דואר ישראל השיקה מעקב משלוחים ואיתור סניפים ישירות מהסמארטפון על ידי טכנולוגיית ה-Visual IVR של ג'קדה, לשיפור החוויה הרב ערוצית

דואר ישראל הטמיעה את טכנולוגיית ה-Visual IVR של חברת התוכנה הישראלית ג'קדה, לצורך הנגשת מידע ללקוח מכל מכשיר חכם בכל עת. התוצאות מצביעות על שיפור משמעותי בחוויית הלקוח.

טכנולוגיית ה-Visual IVR מספקת פתרון לפישוט השימוש במענה קולי אינטארקאטיבי (IVR) על ידי הפיכת התפריט הקולי הקיים לתפריט חזותי ברור ובר ניווט מתוך כל סמארטפון. בדרך זו, מערכת ה-Visual IVR מעניקה אינטראקציה ויזואלית ל-IVR הקולי והנגשה מהירה וקלה למידע מקיף אותו מבקש המשתמש. בנוסף, העובדה שכל האינטראקציה נעשית דרך תפריטים חזותיים מתאימה את המערכת לפעילות של אנשים בעלי מוגבלויות של שמיעה ודיבור. תמציתיות התפריטים מסייעת גם לסובלים מהפרעות קשב וריכוז.

מעתה ניתן  לבצע מעקב משלוחים ואיתור סניפים מתוך תפריט חזותי הנגיש למשתמש בכל עת מהסמארטפון, ללא צורך בהורדת אפליקציה או האזנה ארוכה למענה הקולי – IVR.

בעת חיוג 171 ל-IVR הקולי של דואר ישראל ובחירה באפשרות הקולית "שירות מהיר", תישלח למתקשר הודעת SMS הכוללת לינק. לחיצה על הלינק תאתחל אינטרקציה ויזואלית ובה יוצג תפריט חזותי בעל אפשרויות ברורות, אותו ניתן לנווט מתוך כל מכשיר סמארטפון של המשתמש.

לחיצה על אפשרות "מעקב משלוחים" תאפשר הזנת מספר פריט וקבלת עדכון מעקב בזמן אמת, דבר המקל ומזרז את תהליך החיפוש מצד המשתמש. בעת לחיצה על אפשרות "איתור סניפים", המערכת תזהה את מיקום המתקשר ותציג סניפים קרובים או לחלופין תאפשר הזנת עיר כדי לשלוף רשימת סניפים הנכונה לפרמטרי החיפוש של המתקשר. לחיצה על סניף ברשימה, תציג למשתמש כתובת, מפת הגעה, שעות פתיחה וקישורית טלפון. בכל שלב שיבחר, יוכל המשתמש להתחבר למוקד השירות ולהמשיך את רצף פנייתו. אין צורך לחזור על פרטים, וחוויית השירות יכולה להימשך בדיוק בנקודה שבה הופסקה קודם לכן.

התוצאות בשטח: הלקוחות משתמשים בשירות החדש יותר מפעם אחת, ורובם המוחלט (כ-80%) מסיימים את האינטרקציה הויזואלית בהצלחה, כלומר לאחר שמצאו את מבוקשם (סניף או חבילה) וללא שיחה עם מוקדן.

בשל ההצלחה, דואר ישראל בוחן הרחבת הפעולות דרך תפריט חזותי זה כגון: סריקת ברקוד,הזמנת תור בסניף מסוים, שליחת מברקים, חשיפת השירותים גם באתר ה-Web ובקיוסקי מידע וכיו"ב. בנוסף נשקלת אפשרות שמערכת ה-Visual IVR תשלח הודעות SMS המתריאות על סניפים סגורים או הגעת החבילות ליעדן.

"בימים אלו אנו בוחנים טכנולוגיות ישראליות רבות לשיפור חוויית הלקוחות שלנו. ג'קדה נבחרה על בסיס היכולת המוכחת להטמיע פתרונות איכותיים בעלות-תועלת גבוהים, ולאחר שבדקנו את הטכנולוגיה מקרוב אנו נמשיך להשיק בקרוב שירותים חדשניים לרווחת לקוחותינו, כולל זיהוי דיבור לערוץ הקולי ועוד", אמר גידי גואל, מנהל מערכות מידע דואר ישראל.

לדברי גיא יאיר, מנכ"ל ג'קדה, "הפתרון שיושם בדואר ישראל מבוסס על הפלטפורמה הרב ערוצית של ג'קדה, בה ניתן לאפיין כל אינטרקציה עם לקוח ולהנגיש אותה בערוצים דיגיטליים (סמארטפון/Web/רשתות חברתיות וכיו"ב) . הפתרון הינו התחלה של דרך ארוכה בה דואר ישראל מנגיש יותר ויותר שירותים דיגיטלים לשיפור שירות הלקוחות. אנו תקווה שחברות אחרות במשק יאמצו גישה זו, המיושמת בהצלחה בישראל וברחבי העולם".

ג'קדה הינה מובילה עולמית מעל 25 שנה בפתרונות לעולם שירות הלקוחות וחוויית הלקוח. החברה מכסה קשת של פתרונות בכל נקודות המגע של הלקוח (מוקד המכירות/שירות , הדיגיטל ובסניפים). טכנולוגית ה-Visual IVR המוצג כאן מותקן ונמצא בשימוש של מיליוני צרכנים בעולם הנהנים מחוויית קנייה ושירות חדשניים ושומרים על נאמנותם למותג.