הפניקס הטמיעה יחד עם TSG פתרון לניתוב אוטומטי של משימות במערך העורף

חברת הפניקס הודיעה היום (ה') על הטמעת מערכת לניתוב אוטומטי של משימות במערך העורף (בק אופיס) בחברה. הפניקס היא החלוצה בתחום הביטוח המטמיעה מערכת מסוג זה.

הפתרון, אשר סופק והוטמע על ידי חברת TSG IT Advanced Systems (מקבוצת נס העולמית), מבוסס על מוצר iWD (ר"ת intelligent Workload Distribution) של Genesys, שהינה הספק המוביל כיום בעולם של מערכות לייעול ושיפור מערכי שירות לקוחות. פרויקט ההטמעה החל באוגוסט 2013 והסתיים בדצמבר 2014, ועלותו נאמדת ב-4.5 מיליון שקלים.

המערכת שהוטמעה בפניקס היא מערכת חדשנית שנועדה לייעל באופן משמעותי את פעילות מערך העורף בחברות המשרתות קהל לקוחות רחב. בניגוד למערך השירות הקדמי (Contact Center), המנוהל ביעילות תפעולית, מונחה ערכים עסקיים ובנוי לספק רמת שירות גבוהה, תוך עמידה ביעדי שירות איכותיים ומדידים, מערך העורף לא נהנה מאותה רמת יעילות תפעולית.

אתגרים כגון ריבוי משימות בעלות מורכבות שונה, ניתוב ידני של משימות, עומס לא אחיד על צוותי השירות השונים, דרישה לעמידה ביעדי רגולציה וחוסר במידע ניהולי זמין פוגעים ביכולת לספק שירות איכותי ויעיל. מערך העורף הופך להיות החוליה החלשה בשרשרת אספקת השירות וכיום ברור כי השקעה בשיפור מערך זה, אם על ידי הגדלת מצבת כוח האדם או על ידי שילוב מערכות שירות מתקדמות, מהווים מפתח ביכולת החברות לספק חוויית שירות איכותית וכוללת ללקוחותיהן.

שלמה שמאי, משנה למנכ"ל ומנהל אגף מערכות מידע ב-הפניקס, אמר כי "מערכת ה-iWD שהוטמעה ב-הפניקס מאפשרת לחברה לשפר באופן ניכר את רמת השירות המסופק ללקוח על ידי ניתוב אוטומטי של המשימות לנציגי השירות. המערכת מרכזת את כל המשימות לטיפול המגיעות מהמערכות הארגוניות בתור מרכזי אחד ומתעדפת אותן על פי ערכן העסקי ופרמטרים נוספים, כגון תאריך יעד לסיום. המערכת מנתבת משימות בתורן לנציג המתאים תוך התחשבות בכישורי הנציג ובזמינותו. כמו כן, היא מספקת לנו מידע רב ערך ותמונת מצב כוללת ופרטנית של מערך השירות ועמידתו ביעדי הביצוע".

המערכת הוטמעה בהצלחה בחברות מובילות בעולם ואפשרה לקצר באופן משמעותי את זמן הטיפול במשימות עורף, כמו גם לשפר בצורה ניכרת את רמת השירות וזמני הטיפול בפניות הלקוחות.

איתי כהן, סמנכ"ל בכיר ומשנה למנהל חטיבת הלקוחות ב-הפניקס, ציין כי "כבר עם עליית המערכת לאוויר היינו עדים לשיפור ניכר בפעילות צוותי השירות, כאשר כמות הפניות והמשימות המטופלות עלתה ואילו זמן הטיפול ירד באופן משמעותי. בנוסף, אנחנו רואים עלייה ברמת שביעות רצון הנציגים, מכיוון שהמערכת מנתבת לכל נציג משימות ופניות על פי כישוריו ובהתאם ליכולותיו".

אבנר עמרן, סמנכ"ל טלקום והגנה בסייבר ב-TSG, הוסיף: "תהליך הטמעת המערכת ב-הפניקס כלל אינטגרציה למגוון מערכות העורף הקיימות בארגון. לשמחתנו, שיתוף פעולה פורה של צוותי הלקוח והספק אפשרו את עלייתה המוצלחת לאוויר. המערכת תאפשר ל-הפניקס לייעל את תהליכי השירות, לקצר את זמני הטיפול בפניות הלקוחות ולעמוד ביעדי רגולציה מחמירים, וכל זאת מבלי להידרש להשקעה נוספת במערך השירות הקיים".