"ה-CRM של מיקרוסופט הביא לקיצור משמעותי בזמני ההמתנה"

כתב: הילל יוסף

"העירייה עובדת עם מיקרוסופט (Microsoft), החל מרמת מערכות ההפעלה, שרתים, בסיסי נתונים ו-SharePoint", אומרת ליאורה שכטר, מנהלת אגף מיחשוב ומערכות מידע, עיריית תל אביב-יפו.

"הטמענו את מערכת ה-CRM של מיקרוסופט בתחילת העשור", מסבירה שכטר, ומדגישה ש"זה הכלי המרכזי שלנו בניהול הקשר עם התושב".

שכטר אף מציינת כי "בחלוף השנים העלנו על המערכת עוד ועוד תחומי תוכן, החל מפניות הציבור ועד למועדון דיגיתל". לדבריה, "בנובמבר 2015 העלנו את כל מוקד 106 על מערכת ה-CRM. כך, כאשר תושב פונה לעירייה אנו יודעים לתת למוקדן תמונת מצב אחידה על התושב".

לדבריה של שכטר, "מדי חודש, מטפל מוקד 106 של העירייה ב-15 אלף שיחות. מאז עליית המערכת אנו עדים לקיצור משמעותי בזמני ההמתנה. כיום 80%-70% מהשיחות נענות תוך פחות מדקה, וגם אחוזי הנטישה של השיחות ירדו משמעותית. הסיבה לכך היא שמערכת ה-CRM של מיקרוסופט מאפשרת זיהוי אוטומטי של המתקשר – מטלפון קווי או נייד.

"המערכת כוללת מנגנונים חכמים, כגון זיהוי פניות מאותו אזור גיאוגרפי. בדרך זו, מעגלי הטיפול בפניות השונות נסגרים במהירות רבה יותר, משום שהמוקדן יודע מי הוא הגורם אליו נדרש לפנות".

שכטר מסבירה כי "בתוך העירייה הפניה זורמת בצורה מכוונת לגורמי התפעול השונים – שפ"ע (שיפור פני העיר), תברואה, בת"ש (בינוי ותשתית) ועוד, כאשר מרבית העובדים משתמשים במערכת ה-CRM של מיקרוסופט", ומוסיפה כי "יצרנו אפליקציה ניידת למתאמי השטח. יש להם 'קצה' של מערכת ה-CRM בצורה ניידת, באמצעותו הם מזינים נתונים – האם הנושא נסגר והאם הפנייה אובחנה".

"צוות מיקרוסופט ישראל היה שותף אמיתי בפיתוח הפרויקט", מסכמת שכטר. "הוא ליווה אותנו לכל אורך הדרך וסייע בכל האתגרים שניצבו בפנינו במהלך פרויקט ההטמעה ובסיומו".