אייל בירן, בנק לאומי: "כולנו חגים סביב שביעות רצון הלקוח"

"כולנו חגים סביב שביעות הרצון של הלקוח ורוצים להגדיל אותה כי הוא יכול לעבור מבנק לבנק", כך אמר אייל בירן, סגן וממלא מקום ראש החטיבה הבנקאית בבנק לאומי.

בירן דיבר במסגרת פאנל "מקסום חוויית לקוח", שנערך בתחרות השנתית לאתרי אינטרנט ומובייל, Webi Awards 2013. התחרות נערכה זו השנה התשיעית ברציפות על ידי קבוצת אנשים ומחשבים. טקס הענקת הפרסים התקיים אתמול (ד') במלון שרתון בתל אביב, בהשתפות נציגי הארגונים הזוכים. מנחה הטקס היה פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים. מנחה הפאנל היה עידו לוי, מנכ"ל גלובל מרקטפלייס, ששימש כיו"ר חבר השופטים בתחרות.

לדברי בירן, "בבנק, חשוב יותר לחדד את השאלה מהי חוויית לקוח. כשבוחנים אותה שואלים מה הלקוח באמת צריך. לקוחות יודעים לזהות ערך, הם יודעים להבדיל בין גימיק ובין ערך רציני. הם לא רוצים לעסוק בחדשנות. לשיטתם, חדשנות היא רק אמצעי ולא מטרה. המטרה האמיתית היא מתן ערך ללקוח".

"מסקרים שערכנו בנושא עולה שהדבר המרכזי החשוב ללקוח העסקי ולעסק הקטן הוא המחסור בזמן. חוויית הלקוח משתפרת אם נחסך לו זמן. הדבר בא לידי ביטוי בכמה הורדות היו לאפליקציה החדשה שהנפקנו", אמר.

"עולם התיירות מורכב דיגיטלית"
אבי עמר, מנהל דיגיטל ומוצרים באיסתא, אמר כי "האתגר הוא להשתמש בטכנולוגיות הזמינות בכל נקודה ולבצע מסחר אפקטיבי באופן מקוון במקום על ידי סוכנים אנושיים".

לדבריו, "התחלנו לפעול בכל ערוץ אפשרי ובשנתיים האחרונות אנחנו עסוקים בלחבר את הערוצים". הוא ציין כי "עולם התיירות מאוד מורכב ונמצא על גבי מערכות שונות ומוצרים שונים. האתגר התמידי הוא לספק ללקוחות את מה שהם רוצים ולכן הקמנו מגה אתר בו הם יכולים למצוא כל דבר שקשור לתיירות".

עמר סיים באמרו כי "בשנה האחרונה אנחנו מנסים להתמודד עם השינויים הגלובליים בעולם התיירות. עלינו לחשוב קדימה שנה-שנתיים ולהביא פתרונות ומוצרים עבור הלקוחות. אנחנו מתמודדים מול האתרים הבינלאומיים בתחום בכך שביכולתנו לתת מענה מקומי ולשמש כתובת לקהל הישראלי, שיש לו דרישות שונות. ניצלנו את הערוצים הדיגיטליים השונים על מנת להחצין את השירותים".