מארק בן שושן, יבמ צרפת: "ישראל מאחרת בשנתיים בהפיכת ארגונים לדיגיטליים"

"ארגונים בישראל נמצאים מאחור לעומת ארגונים באירופה בפרק זמן של שנה-שנתיים בהיבט של הפיכתם לארגונים דיגיטליים", כך אומר מארק בן שושן, סגן נשיא ומנכ"ל IBM Global Business Services צרפת וישראל.

בן שושן החל את דרכו ב-PwC, לאחר מכן עבד במקינזי (McKinsey) ומשם עבר לשמש כמנכ"ל CSC אירופה ("הייתי המתחרה הכי גדול של יבמ ביבשת", הוא אומר בחיוך). לפני שנתיים עלה ארצה על מנת להצטרף למשפחתו, שעלתה לפניו, ולפני שנה הצטרף לענק הכחול – ומאז הוא חולק את זמנו בין צרפת וישראל. היחידה בראשותו מונה 3,000 עובדים בצרפת ו-400 בישראל.

"שני אתגרים מרכזיים ניצבים כיום בפני המנמ"ר", אמר בן שושן. "האחד – להגיע למצוינות תפעולית לצמצום הוצאות ה-IT, לממש הגירה למחשוב ענן – בדרך כלל ענן בן כלאיים, היברידי. והאתגר השני, חשוב לא פחות, הוא הפיכת הארגון מפיזי – לארגון דיגיטלי. זה יכול לקרות בשני אופנים. או שהמנמ"ר יהיה זה הממונה על החדשנות בחברה – או שהוא ימנה תחתיו איש מקצוע ייעודי, מנהל דיגיטל וחדשנות. אם הוא לא יעשה זאת, הוא יהפוך במהרה להיות מנמ"ר העבר. עליו לשנות תפיסה ומיצוב: מבחור טכנולוגי – לדיגיטלי".

"על המנמ"רים להפנים את השינויים שהארגונים שלהם עוברים באופן בו הם מייצרים מידע וצורכים מידע", הוסיף. "כיום, מערכות הליבה, מערכות ה-ERP ושרשרת האספקה הן רק חלק מהסביבה הטכנולוגית המקיפה את הארגון – והן מייצגות, למרות חשיבותן, את העבר. 50% מהתקשורת הארגונית והמידע הזורם בה נעשה על גבי המובייל. עולם האינטרנט של הדברים הולך וצובר תאוצה. יש טוויטר (Twitter), יש פייסבוק (Facebook) ומידע ברשתות החברתיות, יש וידיאו ויש Big Data".

"כדי לטפל בכל המימדים החדשים הללו", ציין בן שושן, "נדרש לפתוח את המערכות הישנות עם ממשקים חדשים, ולאחר מכן יש ליצור מערכת של Engagement, הידוק הקשר עם הלקוחות והעמקת המחויבות שלהם לארגון". לדבריו, "אין מדובר במערכת CRM, אלא ביכולת להשוות בין מידע פנימי ומובנה הנמצא במערכות הליבה ובין המידע הלא מובנה הנמצא ברשת, ולקשר אותו ללקוח". החיבור הזה, הסביר, "ייעשה במחשוב קוגנטיבי, דוגמת זה של ווטסון (Watson), ולאחריו ניתן להציע ללקוח הצעה אישית בעלת ערך. לדוגמה, ידוע שללקוח יש כסף פנוי, אז אפשר להציע לו לרכוש דירת נופש באילת".

שינויים רב-מימדיים

"מדובר בשינויים רב-מימדיים", הסביר בן שושן. "בעוד האתגר של הגנה על מערכות הליבה ופתיחתן לממשקי מובייל הוא אתגר טכנולוגי, הרי שהפיכת הארגון לדיגיטלי הוא אתגר מוכוון עסקית. כבר לא מדובר על רק אנשי IT, אלא בצירוף של אנשי עיצוב ושיווק, עם תפיסה של Design thinking, עם הכנסה של גיימיפיקציה (משחוק) ועוד". בנוסף, ציין, "יש שינוי במימד הזמן. כבר לא מדובר על פרויקטים של שנים, אלא של חודשים ספורים, לכל היותר שנה".

"הייתי מעורב בבניית חמישה בנקים דיגיטליים באירופה", סיפר. "אחד מהם הוא Credit Agricole, הבנק השישי בעולם. הוא השקיע מיליארד יורו בהפיכתו לדיגיטלי וביצירת קשר רב-ערוצי עם הלקוחות. השני, BNP Paribas, צמצם את הוצאות ה-IT ב-35% בשל ייעול תפעולי של התשתיות, אבל אנשיו הבינו שזה לא מספיק, ואז העבירו אותו להיות בנק דיגיטלי".

למה כדאי להיות דיגיטלי?

"יש שלוש סיבות להיות בנק דיגיטלי", הסביר. "האחת, ליצור רווחים חדשים, אם על ידי מיתוג והרחבת מעגל הלקוחות, ואם בהעמקת הקשר עם הקיימים. השנייה, ליצור בתוך הבנק תחרות בין הבנק הפיזי לזה הדיגיטלי, על מנת לייעל את התהליכים והתפעול של הבנק הפיזי. והסיבה השלישית, והחשובה מכל, היא ההכרה המחלחלת אט-אט בקרב הבנקאים, כי התחרות האמיתית שלהם אינה מול בנקים אחרים, אלא מול ענקיות אינטרנט, הנכנסות לתחום הפיננסי, דוגמת עלי באבא (Alibaba). בהשקעה של עשרות מיליונים בודדים, כל אחד יכול ליצור בנק, וזה האיום הגדול ביותר על הבנקים המסורתיים. אנו ביבמ מסייעים לבנקים להפוך לדיגיטליים, ועוזרים לגופים לא-בנקאיים להפוך לבנקים".

באירופה, סיכם בן שושן, "ארגונים עשו את המהלכים בשני שלבים: בשלב הראשון, לפני חמש שנים, הם עברו להיות רב-ערוציים, ולפני שנתיים הם הפכו לדיגיטליים. בישראל, רק כיום ארגונים עושים, או מתכוננים לעשות, את המהלך במשולב של רב-ערוציות והפיכה לדיגיטל. עליהם לצמצם את הפער מול ארגונים בעולם במהירות, כדי להיות רלוונטיים ותחרותיים".