לקראת אירוע KMS lighthouse - Transforming Customer Experience by Knowledge - שייערך ב-20 בנובמבר, East תל אביב לקראת אירוע | "אנו מעוניינים לשחרר את הלקוחות שלנו מהצורך לחשוב ולתכנן כיצד צריך לחפש"
שיחה עם איל כהנא, מנהל מערך הפריסייל הגלובלי ב- KMS lighthouse
איל, על פי גישתה של KMS, כיצד צריך להתבצע חיפוש מידע על ידי נציגי שירות לקוחות ובעמדות שירות עצמי?
"זו שאלה טובה, אבל המטרה שלנו היא שהשאלה הזו בכלל לא תצטרך להישאל, כי אנחנו מעוניינים לשחרר את הלקוחות שלנו ואת והלקוחות של הלקוחות שלנו מהצורך לחשוב כיצד הם צריכים לחפש. לנו חשוב שכלי החיפוש יהיה מהיר ואינטואטיבי, ולא יהווה חסם בדרך לקבלת תשובות מהירות ומדויקות.
"חיפוש מידע אינטואיטיבי הוא חיפוש שאינו דורש תכנון או חשיבה, שאינו מצריך ידע קודם לגבי יכולות ומגבלות מנוע החיפוש, ושמאפשר חופש למחפשת לחפש כמו שהיא מחפשת בגוגל בבית. לא משנה באיזו צורת חיפוש המשתמשת תבחר, בין אם באמצעות שאילת שאלות: "מה המחיר של אייפון 6?", באמצעות מילות מפתח: "ריבית הלוואה לסטודנטים", באמצעות חיפוש סמנטי: "מייבש הכביסה הקל ביותר" או באמצעות שאילתה מורכבת: "מה ההבדל בפרמיה החודשית בין ביטוח רכב לנהג חדש לביטוח רכב לנהג ותיק?", תתקבל תשובה איכותית ומדוייקת. סוגייה זו היא בעלת השפעה גדולה במיוחד עבור נציגי שירות ועבור לקוחות שמחפשים באתר החברה. נציגי שירות בדרך כלל לא נמצאים זמן ארוך בארגון, ולכן לא יכולים לזכור או לדעת את התשובות למגוון שאלות שהלקוחות ישאלו ואין להם זמן לעסוק בחיפושים רבים. לקוחות שמחפשים באתר החברה עלולים לפנות לחברה אחרת אם הם לא ימצאו את התשובה שהם מחפשים. לחילופין, ייתכן והם יצלצלו למוקד השירות, אבל במצב כזה חווית השירות שלהם כבר התחילה בצורה לא מוצלחת. לפיכך, כלי חיפוש שמחזיר תשובה תוך 5 שניות המונגשת בצורה פשוטה וידידותית, מאפשר לחברה לתת ללקוחותיה שירות מהיר ויעיל".
בעידן הביג דאטה, מהם האתגרים שעומס המידע מציב בפני הארגונים ומוקדי השירות?
"עומס המידע שמציף את הרשת מציב אתגר לארגון שמעוניין מצד אחד להטמיע שינוי ידע ולהיות קוהרנטי ומעודכן תמידית ומהצד השני לשמש כמקור הידע העיקרי ללקוחות. חשוב לזכור שמידע ממקורות אחרים, שאינם פורמליים, עלול להטעות את הלקוח, לפגוע במטרות הארגון ולא להעלות בקנה אחד עם תכניות השירות, המכירה והשיווק של החברה. המוצר שלLighthouse מספק ללקוחות כלים ושיטות עבודה שמאפשרים להם לאסוף את כל הידע שנציגי השירות והלקוחות זקוקים לו ולהנגיש אותו בצורה איכותית ללקוחות ולמשתמשים הפנימיים. כל זאת, בצורה אינטואיטיבית ונעימה לעין."
באמצעות אלו טכנולוגיות אתם מאפשרים לבצע חיפוש על פי שאילת שאלה בשפה חופשית?
"KMS lighthouse הטמיעה במוצר מנוע חיפוש מבוסס קוד פתוח בשם Solr, של Apache, שהוא הבסיס ליכולות החיפוש המעולות של המערכת. מעליו פיתחנו יכולת ייחודית בשם GetAnswer שמאפשר למשתמשים לשאול שאלה בשפה חופשית ולקבל תשובה מיידית ללא צורך בכניסה לפריט המידע השלם. כמו כן, פיתחנו יכולות של חיפוש סמנטי שמאפשר לשאול שאלות מורכבות. במקביל אנחנו עובדים על פיתוח מחולל שאלות אוטומטי שידע "להבין" את הטקסט ולבנות שאלות ותשובות באופן אוטומטי".
