחרות מול האונליין. אבל חני סובול, מנכ"לית ההתאחדות, אמרה שבניגוד למה שנוהגים לחשוב, הענף חי בשלום עם הדיגיטל ואף משתף עמו פעולה. "משרדי הנסיעות מייצגים הן את הסיטונאים והן את חברות האונליין", ציינה. "אנחנו לא חוששים מהם, להיפך. הבעיה שלנו היא עודף רגולציה עלינו וזה יוצר לא מעט בעיות בהתנהלות מול חברות האונליין".

אחת הבעיות בהזמנת חופשות וטיסות מהרשת היא דמי הביטול וההעדר הכמעט מוחלט של היכולת לקבל החזר במידה שלא מממשים את כרטיס הטיסה או את החופשה במלון. הבעיה הזו הביאה את קארין סטיבנסקי להקים את ג'טה – סטארט-אפ שמחבר בין בעלי כרטיסי טיסה שמעוניינים למכור אותם לבין כאלה שרוצים או צריכים לטוס לאותו היעד. החברה, שסטיבנסקי משמשת כמנכ"לית שלה, מצויה עדיין בראשית דרכה, היא עובדת בעיקר עם חברות הלואו קוסט ומקווה לייצר אקו-סיסטם שיאפשר להקל על הלקוחות – הן אלה שרוצים למכור את כרטיסי הטיסה והן אלה שרוצים לקנות מהם אותם.

רם צוברי, מנכ"ל E3ase יישומי מערכות מידע בתיירות, סיפר על פעילות החברה, בעיקר בתחום התהליכים הפנים ארגוניים. "בתי המלון מבינים שעליהם להתמודד עם הקדמה. הם מיישמים תהליכים שמסייעים להם להכיר טוב יותר את הלקוח, לתת לו שירות טוב יותר, ולזהות אותו ואת צרכיו – עוד בטרם הוא מגיע לחדר", אמר.