אוויה חושפת את Oceana – פתרון חוויית התקשורת הדיגיטלית ליצירת מעורבות לקוחות
פתרונות Oceana ו-Oceanalytics של אוויה מחמשים את הארגונים בחוויות מדהימות כדי לנצח בקרב ה-CX
מתוך 90% מהארגונים העוסקים במאמצים למעבר לעולם הדיגיטלי ושמים את חוויית הלקוח שלהם בראש סדר העדיפויות, רק מעטים מיפו באופן ממשי את המסע שעושים הלקוחות שלהם כאמצעי לעדכון האסטרטגיות שלהם. הטרחה הכרוכה בכך אף מסתבכת עוד יותר לעתים קרובות על ידי הפער בין הצרכים שמשדרת החברה, לבין הניסיון בפועל, שיוצר עימותים להכניס טכנולוגיות חדשות וקיימות כדי לתמוך בצרכים אלה.
אבל כל זה היה עד עכשיו. אוויה (Avaya) הודיעה על סיום העריצות הטכנולוגית, המונעת מחברות לעצב בפשטות את המסעות שלהן המאפשרים ליצור התאמה בין צרכי הלקוח לאסטרטגיות החברה.
פתרון Avaya Oceana הוא פתרון אמיתי בתוך ים של הצעות מספקים אחרים, והוא מרובה אפשרויות ונקודות מגע ליצירת מעורבות לקוחות. זהו פתרון הנותן לחברות את החופש והגמישות ליצור, לחדש, לייעל ולהבטיח לעתיד לבוא חוויות לקוח מונחות-מסע, שיוצרות נאמנות לקוחות, שימור לקוחות ועסקאות חוזרות.
תגבור יכולות ההחלטה בזמן אמת ותובנות ממסע הלקוח מושגים באמצעות Avaya Oceanalytics, פלטפורמה מודולרית וגמישה לניתוח פעילות ודיווחים. ואילו היכולת המצטברת להתבונן בלקוחות לאורך כל נקודות המגע, מועברת לסוכנים, למפקחים ולמומחים באמצעות סביבות העבודה של Avaya Oceana.
Avaya Oceana, הבנוי על Avaya Breeze, הוא פתרון מבוסס תוכנה הניתן להרחבה, המאפשר יכולות עבודה ויזואליות באמצעות פעולה פשוטה של גרור והדבק כדי ליצור ולנהל מסעות לקוח המבוססים על נקודות מגע רבות, בזמן ש- Avaya Oceanalytics מאפשר התבוננות מקיפה בלקוחות מכל המקורות, כולל מערכות של אוויה ומערכות שאינן של אוויה, כדי להקל על הוספת כל מקורות מידע נוספים לפי הצורך.
Avaya Oceana יוצר שינוי עצום ודרמטי על ידי:
● מתן פתרון גמיש, נייטרלי לגבי כל סוג של מדיה, התומך בהתקני לקוח מרובים – כולל טלפון, ניידים/טאבלטים (iOS ,Android) מחשבים שולחניים (Windows ו-Mac) ועמדות קיוסק, ומתחבר בצורה חלקה על פני הערוצים כדי לספק חוויה עקבית, הן עבור הלקוח והן עבור העסק עצמו.
● משמר תוכן עשיר מכל נקודות המגע עם הלקוח ומשתמש ב"פירורי הלחם" האלה כדי להעשיר וליצור חוויה אישית במסע הלקוח בכל נקודת אינטראקציה איתו.
● שימוש בהתאמה מבוססת תכונות כדי לנהל את האינטראקציות עם הלקוחות, והגדרת כללים עסקיים לפי עדיפות, סגמנט רלוונטי והתנהגות כדי לחבר בין לקוחות לסוכנים ולמשאבים הנכונים עבורם.
● הפעלת הדמיה רבת עוצמה של מסע הלקוח הרלוונטי בכל נקודות המגע, במקום שימוש במחשבים שולחניים מרובים ודו"חות ממערכות שונות ויישומים נפרדים – כל זה נעשה באמצעות סביבות העבודה של Avaya Oceana ו-Avaya Oceanalytics.
● הפיכת תהליכי הארגון לפחות פורמליים באמצעות מעבר מכלים אנליטיים מסורתיים לאיסוף, עיבוד וניתוח גמיש של נתונים בכל המערכות העובדות בזמן אמת והמערכות ההיסטוריות כדי לספק ויזואליזציה עשירה של נתונים ותמיכה הולמת על מנת שניתן יהיה להזין אותם לכל כלי הוויזואליזציה המודרניים הקיימים, כמו למשל Micro Strategy של אורקל (Oracle), סאפ (SAP ) ו-Tableau – כשכל זה נעשה דרך Avaya Oceanalytics.
● אספקת סוכן המוגדר מחדש ומחשב שולחני האחראי על הפיקוח כדי לייעל את חוויית המשתמש בצורה כזו שחברות יוכלו ליצור בקלות, להתאים ולשלב יישומי מפתח המתאימים לכל סוכן או קבוצות עבודה – כל זה נעשה דרך סביבות העבודה של Avaya Oceana וערכת פיתוח התוכנה המשותפת של Avaya Client (SDK).
