בעקבות אירוע - IT Awards 2015איך השתפר השירות למשתמשי ה-IT בשירותי בריאות כללית?
מערכת "יתרון - IT@ron" זכתה בפרס בטקס מצטייני המחשוב IT Awards 2015 של אנשים ומחשבים ● הפרויקט הוטמע על ידי מומחי קו מיקור-החוץ של נס טכנולוגיות ומבוסס על מערכת CA ServiceDesk ● שמוליק צברי, מנהל הפרויקט, מספר
כתב: הילל יוסף.
אחד הפרסים בטקס מצטייני המחשוב, ITAwards 2015 של אנשים ומחשבים, הוענק בקטגוריית "מינוף טכנולוגיות מתקדמות" לשירותי בריאות כללית בשל הטמעת מערכת CRM CA Service Desk v12.7. המדובר במערכת מרכזית לתפעול ולניהול קריאות השירות במוקדי התמיכה ביחידות המחשוב בכלל מוסדות שירותי בריאות כללית.
בנימוקיהם כתבו השופטים כי "הפרויקט הביא לחיבור כל נקודות המידע ולניהול מערך שירות הלקוחות במוקדי תמיכת המחשוב – בכלל מוסדות שירותי בריאות כללית. כך, הוטמע פרויקט שהביא ליצירת מערכת אחידה לכלל המוסדות, תוך שיפור בתהליכי הטיפול וקיצור לוחות זמנים, לצד אספקת נגישות לטכנאים בשטח, על ידי שימוש במובייל. הפרויקט הביא לטיפול בצורה יעילה וטובה יותר במשימות".
את הפרויקט, הטמעת מערכת "יתרון – IT@ron", ניהל שמוליק צברי, מנהל קשרי מחוזות באגף המחשוב בשירותי בריאות כללית. לדבריו "המערכת החליפה מערכת שהוטמעה בכללית לפני כתריסר שנים ויצאה משירות. הכללית חיפשה מערכת יעילה, מתקדמת וידידותית לניהול ותפעול מערך השירות. מערכת שתהיה אחידה לכלל המוסדות ותאפשר גמישות לתוספות, שינויים ותחזוקה ובנוסף שיפור בזמני המעבר לגורמים המטפלים ואיכות פתרון התקלות. רצינו לשפר את התקשורת בין גופי השירות השונים: פנימיים וחיצוניים, ולשמור את המידע כך שיתאפשר ניתוח ברמות דיווח שונות, עם נגישות מירבית לטכנאי השטח בעבודה במובייל".
נס טכנולוגיות
"נס טכנולוגיות הטמיעה את מערכת ה-CRM המתקדמת בגרסתה החדשה, 12.7 של CA", אמר צברי. "המערכת בעלת מודולים שונים, פתוחה ומהירה להתאמות, להרחבות ולאינטגרציה למערכות חיצוניות ומבוססת מתודולוגיית ITILv.3. מעבר ליכולות הגבוהות של המוצר ככלי מוביל לניהול השירות, התבססנו על ניסיונה הרב של נס בפיתוח ותפעול המוצר ובניהול מרכזי תמיכה".
הכללית, אמר צברי, "הוא ארגון הבריאות השני בגודלו בעולם, המעניק שירותי בריאות ליותר מ-50% מתושבי ישראל. המערכת נדרשת לתמוך במבנה ארגוני המורכב ממספר רב של מרכזי תמיכה הפרוסים במוסדות הכללית: מרכז שירות לקוחות, צוותי התמיכה במוקדי שירות ביחידות מחשוב: 14 בתי חולים, שמונה מחוזות, חברות-הבת וצוותי תמיכה באגף המחשוב, מנהלים במוסדות, ספקי חומרה ותוכנה ובעתיד – לכלל עובדי הכללית".
"נדרשו פיתוחים מורכבים למספר רב של ממשקי המערכת", אמר צברי והוסיף כי "ביצענו באופן קפדני בדיקות קבלה, אבטחת מידע, אבטחת איכות ובדיקת עומסים. לצד המודולים שבמערכת פותחו לצורכי הכללית מודולים נוספים בהתאמה מיוחדת.
לדבריו, במקביל להטמעת מערכת יתרון, שודרג פורטל יהלום, כלי ניהולי מבוסס SharePoint מבית נס, המבצע אינטגרציה וניתוח נתונים להצגת תמונה כוללת על מערך התפעול והשירות בארגון".
שירותי בריאות כללית
"יש לציין בהערכה רבה את תרומת צוות הפיתוח מטעם נס טכנולוגיות, בניצוחה של שפרה ספקטור", הדגיש צברי. את מומחיות הצוות בשירות, בשליטה במוצר, באבחון ובאיתור הצרכים – תוך מענה מהיר. הם תרמו תרומה חשובה להצלחת הפרויקט".
"מערכת קריאות השירות מאפשרת למשתמשי הארגון לקבל מענה בנושאי מחשוב, בפניה למרכז התמיכה בצורה מאורגנת ומסודרת", סיכם צברי. "כל פניה במערכת מתועדת והמשתמש מעודכן בכל רגע בסטטוס הפניה עד לפתרונה, דבר המשפר את שביעות רצון הלקוחות מה-IT. קיבלנו ניהול מבוקר ותמונת מצב עדכנית בכל רגע נתון; אחידות בשיטות העבודה בכלל הארגון; ניתוח בחתכים שונים לטובת שיפור מתמיד; יש נגישות וזמינות, עם עבודה מהמובייל; קיבלנו שמירת מידע היסטורית ברמה פרטנית. המערכת משרתת כ-1,000 נותני שירות וכ-40 אלף משתמשי קצה. להטמעת מערכת מרכזית בארגון מרובה מוסדות ומשתמשים נדרש תכנון, ניהול והיערכות מורכבת. אלה תרמו להצלחת הטמעת המערכת ולעלייה בזמן קצר ובלא תקלות".
