רב-ערוציות כמנוע לקידום עסקי

כתבה: דרורית גולדזנד, סמנכ"לית CES, תדיראן טלקום.

בימינו רב-ערוציות, מוקדי שירות ומכירה ו-Back Office הפכו לאמצעים שכיחים לבידול ארגונים בשוק התחרותי.

• מהי רב-ערוציות?
• אילו ערוצי תקשורת ינוהלו ב-CRM ואילו ביישום של מוקד השירות?
• מהם היתרונות העסקיים ביישום רב-ערוציות כחלק מחוויית השירות של הלקוח?

נתחיל מבראשית

לקוחות בימינו לא יוצרים קשר עם ארגונים רק בערוצי התקשורת הייעודים: מוקד השירות, אתר החברה או האפליקציה. המכשיר הסלולרי הפך למרכז עולמנו ובאמצעותו הלקוחות מכתיבים את אופן ההתקשרות בינם לבין הארגונים. הם פונים באמצעות שליחת מסרונים, WhatsApp, שיחות סקייפ (Skype) וצ'אטים.

הלקוחות בעידן הנוכחי מצפים כי כל אחד מהערוצים יהיה זמין ,שיהיה באפשרותם לעבור מערוץ לערוץ וכי יתקיים סנכרון מלא בין הערוצים – המסרים הרי יוצאים מנקודת מוצא אחת (הלקוח) ומגיעים לנקודת יעד אחת (הארגון).

מוקד השירות לצד ה-CRM

מוקד השירות מטפל בכל סוגי האינטראקציות בין הלקוח לארגון, תוך בקרה, ניטור וניהול (מבוסס SLA). בארגון יעיל, אפליקציית מוקד השירות תקפיץ לנציג חלון CRM ברגע שנכנסה שיחה וזוהה הלקוח, והמידע יתועד . תפקידו של ה-CRM לתעד את הממשקים ההיסטוריים של הלקוח מול הארגון, לייצר Case לפעולה וקמפיינים (לפי חוקים עסקיים) שיוזרמו אל החייגנים של מוקדי השירות.

תהליך הקמת מוקד רב-ערוצי

בתהליך הקמת מוקד רב-ערוצי, השלב הראשון מחייב שילוב הגוף העסקי בארגון לצורך הגדרת תפיסת השירות והיעדים להצלחה. בארגון עסקי חכם, תהליכים יתחילו עם הגדרת חוויית השירות ללקוח בכל אחד מערוצי התקשורת, ואת אופן הטיפול בלקוח בכל אחד מהערוצים. מחלקת התקשוב תספק את המענה הטכנולוגי ליישום הדרישות שיאותרו.

כאשר מדובר בארגון המתמקד במכירות וגבייה, הצורך בשיחות יוצאות, מוכוונות קמפיינים, הינו קריטי ומשמעותי. קיימת תלות משמעותית בטכנולוגיה מתקדמת של ניהול שיחות יוצאות במקביל, לפי תעדופים, תמהיל ואפשרויות חכמות נוספות.

ההחלטה אם ליישם שירות לקוחות שפוגש את לקוחותיו לא רק במענה קולי, אלא גם בערוצים נוספים כמו אימייל, סקייפ, צ'אטים, SMS ורשתות חברתיות – מצביעה על קידמת הארגון.

מה צופן לנו העתיד בתחום זה?

ככל שאנו עדים לאופן בו התקשורת בינינו ואופן השימוש בסלולרי השתנו ממילוליים לטקסטואליים, כך אנו מניחים שהארגון יעשה מול לקוחותיו. לפיכך, אנו מצפים לירידה משמעותית בשימוש בערוץ הדיבור, מעבר לערוצים דיגיטליים וניטור רשתות חברתיות, יותר Self-Services בפורטל או ב-IVR (קולי או ויזואלי), שייקלו על הלקוחות ועל עומס השיחות במוקדים. הנציג שיענה לשיחה שהגיעה מאחד מערוצים אלו יקבל "בדחיפה" את הפרטים הנדרשים לו לטובת ניהול שיחה יעילה: מהיכן הלקוח מתקשר, מה הוא מחפש, באיזה דפים ביקר (באתר או באפליקציה), כמה זמן המתין וכו', כאשר המידע המוצג יוגדר לפי סוג הנציג ודרישות הארגון.

מעבר לרב-ערוציות לא תגרום לצמצום כמות הנציגים במוקד, אלא להתמקצעותם בשימוש במערכות מתקדמות יותר, אשר ישפרו משמעותיות את התוצאות העסקיות.

פתרונות רב-ערוציים

אנו בתדיראן טלקום מיישמים פתרונות תקשורת מתקדמים במטרה לשפר את חוויית הלקוח תוך שימוש ברב-ערוציות והנגשת המידע: לאפשר ללקוח שירות בכל מקום, בכל זמן ומכל ערוץ. תדיראן מיישמת ומתחזקת מספר פלטפורמות Contact Center כולל מערכת Interactive Intelligence המובילה עולמית. ה-ININ מנהלת את האינטראקציות השונות בין הלקוח לארגון במגוון ערוצים, מציגה המשכיות תהליכית במעבר בין הערוצים ומאפשרת קביעת חוקיות ניתוב, ניהול, תיעדוף וחוקים עסקיים. לא מכבר, יישמנו מוקד שירות ומכירות בחברת ביטוח  גדולה תוך שימוש בפלטפורמה זו. הטכנולוגיה קידמה משמעותית את הארגון מבחינת השירות ותרמה לתקשורת והתייעלות הטיפול בלקוח תוך שימוש בערוצים השונים.