שירותי מיקור-החוץ כשותפות עם הלקוח

אחת הסיבות העיקריות שלא מעט ארגונים יוצאים למיקור-חוץ גם בתקופה זו, היא הרצון לחסוך עלויות תפעול תוך שיפור ברמת הביצועיים והשירות של היחידות העסקיות.

המנמ"ר כיום הוא חלק מהנהלות הארגונים ואחראי לקביעת מדדים איכותיים וכמותיים גם בארגון מערכות המידע והשפעתם על הביצועיים העסקיים של הארגון.

קיים רצון ללקוחות להתמקד ניהולית בצד העסקי ולהותיר פעילויות מקצועיות במודל מיקור-חוץ לספקים מקצועיים, המתמחים במגוון תחומים של הפתרונות מקצה לקצה בעולמות התפעול והתחזוקה, במודלים גמישים, החל מניהול מחלקות IT שלמות, תחזוקת יישומים, תחזוקת דטה סנטרים וצוותי תשתיות, ניהול מרכזי תמיכה (Service Desk), ניטור תשתיות הארגון (שו"ב), פעילות מומחים ועוד.

שירותי מיקור-החוץ מוצלחים מתבססים על אחד מערכי היסוד הניהוליים של חברת שירותים – "השותפות עם הלקוח". מיקור-החוץ הינו שילוב נכון בין יכולות הליבה העסקיות של הלקוח לבין המומחיות של הספק במטרה לאפשר את מימושן באמצעות טכנולוגיית המידע. במסגרת שותפות זו קיימת מחויבות להכרה מעמיקה של הצרכים העסקיים והטכנולוגיים של הלקוח, והאתגרים הייחודיים שלו בסביבה שבה הוא פועל, להשגת יעדיו העסקיים.

לא מעט מונחים נקשרים לעולם מיקור-החוץ (Outsourcing ) ולא מעט מודלים התפתחו להם סביב עולם זה כמו:

Insourcing אל מול Outsourcing

קיימת מגמה של תנודתיות במעבר ארגונים משירותי Outsourcing חיצוניים בחזרה לשירותי Insourcing ולהיפך. ניתן להבין תהליכים כאלו, כאשר ארגונים מקבלים החלטה ניהולית מושכלת לכלול פעילויות IT מסוימות במסגרת הארגון ובמקביל להוציא פעילויות מקצועיות אחרות לניהול מיקור-חוץ עם כל המשמעויות המקצועיות הכרוכות בכך. על כן, כבר בעת ההתקשרות למיקור-חוץ חשוב לנסח גם חוזה הפרדות ענייני ומקצועי על כל השלכותיו כמו: ניהול תהליכים מורכבים של הכנסת עובדים והעברתם ללקוח בשלב סיום החוזה הפורמלי.

Outsourcing סלקטיבי

הוצאת תחומים מסוימים מתוך יחידת המחשב למיקור-חוץ חיצוני דורשת יכולות מיקור-חוץ מגוונות לכל חלק ביחידת ה-IT אשר דורש מקצועיות ותשומת לב מיוחדות, הן ברמה המקצועית והן ברמת הביצועים העסקיים. כך, שברגע שחלקים אלו יוצאים לניהול חיצוני על ידי גוף המושתת על מתודולוגיות ורמת מקצועיות גבוהה באותם תחומים, הלקוח יכול להסיר דאגה מלבו ולתת לגוף המקצועי לעסוק באותן פעילויות הדורשות ניהול מקצועי לצד תפוקות ואיכות.

הספק נדרש למגוון התמחות ומומחיות בפעילויות רבות סביב שורה של נושאים בעולם האפליקציות, תפעול ותחזוקה שוטפת של יחידות IT ,QA ובדיקות . לצד כל אלו קיימות פעילויות רבות נוספות המבוססות על תהליכים ומתודולוגיות מיקור-חוץ סביב עולם ההדרכה, ניהול תהליכים עסקיים שלמים (BPO) ועוד.

Multi sourcing

ריבוי ספקים בצד הלקוח הדורש מהספקים להתנהל לצד ספקים (לעתים מתחרים) אחרים וגם לדעת להעביר שרביט בצורה מסודרת.

מודל מיקור-חוץ מוצלח מבוסס על 10 רכיבים שהם למעשה "עשרת הדברות" של פעילות מיקור החוץ:
● יצירת ערך ויתרון עסקי עבור הארגון ומימוש היכולת תוך הבנה ושליטה בכל מרכיבי יחידת המחשב.
● הדרכה והכשרה שוטפת של עובדי יחידת המחשב לפיתוח יכולות מקצועיות ואישיות של צוות יחידת המחשב.
● יישום ואימוץ מתודולוגיות וסיפורי הצלחה מוכחים תוך דגש על Best Practices (ITIL) המבטיח יישום מיטבי של שירותי טכנולוגיית המידע ותפקוד אופטימלי שוטף של יחידת המחשב.
● ניהול פרויקטים נכון וגמיש המאפשר הסתגלות מהירה לשינויים ארגוניים, כגון שינוי מבנה, רכישת חברות ופעילויות תוך שליטה בשינויים הטכנולוגיים היומיומיים הפוקדים את הארגון מחד ואת ענף המחשוב מאידך.
● ניהול רמת השירות (SLA) – מדידה תקופתית וקבועה של רמת השירות הניתן לארגון.
● בינה עסקית (BI) – תפעולית המאפשרת למנמ"ר לשלוט בכל רכיבי יחידת המחשב באמצעות דו"חות, ניתוח מגמות ביצועים, והבנת הסיבות לכל מדד.
● מרכז שירות ותמיכה ארגוני: הקמה והפעלה של מרכזי תמיכה הכוללים מתקן, גיוס צוות וניהולו השוטף, אספקת שירות עד 24  שעות ביממה ועד שבעה ימים בשבוע, יכולת לספק שירות בשפות שונות וכלים יישומיים מתקדמים ומותאמים.
● ניהול התפעול: על מנת לאפשר לארגון לתפקד באופן מיטבי ושוטף, להקטין סיכונים ולשמור על עדכניות טכנולוגית, יש חשיבות רבה לניהול התפעול של יחידת המחשב בצורה שוטפת כהמשכיות עסקית – תפעולית עבור הארגון כולו. זאת – יחד עם פרואקטיביות, גילוי מוקדם, תחקור והפקת לקחים כאמצעים לשיפור מתמיד.
● ניהול סביבת ייצור ויישום מתודולוגיות לניהול סביבת ייצור באמצעות משימות ופרויקטים, ניטור בקרה והתראות בזמן אמת על מערכת התשתית ועל חוויית המשתמש, מרכז שליטה מרחוק, ניהול ידע תפעולי כמרכיב איכות ועוד.
● ערך מוסף – אספקת המידע ללקוח הקצה בזמן ובאיכות גבוהה לצד אספקת שירות ללקוח במודל עסקי-תפעולי ייחודי.

לא ניתן לסיים מבלי להתייחס היום גם למחשוב הענן כמאפשר Cloud Sourcing. ומציע לדוגמה מרכזי תמיכה המשלבים מערכות תיעוד (Service Desk), מערכות טלפוניה IP, מערכות שו"ב ואפילו מערכות BI תפעולי אשר כולן משתלבות לפתרון נטול טריטוריה.

לפתרון מקיף כזה ניתן להתחבר בצורה מאובטחת מכל מקום על בסיס האינטרנט וללא התאמות מיוחדות ולקבל את שלל המערכות במודלים תפעוליים ותמחירים מגוונים. פתרון כזה מאפשר לתת ללקוחות פתרון מודולרי המותאם לצרכיהם ולדרישותיהם כ-Service on Demand".