עינת צור-שיין מראיינת את אורית אטלס-שובל מקורנית דיגיטל על הדברים החשובים באמת ב-CRM

קורנית דיגיטל מפתחת, מייצרת ומשווקת פתרונות הדפסה מסחריים לתעשיית ההלבשה והטקסטיל. החברה מפתחת את המכונות, הדיו ואת התוכנות המיועדות להן. מטה החברה ומרכז הפיתוח ממוקמים בראש העין ומפעל ייצור הדיו – בקריית גת. לקורנית דיגיטל שלושה סניפים בעולם: באסיה, בארצות הברית ובגרמניה. למעלה ממחצית מהמכירות נעשות על ידי מפיצים בעולם. הפגשנו את עינת צור-שיין, מנכ"לית משותפת בחברת ServiceWise, עם אורית אטלס-שובל, מנהלת מערכות מידע בקורנית דיגיטל, על מנת לדון בנושאים החשובים לארגונים בבואם להטמיע מערכת CRM. להלן תקציר השיחה, שתיערך על הבמה בכנס.

עד לפני מספר חודשים השתמשה קורנית דיגיטל במודול השירות של מערכת ה-ERP של Priority. מדוע עלה הצורך במערכת חדשה? מה היו השיקולים לבחירתה והאם זה הוכיח את עצמו?
"הצורך עלה ממחלקת השירות. עד כמה שממשק ה-Windows יכול להיות נוח, התברר כי הוא אינו נוח למשתמשים החדשים ואף לא לקיימים. נדרשנו לפתרון נוח, גלובלי, ללא בעיות חיבור מורכבות, עם מחשבה עתידית לשיתוף הפרטנרים. היה לנו ברור כי צריכה להיות מערכת ליבה אחת, שתכלול את כל היבטי ה-CRM של הלקוחות. בחנו מספר חלופות ועל אף שבכל אחת מצאנו פרמטרים זהים, יכולנו להבחין ללא כל ספק כי מבין כל המערכות, הרי שזו של Salesforce העניקה לנו את חוויית המשתמש הטובה ביותר, וכאן למעשה נפלה ההחלטה לבחור בה.

גם בפרספקטיבה של זמן זו הייתה ללא ספק הבחירה הטובה ביותר. הפידבק מהשטח, מדהים. המשתמשים מדווחים על קלות ונוחות, כמו גם חיבור מיידי למערכת כולה. חשוב לציין כי מהניסיון האישי שלנו, הרי שאנשי מכירות והטכנאים בשטח פחות סובלניים למערכת. העובדה שהם מדווחים על משוב חיובי. זה המצב לו ייחלנו".

היישום מבוסס ברובו על ServiceCloud. ספרי על הצרכים שהמערכת ממלאת?
"מערכת השירות כוללת את ניהול קריאות השירות ללקוחות, הזמנות חלקים, ביקורים ודיווחי שעות לקריאה. קריאות שירות יכולות להיפתח ידנית, או באמצעות Mail to case והטכנאי מתעד את המידע לתאור ולטיפול בתקלה. מתוך ה-Case ניתן גם לבקש שילוח חלקים, להפיק הצעות מחיר ועוד. כל העבודה נעשית אך ורק על גבי מערכת ה-Salesforce ומתממשקת למערכת ה-ERP".

מה היו האתגרים בהתאמת המערכת לתהליכי השירות ובהטמעה עצמה?
"האתגר האמיתי היה להבין לעומק את תהליכי השירות בצורה רוחבית ומקצה לקצה. חשוב מאד להגיע לתהליך התאמת המערכת כאשר התהליכים ברורים מראש. מצאנו שחשוב לערב את האנשים בשטח בתהליך האפיון.

אתגרים נוספים היו התאמת הממשקים עם מערכת ה-ERP, כמו גם הטמעה גלובאלית ב-3 סניפים שונים. ברגע האחרון, בעצת ServiceWise, החלטנו להפריד בין העליות לאוויר באזורים השונים וזו התבררה כאחת מההחלטות החכמות ביותר בתהליך".

מהן התועלות שהמערכת יצרה עבור קורנית לאחר ההטמעה והתחלת העבודה?
"ראשית, הפשטות של המערכת בהכנסת מידע. נכון להיום כל שיחה אל מול מנהל טכני או מנהל השירות בסניף נעשית על בסיס שולחן עבודה שקל ופשוט לייצר ולתחזק. תועלת שניה הינה היכולת של המנהלים לראות מצב נתון בכל כלי עבודה: נייד, טאבלט, מחשב וכו'…, עד כדי צפייה בקריאה עצמה".

מה העצה שלך לארגונים ששוקלים האם לבחור ב-Salesforce כמערכת וב-ServiceWise כספק?
"המלצתי היא לבצע סקר שוק, ללמוד על תוכנות נוספות ביחד עם נציגים מהשטח. קל מאד לזהות, מבין החלופות הקיימות, איזו מערכת מובילה. בנוגע לספק – מצאנו ב-ServiceWise מקצוענים שמלווים אותנו בתהליך כולו."

הראיון בהרחבה, כאמור, בכנס Cloud CRM ב-16 בפברואר במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב.