WEDO מקבוצת יוניטסק ONE STOP SHOP לפתרונות חוויית לקוח
כתבה: דלית שורץ, מנכ"לית WEDO
אנחנו נענים לביקושים של יחידות השיווק, השירות והמכירה לפתרונות חווית לקוח לאורך שרשרת הערך. היחידות נדרשות למימוש מהיר ומבקשות גוף המיישם פתרונות התומכים במסע הלקוח: מהרשתות החברתיות, לאתרי הארגון דרך מערך השיווק הדיגיטאלי לפתרונות ה-CRM' כאשר המערך האנליטי אינטגרלי בכל התהליך.
המנהלים נדרשים להעלאת רמת שירות ולהתמודדות עם השינויים במגמות הצריכה של הלקוחות בקצבים גבוהים ובתקציבים מצומצמים בהרבה מבעבר.
לשמחתנו, יצרניות הפתרונות מחדשות ומציעות פתרונות מודרניים, בשלים ואינטגרטיבים למערכים הארגוניים. ברשותנו ארסנל פתרונות מובילים: שיווק דיגיטלי – Eloqua, המסייע להגדלת כמות הלידים, אוטומציה ופרסוליזציה של קמפיינים וניהול הדו שיח עם הלקוח, עד להבשלת הליד. אנחנו מתרשמים מאד מזמן ההטמעה הקצר והערך הרב המיידי שארגונים מפיקים מהפלטפורמה. ל-Eloqua אינטגרציה לכל פלטפורמות ה-CRM המובילות: Microsoft, Salescloud, Siebel, Salesforce.
בזמן קצר הטמענו את הפתרון בחמישה ארגונים. אנו תומכים בארגונים החל משלב ההזנק ועד לקבלת ומדידת הערך בשורת המכירה. התובנה שיותר ממחצית ממסע הלקוח מתרחש מחוץ לארגון וכי תוך כשנה ממגע ראשון הלקוח ירכוש את המוצר מדרבנת ארגונים לעצור את ה-"דליפה" ולדעת יותר על רצונותיו והרגליו של הלקוח.
שירות מתקדם – חוויית לקוח מתרחשת בכל מחזור החיים מול הלקוח ובוודאי בתהליך השירות. פלטפורמות השירות מתקדמות ומיישמות חווית שירות מודרנית. ספקיות התכנה מציעות שירות רב ערוצי מלא, מנגנוני Self Service וניהול ידע לייעול תהליך השירות. אנו מציעים שילוב של מערכי ה-CRM הטרנזקציוניים התומכים בתהליכים ליבה מורכבים כגון Siebel ו-Microsoft עם פלטפורמות ענן מצויינות ב-Right Now או Service Cloud.
מכירות – השקנו את פתרון הענן הארגוני של אורקל (Oracle) עם מערך ה-Salescloud, כחלק מסוויטת ה-CX הכוללת. העלינו לאוויר רויקטים בשלושה ארגונים בחודש שעבר. אורקל עשתה צעד מאוד משמעותי בעולם הענן. זוהי רק ההתחלה.
תחומי הקמעונאות, הטלקום וה-HT מאמצים הפתרונות במהירות. התחום הפיננסי והפארמה מתמודדים עם שאלת הנתונים בענן. לדעתי, רוב גופי אבטחת המידע כבר עברו את מחסום ההבנה שענן ציבורי מאובטח בהגדרה ועומד בתקני אבטחה שלא קיימים בארגונים. לדעתי זה עניין של זמן, לא ארוך, עד שהרגולציה תנסח הוראותיה מחדש ותאפשר לארגונים לממש הפתרונות בענן.
אני מאמינה במודל היברידי. מודל זה מאפשר לארגון לשמר את השקעותיו ועדיין לספק מענה מודרני ודינמי. אנו הגוף המוביל ביישום Siebel, המשמש תשתית CRM תפעולית בארגונים רבים. ארגונים מחפשים "לעטוף" את הפתרון המוטמע ולשלב פתרונות Serviceמתקדמים בענן עם פתרונות הארגון הטרנזקציוניים.
