לקראת הכנס לניהול ידע ומסמכים | Knowledge Management – שחקן מפתח בהצלחת ה-CRM
מה זה CRM?
מערכת לניהול קשרי הלקוחות, CRM (ר"ת Customer Relationship Management), היא "מרכז העצבים" של הארגון. היא מאפשרת לנהל תהליכים עסקיים שונים מול הלקוחות: מחד, תהליכי שיווק ומכירה – לידים, לקוחות חדשים ולקוחות קיימים, ומאידך, תהליכי שירות ותמיכה בלקוחות – הדרכות, טיפול בתקלות, פניות ועוד. כל הנתונים והמידע על הלקוחות עוברים דרך מערכת ה-CRM ומתועדים על ידי הגורמים השונים בארגון. מערכות CRM מתקדמות מאפשרות גם ללקוחות להיות שותפים לתהליכים וכך גם הם תורמים לזרימת הנתונים והמידע למערכת, אך גם נהנים מהמידע הקיים בה בכל עת וללא צורך להמתין לנותן השירות.
על הממשק שבין ניהול ידע (KM) לניהול קשרי לקוחות (CRM)
מעטות מאוד הן המערכות הקיימות בשוק כיום שמשלבות את ניהול הידע עם ניהול קשרי הלקוחות במערכת אחת אינטגרטיבית. מרבית הארגונים מטמיעים כל אחת מן המערכות בנפרד, ובכך מכלים לשווא כמות עצומה של ידע וזמן רב שהיו יכולים להיות מנותבים לטובת שיפור השירות שהארגון נותן. מדובר בנוסף בבזבוז של כסף רב.
מערכת ה-CRM של Mybusiness היא אחת המערכות המובילות והיחידות בשוק שמציעה ניהול ידע ו-CRM במערכת אינטגרטיבית אחת.
ניתן לזהות מספר יתרונות בולטים לשילובן של שתי המערכות יחד:
• ניווט מהיר יותר בתוך מאגר המידע העצום הקיים בארגון מאפשר לקצר את משך זמן הטיפול בלקוח.
• נגישות קלה למאגר הידע של החברה מקטינה את הצורך בהפעלת שיקול דעת של נותן השירות, מה שמאפשר לשפר את איכות תיעוד המידע הנשמר במאגרי החברה ובה בעת ליצור אחידות בטיפול שניתן לקהל לקוחות החברה שנתקלים בבעיה זהה.
• השילוב בין המערכות השונות מאפשר לספק ללקוחות החברה מענה ממוקד כבר באינטראקציה הראשונה עם נציגיה – דבר שמפחית באופן משמעותי את כמות השיחות החוזרות למוקד השירות של החברה.
• המשכיות הטיפול עם הלקוחות הופכת לאמינה ואיכותית יותר, מאחר שהיא נשענת על מידע אובייקטיבי ומדויק שנשמר בתיק הלקוח.
• הידע הארגוני נשמר בארגון ולא "בראש" של נציגי החברה. העברת הידע בארגון היא פשוטה וזולה.
גמישות המערכת ועצמאות הלקוח
הדינמיות של העולם העסקי מראה לנו כמה מהר משתנים התהליכים העסקיים וכמה קשה להתאים את הארגון לשינויים אלה אם אין ברשותך תוכנה שמספקת גמישות ואינטואיטיביות. אחת הסוגיות הנפוצות שמדירות שינה מעיניהם של מנהלי חברות רבים היא השאלה האם מערכת ה-CRM אותה הם מטמיעים היום תוכל לשרת אותם נאמנה גם מחר (במשך שבועות וחודשים), כאשר הפעילות העסקית של החברה תגדל ותתרחב?
כחלק מרכזי בפיתוחה של מערכת MyBusiness הושם דגש רב על יצירת גמישות מקסימלית למנהלי המערכת באופן שמאפשר להם לבצע את ההתאמות הנדרשות, ללא כל תלות במתכנת. כך, לדוגמה, יכולים מנהלי המערכת להגדיר ולעצב מחדש את כרטיס הלקוח, להגדיר תהליך עסקי חדש, לחולל דו"חות ושאילתות, לתת הרשאות ולהגדיר דשבורד.
דגש מרכזי נוסף בפיתוחה של MyBusiness הושם על יצירת ממשק משתמש אינטואיטיבי, מתוך ההבנה כי הצלחת הטמעתה של מערכת ה-CRM תלויה במידה רבה בהיותה ידידותית, נוחה וקלה לשימוש עד לאחרון העובדים בחברה. הגמישות, האינטואיטיביות והעומק הרב המאפיינים את MyBusiness מאפשרים הטמעה מהירה ונכונה של המערכת תוך הקניית עצמאות מלאה ללקוח. כל זאת מבלי להתפשר.
למה Mybusiness?
MyBusiness CRM מובילה בתחום מערכות ה-CRM בישראל. החברה פועלת מאז 2005 בהצלחה רבה, תוך עבודה שוטפת ואינטנסיבית עם יותר מ-10,000 משתמשים מרוצים, שעובדים עם המערכת ברמה יום יומית. MyBusiness CRM היא תוכנת CRM מבוססת ענן המספקת ללקוחותיה את כל הכלים הדרושים לניהול קשרי לקוחות, מקסום והגדלת המכירות, ומאפשרת לספק רמת שירות בסטנדרטים הגבוהים ביותר. המערכת מתאימה ללקוחות בגדלים שונים, החל מחברות עם משתמשים בודדים ועד לארגונים עם מאות משתמשים, וכן ללקוחות ממגזרים עסקיים שונים. חברת MyBusiness משתמשת באמצעי האבטחה המתקדמים ביותר הקיימים בשוק ומבצעת בדיקות אבטחה קפדניות עם הגופים המובילים בתחום.
