CA Technologies עיצבה חוויית משתמש חדשה בתחום השירות בעקבות מחקר אתנוגרפי

במפגש מיוחד שערכה חטיבת CA ישראל  ב-NessPRO, קבוצת מוצרי התוכנה של נס ישראל, הציג אבניש בהטנגר, מנהל מוצר בכיר ב-CA Technologies, את התפיסה החדשה של CA לניהול השירות, שזכתה לשם Service Genius. מדובר בתפיסה חדשה ליצירת חוויית משתמש לגורמים המטפלים בשירות (אנליסטים) המשתמשים ב-Service Management של CA.

מסתבר כי חוויית המשתמש בעידן כלכלת האפליקציות הוא גורם מפתח בתחום העסקי. מאיר אדלר, מנהל ה-presale והמנהל הטכנולוגי הראשי של חטיבת CA ישראל, ציין בפתיחת המפגש כי  חוויית המשתמש היא הגורם המבדל העיקרי בעולם העסקי כיום. "חוויית המשתמש מניעה את ההחלטות שלנו, והדבר נכון במיוחד בעידן כלכלת האפליקציות" אמר אדלר. "יחד עם זאת, האפשרות לספק חוויית משתמש מעולה אינה עניין פשוט".

CA התמודדה בהצלחה עם אתגר חוויית המשתמש וביצעה מחקר אתנוגראפי שבמסגרתו ראיינו מומחי CA למעלה מ-100 אנשי מקצוע בתחום ה-ITSM (ניהול שירות בתחום ה-IT) במגוון רחב של ארגונים. הראיונות נערכו בסביבת העבודה של הלקוחות, והמרואיינים התבקשו לתאר את חוויית המשתמש במילים שלהם. בצורה זו סיפקו המרואיינים תובנה רבה לגבי הבעיות המשפיעות על העבודה. לכך התלווה ניתוח של תהליכי העבודה הן של האנליסטים והן של צרכני השירות בארגון.

בהטנגר היטיב לבטא זאת בלשון ציורית. "לכל בעיה יש סיפור, אך אף אחד לא יכול לשמוע אותו" אמר. הוא הוסיף כי "האנליסטים נמצאים אמנם בעסקי השירות, אך הכלים שלהם לא. הארכיטקטורה הפונקציונלית של ITSM היא בת 60 שנה".

כתוצאה מהמחקר האתנוגראפי וניתוח תהליכי העבודה נוצרה התפיסה של חוויית המשתמש החדשה, המסייעת לאנליסטים להבין בצורה טובה יותר את דפוסי העבודה, את סביבת ה-IT ואת סדרי העדיפויות של כל בעל תפקיד בארגון. מדובר למעשה בסביבה משולבת המספקת לאנליסט את המידע, ההצעות והמשאבים הנכונים. ממשק המשתמש החדש שנוצר כתוצאה מהתפיסה החדשה מאפשר טיפול יעיל ומיידי בבעיות.

"בפני האנליסט ניצבת שורה של אתגרים", אמר בהטנגר. "על האנליסט לאתר מידע מספק כדי להבין את הבעיה, עליו לאתר את המומחה או הפתרון הנכון בארגון, עליו לבצע תיעוד – וכל זאת במהירות רבה". בעוד שקודם לכן כלל הטיפול בבעיות שימוש בטפסים שונים ובשיטות מיושנות, הרי ממשק המשתמש החדש המוענק עתה לאנליסט ומאפשר לו לעמוד בכל האתגרים כהרף עין ולקבל במבט אחד את כל המידע הנחוץ לטיפול בבעיות, תוך הכוונה מתאימה למי שצריך לספק את הפתרון.

NessPRO הינה קבוצת מוצרי התוכנה של נס ישראל והנציגה בישראל של למעלה מ-30 חברות בינלאומיות וישראליות המפתחות מוצרי תוכנה המיועדים לשוק הארגוני. הקבוצה פעילה 40 שנה בשוק הישראלי ומשרתת מאות לקוחות. בנוסף למכירת מוצרי התוכנה במודלים עסקיים שונים, מתמחה NessPRO גם באינטגרציה, שיווק, שירות, הדרכה ותחזוקה של מוצרים אלו. פרטים נוספים ניתן למצוא כאן.