מכה לפלאפון וסלקום: משרד התקשורת אוסר על הטבות "שקטות" ללקוחות חוזרים

משרד התקשורת פרסם היום (ג') החלטה דרמטית לפיה תיאסר אפליה בין מנויים חדשים. ההחלטה באה בעקבות תלונות שהגיעו למשרד מחברות שונות, לפיהן מנויים פרטיים שניידו את מספר הטלפון שלהם לחברות מתחרות ניידו אותו בחזרה תוך זמן קצר, לעתים בתוך מספר שעות, לחברה הראשונה, בעקבות הטבות מפתות שאינן מוצעות, לכאורה, לכל אחד.

התופעה, המכונה Win-back, פועלת כך: לקוח עוזב את חברה א' ועובר לחברה ב' משיקולים שונים – מחיר, חבילת שירותים וכו'. חברה א', שמבחינה בנטישה, מתקשרת מיד ללקוח ומציעה לו בהסתר הטבות מפליגות רק כדי שישוב אליה, אך לא מציעה את ההטבות האלה למנויים האחרים שלה במעמד דומה (לקוח פרטי, חייל, סטודנט, וכו'). ההטבות המפליגות כוללות לעתים תשלום חודשי קבוע נמוך מן התוכניות שהחברה מפרסמת, הקצאת נפח גלישה גדול מהרגיל, זיכוי בגין "דמי חיבור", המכסה בעצם את העלות שהוציא הלקוח כשעבר לחברה ב' (כמו כרטיס SIM), זיכוי לפרק זמן מסוים כ-"הטבת ניוד", ועוד. התוצאה היא שהלקוח שב מיד לחברה א'. המשמעות: פגיעה בתחרות החופשית, משום שחברה א' מתערבת ומשכנעת את הלקוח לשוב אליה בתנאים שאף אחד אינו יודע עליהם או מקבל אותם ממנה – מעין "שוחד" עבור אי העזיבה.

משמעות ההוראה של משרד התקשורת היא כי אסור מעתה לחברה להציע הטבות ללקוח מבלי להציע אותן לכל לקוחותיה. משרד התקשורת טוען כי יש בכך הפרה של תנאי הרישיון, ומפרסם אזהרה כי אם חברות ימשיכו להתנהל כך ייחשב הדבר למהלך שיביא להטלת עיצומים כספיים: "לאור העובדה שהמשרד סבור כי יש בהפרת ההוראה הנ"ל כדי לפגוע בתחרות, בכוונתנו לפקח באופן הדוק על קיומה, ולאוכפה בהתאם".

החלטת משרד התקשורת פועלת לטובת פרטנר, אשר כל תוכנית חדשה שלה מוצעת ללא יוצא מן הכלל לכל לקוחותיה – מצטרפים וקיימים כאחד. עוד היא מיטיבה עם החברות החדשות גולן טלקום, הוט מובייל והמפעילות הווירטואליות, שטענו כי רבים מן הלקוחות שעוברים אליהן נוטשים אותן מיד לאחר שקיבלו הצעות מפתות מן החברות שעזבו – פלאפון וסלקום.

החלטת משרד התקשורת אינה מפרטת תופעת אפליה נוספת הקיימת בשוק התקשורת בעקבות המבצעים המתפרסמים חדשות לבקרים – בעיקר על ידי החברות החדשות – הנוגעת להטבות שמקבלים רק לקוחות חדשים, שאינן מוצעות ללקוחות קיימים. למשל: לקוח מנוי בחברה מסוימת, לאחר שהצטרף אליה בעקבות מבצע א' (למשל, חודש ראשון חינם). לאחר חודשיים-שלושה, יוצאת החברה עם מבצע ב', טוב יותר מהקודם (למשל, שלושה חודשים חינם). כלקוח קיים של החברה הוא אינו נהנה מן המבצע החדש, המוצע רק למצטרפים חדשים, ויש בכך אפליה.

ברישיונות של כל חברות התקשורת יש סעיף הנוגע לעניין: "בעל הרישיון יאפשר לכל מנוי לעבור, ללא אפליה, מסל שירותים אחד לסל שירותים אחר אשר מוצע באותה עת על ידו. בעל הרישיון יכלול הוראה כאמור בהסכם ההתקשרות עם מנוייו. במסגרת הוראה זו רשאי הוא לקבוע מועדים בהם ניתן יהיה לבצע מעבר כאמור, ולקבוע תנאים, לרבות תשלום, בגין ביצוע המעבר". הסעיף הזה מורה לחברות לאפשר ללקוח לעבור מתוכנית לתוכנית, אך מתיר להן לגבות מעין "קנס" מלקוח שעובר מתוכנית א' לתוכנית ב' שלה, המיטיבה איתו יותר. התוצאה: הלקוח עוזב את חברה א' לחברה אחרת לשבועיים-שלושה, ואז חוזר אליה כדי ליהנות מן המבצע המשופר. האם זוהי משמעותה של תחרות?

נראה שבפני משרד התקשורת עומדת כעת משימה של טיפול בעיוות הזה, שיאלץ את החברות לאפשר לכל לקוח קיים שלהן להחליף תוכניות מבלי לשלם עבור "ביצוע המעבר". לאנשים ומחשבים נודע, כי הנושא אכן מוכר ונמצא בשלבי בחינה במשרד התקשורת.