ניקול צרויה, תדיראן טלקום: "העולם עובר ל-CEM, ניהול חווית לקוח"

 מאת: הילל יוסף

"ארגונים חווים כיום מעבר מעולם ניהול שירות הלקוחות בעולם הקונטקט סנטר לעולם ה-CEM, ניהול חוויית הלקוח. זהו עתיד שירות הלקוחות בארגונים ולשם הם נעים", כך אמרה ניקול צרויה, מנהלת תחום קונטקט סנטר ודיגיטל בתדיראן טלקום שירותי תקשורת.

צרויה התראיינה לקראת כנס שעורכת החברה. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, ייערך ביום ב', 15 בדצמבר, בדופלקס שבהרצליה פיתוח, בהשתתפות לקוחות בכירים, ביניהם מנהלי מערכות מידע, סמנכ"לי שירות לקוחות וסמנכ"לי שיווק מארגונים מובילים במשק הישראלי.

תדיראן טלקום שירותי תקשורת בישראל מקבוצת אפקון היא חברת אינטגרציה המשלבת ומטמיעה מערכות קונטקט סנטר (CC) ומערכות תקשורת אחודה (UC) בקרב לקוחות עסקיים. לדברי צרויה, "נושא חוויית הלקוח הינו מהותי כיום עבור המנמ"רים, שם הם ישקיעו את המשאבים שלהם, כי שם נמצא הדגש העסקי שהארגונים נדרשים להתמקד בו. במקום הזה אנחנו נמצאים ומספקים פתרון תקשורת אחודה עם קונטקט סנטר, שנותן מענה לצורך חשוב זה".

Interactive Intelligence, הסבירה, "היא חברה אמריקנית הנסחרת בנסדא"ק ומהווה ה-'רולס רויס' של מערכות הקונטקט סנטר. היא הבשורה של העידן החדש בתחום. הטכנולוגיה שלה מאפשרת מפגש ותמיכה בלקוחות הארגון בעולם הרב ערוצי: פנייה טלפונית, פקס, מייל, צ'ט ומדיות חברתיות".

"בעולם הדינמי של ימינו יש לענות ללקוחות בכל ערוץ מדיה. ארגונים כבר לא נדרשים לקונטקט סנטר אלא לאינטראקטיב סנטר, משמע – לענות באופן מיידי ובכל ערוץ תקשורת לכל אינטראקציה עם הלקוח, בראש ובראשונה הלקוח החיצוני, ואחר כך שהגורמים השונים הבאים עמו במגע יידעו על תוכן השיחה ויוכלו להמשיך לנהל את הקשר עמו תוך הבנת צרכיו".

לדבריה, "המערכת מרכזת את האינטראקציות. כל אינטראקציה כזו עם הלקוח טומנת בחובה הזדמנות עסקית לארגון. הלקוח מפזר הרבה מידע בערוצים שונים ויש לאסוף ולרכז אותו לטובת נציגי השירות, המכירות, השיווק והבק אופיס. אלה בוחנים מה עשה הלקוח, היכן גלש, עם ועל מה צ'וטט – וכך הארגון יכול לדעת מה עשה הלקוח ובאופן פרו-אקטיבי יציע לו דברים בהם הוא התעניין".

בדרך זו, הסבירה, "ניתן לספק ללקוחות יכולת לניהול כל הקשרים בכל הערוצים תוך טיפול במולטימדיה, פניות ממקורות שונים, קול, מייל וצ'ט, זיהוי מיקום הלקוח, מתן מענה ללקוח במייל מאוחר יותר או חזרה לסלולרי שלו. כל זאת, לצד יכולות שרידות של המערכת".

צרויה אמרה כי "לחברה יש כמה פתרונות בעולמות מוקדי השירות.  הראשון הוא מערכת קומפוזיט, שמתוצרתה מותקנים בארץ 250 מוקדים המספקים מענה למוקדים עם 10 עד 600 מוקדנים. בתחום זה אנחנו אוחזים בנתח שוק של 30%".

הפתרון השני אותו ציינה הוא "מערכת ACC אינטגרלית עם האיוניקס". שלישית היא מערכת שתדיראן טלקום משמשת כנציגתה הבלעדית בארץ זה שלוש שנים – של Interactive Intelligence, ציינה. היא הסבירה כי "בדרך זו אנחנו מספקים לכל ארגון מערכת המאפשרת ניהול מרכזי, ממקום אחד, ללא צורך באינטגרציה, של כלל הפעילות בתחום: מרכזיה, CTI ,IVR, מערכת הקלטה, מערכת שיבוץ, מערכת חיזוי משמרות ועוד".

"אנחנו בחברה כיום רוויי ניסיון וידע", סיכמה צרויה. "ערכנו פרויקטים בקוקה קולה (Coca Cola), בחברת הביטוח דייוויד שילד וגם בפרטנר, שם המערכת שהטמענו החליפה לחלוטין את המערכת הקודמת שלה. הרבה שנים לא ראינו טכנולוגיה חדשנית עם כל כך הרבה התעניינות לגביה מצד הלקוחות הארגוניים. אנחנו נושאי הבשורה של הדרכים החדשות לעשות עסקים עם הלקוח".