המעבר מתקשור בריבוי ערוצים נפרדים לרב ערוצי ורציף לשיפור חוויית לקוח והגדלת מכירות

בעבר, תקשורת עם לקוחותינו הייתה באמצעות ערוץ תקשורת אחד (ערוץ קולי) ללא צורך באינטגרציה וכדומה. כיום, לקוחותיכם מצפים לתקשר אתכם בשלל הערוצים שעומדים לרשותם, בין אם זה בסלולר, אתר אינטרנט, שיחה קולית, צ'ט, מדיה חברתית או אפילו ביקור אישי בחנות. סביר להניח כי לקוחותיכם מצפים להתחיל את ההתקשרות בערוץ אחד ולסיים אותה בערוץ אחר, מבלי לחזור על מידע שכבר נמסר.

האתגר: כיצד לספק חוויית לקוח רציפה ועשירה בין ערוצי התקשורת השונים?
התקשרות הרב ערוצית (Omni-channel) מאפשרת ללקוחות להנות מהמיטב של כל ערוצי התקשורת. הלקוח יכול לעבור בקלות מערוץ אחד לשני, בהמשכיות מוחלטת וללא צורך לחזור על פרטיו, ולהתחיל את ההתקשרות מחדש לאחר שעבר מערוץ אחד למשנהו.

מהו פתרון רב ערוצי אידאלי? או: שלושת ה-TRIPLE C’s ) C’s)
• המשכיות (Continuity) -המשכיות מלאה של ההתקשרות עם הלקוחות בעודם עוברים מערוץ תקשורת אחד למשנהו.
• עקביות (Consistenty) – מידע עקבי וזהה בכל הערוצים. אין צורך לחזור על מידע בעת מעבר בין ערוצים.
• בחירה (Choice) -החופשיות לבחור בין מספר רב של ערוצים זמינים.

מהו הערך המוסף של תקשורת רב ערוצית?

• שיפור חוויית הלקוח.
• הגדלת המכירות: מחקר של דלויט (Deloitte) מראה כי סכום המכירה הממוצעת עבור צרכן שמשתמש במגוון ערוצי תקשורת גדול ב-71% ממכירה לצרכן שמשתמש בערוץ תקשורת אחד.
• על פי פורסטר (Forrester) בארצות הברית, 88% מלקוחות רשתות השיווק (136 מיליון איש) זונחים את עגלת הקניות. מספר זה ניתן להפחתה משמעותית על ידי פתרון הרב ערוציות.
• הורדת עלויות על ידי הורדת משך השיחה וזמני המתנה.

פתרון ה-Omni Channel של ג'קדה
עם פתרון ה-Omni Channel האינטרקטיבי של ג'קדה, ההתקשרות עם הלקוחות שלכם מנוהלת בצורה מדויקת בכל הערוצים ומאפשרת להם "לקפוץ" מערוץ תקשורת אחד למשנהו בהמשכיות מלאה.

בכל שלב יכול הלקוח להתקשר למרכז השירות ולהמשיך את רצף פנייתו. כל ההיסטוריה של הלקוח על פני כל ערוצי התקשורת מוצגת בנוחות על שולחן העבודה של הנציג הטלפוני. אין צורך לחזור על פרטים וחוויות השירות יכולה להימשך בדיוק בנקודה שבה הופסקה קודם לכן.

פתרון זה מעניק מספר רב של יתרנות נוספים לארגונכם:

• סביבת עיצוב אחת לכל אינטראקציות השירות והמכירה המוצעות על ידי חברתכם.
• כלי עבודה מהירים וקלים ליישום המאפשרים שיפור הערוצים הקיימים שלכם במקום פתרון תחליפי מלא – דבר החוסך זמן וכסף רב.
• הפתרון ניתן ליישום בענן ובאתר הלקוח, ומתממשק למערכות הקיימות בארגון, לשימור ההשקעה.

פתרון רב ערוצי אמיתי הוא הרבה מעבר לערוצי השירות העצמי שלכם ודורש טיפול יעיל של שיחות קוליות במרכזי השירות. לשם כך, ג׳קדה מספקת בנוסף מגוון פתרונות כגון אוטומציה, תסריטי שירות ואיחוד אפליקציות. זאת, על מנת להקנות יעילות מקסימלית בשולחן העבודה של נציג השירות ולשפר את חוויות השירות ללקוח.

למה לבחור בג'קדה?
• Triple C’s – הפתרון של ג'קדה הוא היחיד שמאפשר המשכיות ועקביות על גבי תשתיות קיימות. ניתן להתחיל בקטן ולגדול לפי הנדרש.
• שימור השקעה – הפתרון של ג'קדה אינו מחליף מערכות קיימות כמו CMS ,KB ו-WSS, אלא מתממשק עם מערכות אלה ומאפשר לייצר יכולות עסקיות באופן רב ערוצי.
• לג'קדה יש יכולות מוכחות ביצירת דריכת רגל בשוק שירות הלקוחות, עם פתרונות ידועים כגון אוטומציית מערכות, יוניפיקציה של שולחנות עבודה ו-VISUAL IVR.
• פטנט מועמד לאישור עבור המשכיות עסקאות.