כיצד מערכת CRM יכולה לסייע בצמיחת העסק שלך
מאז ומעולם התחרו בעלי עסקים על ליבו של הלקוח מאחר והוא תמיד היה ויהיה המפתח להצלחתם. רבים מבעלי העסקים יישמו באופן אינטואיטיבי תפישה CRMית, גם אם הם מרוחקים מהעולם המקצועי של מערכות מסוג זה.
אתן לכם את הירקן השכונתי שלי כדוגמה. הירקניה שלו פתוחה משבע בבוקר עד חצות. הוא מכיר אותי, את אשתי ואת הבן שלנו והוא יודע מה אנחנו אוהבים לאכול ומתי. בכל פעם שאנו מגיעים לחנות, הוא שואל האם יש משהו שחסר לנו, ואם כן, הוא מביא אותו תוך ימים ספורים וגם מודיע לנו. הירקניה שלו לא שונה מירקניות אחרות והיא ממוקמת בשכונה סטנדרטית בת"א והוא גם לא זול. למרות זאת אני ושאר הלקוחות כנראה לא נקנה אצל ירקן אחר.
מדוע? כי הוא הבין ויישם את הדבר שארגונים רבים עדיין מתקשים ליישם- חוויית שירות. הקונספט אומר שנותן השירות צריך את הלקוחות שלו יותר מאשר הם צריכים אותו. ולכן הוא מקפיד על שביעות רצונם על ידי מתן חווית שירות מעולה. ועוד פרט אחד חשוב, הירקן השכונתי לא השתמש מעולם במערכת CRM.
הסיפור הזה הוא יוצא מין הכלל, שמעיד על הכלל. ארגונים רבים, בפרט כאשר הם גדלים, צריכים עזרה עסקית, תהליכית וטכנולוגית, על מנת לגבש ולספק תפיסה ארגונית מכוונת לקוח. במאמר זה, אתייחס בקצרה לשלושה היבטים בהם מערכות CRM יכולות לתת ערך אמיתי לארגונים .
1 . ניהול תהליכי מכירה אפקטיביים
בתחילת תהליך המכירה כלי CRM עוזר לקדם ולזהות הזדמנויות ראויות, המייצגות פוטנציאל אמיתי, על ידי סט שאלות ופעולות שמטרתן לתקף את ההזדמנויות. בהמשך התהליך, הכלי מספק מנגנוני בקרה שמטרתם לוודא שאיננו מפספסים משימות, מידע, אינטראקציות חשובות וכו'. בסיום הליך הכלי מתווה דרך לסגירת העסקה לתיעוד מסודר של כל הפרטים וההתחייבויות ומאפשר מעבר חלק משלב המכירה לשלב המימוש.
מערכת CRM איכותית איננה רק כלי לתיעוד אינטראקציות ומשימות מול הלקוח אלא גם, ואולי יותר מהכל, כלי שמתווה Best Practice לאיש המכירות.
דוגמא לאופן שבו מערכת ממדלת ומבנה את תהליך מכירה:
2.לשמר ולהגדיל פעילות עם לקוחות קיימים
באמצעות בניה ושימור פרופיל הלקוח במערכת, ניתן להתאים לכל לקוח חוויה נכונה עבורו. כמו כן, הכרת הלקוח בשילוב עם תהליכי השרות והמכירה המובנים מאפשרים לקצר זמני תגובה ומתן מענה אפקטיבי. כל אלה מסייעים להקטין דרמתית את שיעור נטישת הלקוחות.
כמובן שחוויית לקוח טובה חייבת להיות מאוזנת עם הצורך לשלוט בעלויות. כלי CRM איכותי יכול להפוך תהליכי שירות גרועים למיטביים, ולצמצום עלויות. זאת באמצעות הנגשת המידע לפונה בשלבי פתיחת הפניה (שימוש בכלי Self Service ככלי מענה ראשוני), פתרון בעיות כבר בקווי התמיכה הראשונים, ייעול תהליכי טיפול בפניה, מיכון תהליכי הזנת נתונים ועוד.
3 . מדידה, התייעלות ושיפור מתמיד
חלק אינהרנטי מההיצע של מערכת CRM טובה הוא מידע אגרגטיבי, תומך החלטה, בחתכים שונים ובצורה שיכולה לסייע לארגון למדוד ולשכלל את אותם התהליכים באופן מתמיד. בכך הופכת המערכת לכלי בעל השפעה רבה על תהליכים קריטיים בארגון. קיום מערכת אחת עם ממשק משתמש אחד, פירושו גישה לכל המידע הדרוש באותו המקום, ללא צורך במעבר בין יישומים ולימוד תהליכים מורכבים. הדבר משפר את תהליך קבלת החלטות, מפחית את הסיכון שבביצוע טעויות וחוסך בזמן ומשאבים.
מסקנות
בכדי לגבש אסטרטגיה ארגונית רווחית נדרשים ניתוח שוק נכון, הבנה עסקית גבוהה, גישה לידע ועוד. כלים אשר מסייעים לחברות למקסם את ההזדמנויות, לשפר את יחס המרתן להכנסות ובאותה עת להקטין עלויות תפעוליות, יחזקו את הארגון ויבטיחו הצלחה עסקית. CRM הוא כלי רב עוצמה, שיישומו באופן נכון ומוצלח, יכול למלא תפקיד חיוני בתהליכי מכירות, שיווק ומתן שירות, שהם כאמור בליבה העסקית של הארגון.
