והרי החדשות: שירות לקוחות בווטסאפ כבר כאן
המתנה על הקו בשרות לקוחות יכולה להיות מתסכלת. להקשיב שוב ושוב לתפריט הטלפוני שגורר אותנו למבוך בלתי נגמר של מספרים, בחירות, ניתוקים והעברות בין נציגים, שלא נדבר על החשש פן התבלבלנו ונצטרך לחזור שוב לנקודת ההתחלה. לפעמים, שכבר זוכים בגביע הקדוש והגענו לנציג שיגאל אותנו מייסורינו, הוא צריך לחזור אלינו בשיחה חוזרת , לאחר שיבדוק, יתייעץ ויעביר כיף עם חברים … ומה אם לא נהיה זמינים באותו רגע? הכל לשווא?
ההגיון הפשוט של המאה ה21 אומר: אם רוב התקשורת שלנו עם חברים היא באמצעות ווטסאפ (WhatsApp), סמס, פייסבוק או מייל כך גם צריך להיות עם עם נותני השירותים שלנו, לא?! אלא שעד היום היה קשה לתת שרות בערוצים הללו כי הארגון לא יכול לנהל את הפניות בצורה שהוא מכיר, עם תור מסודר, היסטוריית לקוח ותהליך שרות מלא. אז No more, מהיום הדבר אפשרי.
BumpYard, שמספקת מערכת רב ערוצית לשרות לקוחות שבה משתשמים ארגונים רבים (חברות סלולר, ביטוח, קמעונאים, בנקים ועוד), הוסיפה גם את ערוץ הווטסאפ כערוץ שירות לקוחות מלא!
כלומר, מהיום ארגונים שמטמיעים את BumpYard יכולו לספק ללקוחותיהם שרות מלא דרך הערוץ הזה כמו גם מכל שאר הערוצים (סמס, מייל, פייסבוק, צ'אט ועוד) על מערכת אחת, שמתחברת ל CRM של הארגון.
לארגון שלושה יתרונות בולטים:
1. מהפכה בחווית השרות ללקוחותיו- לא צריך להכביר במילים השדרוג השירותי ברור, בכל מקום, בכל זמן ובדרך הכי טבעית ללקוח
2. נגישות תפעולית משופרת שחוסכת טלפונים חוזרים- תארו לכם שהלקוח יכול לשלוח חשבונית, לעשות שיתוף מיקום בהזמנת טכנאי, לצלם את הברקוד של הממיר דרך הוואטסאפ, סמס או כל ערוץ אחר שנוח לו.
3. השלישי ואולי החשוב מכל מנקודת המבט של הארגון הוא החסכון הכספי:
היום עלותם של מרכזי שרות היא עלות כבדה ביותר בגוף שנותן שירותים, בין אם הוא גדול או קטן.
עלויות ממוצעות, הכוללות את שכר הנציג, הנהלה ותקורות נוספות מגיעות ל10 ₪ ואף יותר לטיפול בשיחה טלפונית.
ארגונים שמקבלים אלפי ועשרות אלפי שיחות ביום יוכלים להגיע לעליויות של מליוני שקלים בחודש.
מאידך, טיפול בשיחה דיגיטלית הוא זול באופן משמעותי (במיוחד בשיחות אסינכרוניות, כמו וואטסאפ, מייל, פייסבוק וסמס) ויכול לחתוך עלויות בחצי ואף יותר מהעלות של הערוץ הטלפוני הקלאסי, וזה למה?
1. נציג יכול לטפל במספר שיחות במקביל.
2. נציג יכול לאפיין את הפניה ולהבטיח ללקוח שיחזור אליו במועד מאוחר יותר, שהרי הם בערוץ פתוח והלקוח לא חושש שהוא לא יהיה זמין. כך הנציג יכול לשטח פניות ולחזור במועד שהעומסים יורדים (עלות מרכז שרות נמדדת במספר הנציגים שצריך בזמן העומס)
3. הפניה לשרות עצמי- מאחר והלקוח מימלא נמצא על הטלפון הנייד, הנציג יכול להפנות אותו לשרות עצמי ובכך לחסוך את המשך הטיפול.
BumpYard בגרסה האחרונה השיקה גם את ווטסאפ כערוץ שירות. BumpYard הינה מערכת עננית המאפשרת לארגונים לתקשר עם לקוחותיהם בכל הערוצים הדיגיטליים ממערכת אחת (ווטסאפ, פייסבוק, סמס, מייל, צ'אט, אפליקציות ועוד) המערכת מנהלת את התור של הערוצים לפי עדיפויות, זמני מענה, תסריטי שיחה, תיוגים העברות בין ערוצים ומתפקדת כ Contact Center מלא לעולמות הדיגיטליים.
המערכת זמינה לארגונים בכל הגדלים, עם רמות אבטחה גבוהות ובעלת ממשקים למערכות הפנימיות של הארגון. מספר ארגונים כמו ישראכרט ולאומי קארד כבר הרימו את הכפפה ונותנים שרות דרך ווטסאפ.
כמו כן, בין לקוחותיה של באמפיארד ניתן למצוא ארגונים כמו יס, הוט, פלאפון, אורנג', בנק לאומי, שטראוס, כלל, דואר ועוד רבים אחרים שמרחיבים את השירותים שלהם לעולמות דיגטליים חדשים.
