מארק בניוף, Salesforce: "אנו חיים ברנסנס טכנולוגי, אך אסור לשכוח שמאחורי כל ציוץ ופוסט – יש לקוח"

"אנו חיים בעידן של רנסנס טכנולוגי. מעולם לא התרגשתי כל כך להיות חלק מהתעשייה הזו. עם זאת, אסור לנו לשכוח שמאחורי כל ציוץ בטוויטר (Twitter), מאחורי כל פוסט בפייסבוק (Facebook) ומאחורי כל מכשיר באשר הוא – יש לקוח. למעשה, כל אינטראקציה באינטרנט מונעת על ידי לקוח. לכן, בראיה עסקית, The Internet of Things שכולם מדברים עליו, הוא למעשה The Internet of Customers (האינטרנט של הלקוחות)", כך אמר מארק בניוף, מנכ"ל Salesforce.com. לדבריו, "כל עסק, בכל תחום, חייב לבדוק מחדש את האופן שבו הוא מתקשר עם הלקוחות. ללקוחות יש את התשובות לכל השאלות שלכם, ולכן מעולם לא היה זמן חשוב יותר לפנות אליהם, להקשיב להם וללמוד מהם".

בניוף אמר את הדברים אמש (ג') במליאה המרכזית של כנס הענק Dreamforce 2013, שעורכת השבוע Salesforce.com בסן פרנסיסקו. הכנס, שעל פי החברה משך לא פחות מ-130 אלף משתתפים מ-80 מדינות, נערך במרכז הכנסים מוסקוני (Moscone) ויינעל ביום ה'. את המשלחת הישראלית לאירוע, שכוללת כ-120 נציגים, מוביל נתן גביש – סגן נשיא לפיתוח עסקי בישראל ב-Salesforce.com.

בניוף הכריז על פלטפורמת ה-CRM החדשה של החברה, Salesforce1, ואמר כי היא מאפשרת לנהל את כל פעילות הארגון מהמכשיר הנייד. לדבריו, הפלטפורמה החדשה ממנפת ומחברת את הענן, הרישות החברתי והמובייל יחד, במטרה להעביר ארגונים לעידן חדש של מתן שירות ופניה ללקוחות. הוא ציין כי Salesforce1 זמינה החל מהיום, והדגיש שמדובר בפלטפורמת ה-CRM הראשונה בעולם שתוכננה במטרה לשרת את כולם – מפתחים, ISVs, משתמשי קצה, מנהלי מערכות ולקוחות.

"הטלפון שלי נמצא איתי בכל מקום. הוא תמיד עליי", אמר בניוף. "על הטלפון הזה מותקנות כל כך הרבה אפליקציות שמחברות אותי למוצרים ושירותים – אבל אני רוצה להתחבר לחברה עצמה, למי שמספק לי את המוצרים והשירותים הללו. אני רוצה לקבל עזרה, לדבר עם התמיכה, לקבל שירות מהספק שלי ולשמוע מה משתמשים אחרים עושים. אני רוצה להיות מחובר בדרך חדשה כלקוח. אני רוצה שכל חברה שאני עובד איתה תהיה מוכוונת לקוח – שתדע לתקשר איתי".

בתעשייה שלנו, אמר בניוף, "משתמשים הרבה במונח b2c (קיצור של Business to Consumer). בעולם האינטרנט של הלקוחות, הצרכנים הופכים ללקוחות וכל חברה הופכת לחברה מכוונת לקוח. כולנו בעצם עובדים כ-b2c, וכדאי מאוד שתהיו מוכנים לכך, כי אם לא – אני מבטיח לכם שיזם אחר מחברה אחרת יתפוס את מקומכם".

הוא סיפר כי השתתף באחרונה בכנס באיידהו, שבו דיברו על הבמה מנהלים מארבעת ארגוני הספורט הגדולים בארצות הברית: פוטבול, כדורסל, בייסבול והוקי. המכנה המשותף לכולם, ציין בניוף, היה מיקוד בהבלטת ענף הספורט שלהם בעידן האינטרנט של הלקוחות והמאמצים האדירים, לדבריו, שהם משקיעים בחיבור שבין האוהדים לקבוצות.

"תארו לכם שאני נכנס לאצטדיון בסן פרנסיסקו, ובטלפון שלי קופצת הודעה שאומרת: 'היי מארק, תודה שחזרת לעודד את הקבוצה שלך'. זה נחמד, נכון? הנהלת הקבוצה יודעת שאני אוהד נאמן שמגיע לרוב המשחקים ולכן אני מקבל יחס אישי מהם. אבל מה אם מחר אכנס לחנות מזכרות של הקבוצה וארצה לקנות כובע? האם ברגע שאכנס לחנות, הקבוצה תדע שאני אוהד נאמן ותציע לי 10% הנחה? וכשאגלוש לאתר שלהם, האם הוא יידע מיד להפנות אותי לאזור שמעניין אותי, כי הוא זוכר אותי מהאצטדיון? כמובן שלא, אבל כך בדיוק זה צריך להיות".

"אני מדבר פה על יצירת קשר ישיר בין הספק ללקוח, בין המוכר לקונה ובין הקבוצה והאוהד", הסביר בניוף. "זה בכלל לא משנה באיזו תעשיה אתם עובדים, התעשיה שלכם עומדת להשתנות. דורות חדשים של תהליכים עסקיים ישתלטו על השוק שלכם וישנו את היומיום שלכם, את השבוע שלכם – את החיים שלכם. הרעיון הזה הוא עד כדי כך עוצמתי".

השאלה היחידה, קבע מנכ"ל Salesforce.com, "היא האם אתם מוכנים לעשות את השינוי הזה עבור הלקוחות שלכם? אני, למשל, חושב שבכל מוצר באשר הוא צריך להיות כפתור עזרה, שברגע שלוחצים עליו מגיעים מיד לאיש תמיכה – כמו בקינדל (Kindle) החדש של אמזון (Amazon). האם אתם מוכנים לתת ללקוחות שלכם שירות ברמה כזו?".

לדבריו, "הפרדיגמה השתנתה מאז שהקמנו את Salesforce.com לפני 14 שנה. כשפיתחנו את Salesforce1 שאלנו את עצמנו איך אנחנו יכולים להשתנות? איך אנחנו יכולים להתקדם? איך אנחנו יכולים לספק כבר היום את מה שכולנו נצטרך בעתיד? איך אנחנו יכולים להביא את כל ההשקעה שביצעתם, כל הקוד שכתבתם, את כל המידע שאספתם לתוך פלטפורמה עתידנית מתקדמת, כדי לעזור לכם להפוך לחברה חדשה, חברת מכוונות לקוחות? התשובה היא Salesforce1".

"פילנתרופיה היא הסם הטוב ביותר שיש"
באופן חריג למדי בנוף כנסי הטכנולוגיה הגדולים, הקדיש בניוף את השעה הראשונה של נאומו לנושא הפילנתרופיה והתרומה לקהילה. "בתעשייה שלנו, שמורכבת מהרבה אנשים שיש להם הכל, אנחנו צריכים להזכיר לעצמנו לפעמים למה אנחנו פה", אמר בניוף. "פילנתרופיה היא הסם הכי טוב שהשתמשתי בו אי פעם. שום דבר מעולם לא גרם לי להרגיש טוב יותר מאשר לתת לאחרים".

הוא תיאר את מודל ה-1/1/1 של Salesforce.com, במסגרתו תורמת החברה לצדקה 1% מהכנסותיה, נכסיה והזמן של עובדיה – סכום שהצטבר עד כה לכדי 53 מיליון דולרים במענקים ותרומות. "חברות ענק כמו גוגל (Google), דרופבוקס (Dropbox) ו-yelp כבר אימצו את המודל הזה, אבל תארו לכם מה היה קורה אם כל חברה היתה מאמצת אותו. האפשרויות הן כמעט בלתי מוגבלות", אמר מנכ"ל Salesforce.com וקרא לכל חברה באשר היא להטמיע את מודל ה-1/1/1 ב-DNA הארגוני שלה.

הוא סיפר, כי בכל שנה מבליטה Salesforce.com בכנס את אחד מתחומי הצדקה שהיא פועלת בהם, וציין כי השנה נבחרה פעילות השיקום שמתבצעת בהאיטי. הוא אירח את פטרה נמקובה – דוגמנית-על ששכלה את ארוסה ב-2004, כששניהם נקלעו לאסון הצונאמי בתאילנד. היא סיפרה את סיפורה המרגש, ותיארה איך נאחזה בעץ במשך 12 שעות, למרות שספגה פציעות קשות ועצמות רבות בגופה נשברו.

"החלק הכי קשה בחוויה הזו לא היה לשמוע ילדים בוכים וצורחים רגע לפני שהם טובעים, אלא ההכרה בכך שחצי שעה אחרי אתה פשוט מפסיק לשמוע אותם", אמרה נמקובה על הבמה. "באותן שעות, בעוד אני מתנדנדת בין חיים למוות, נשבעתי שאם אצליח לשרוד, אקדיש את חיי לעזור לבני אדם שנפגעו באסונות טבע. אחרי שהחלמתי והצלחתי ללכת שוב, התחלתי בתהליך ההחלמה הרגשי, במסגרתו גם חזרתי לתאילנד ועמדתי פנים אל פנים אל מול ההרס והחורבן. זו היתה הפעם הראשונה שבה ראיתי איך ברגע שכוחות ההצלה מתפנים, קורבנות האסון נשארים לבד וצריכים לשקם את חייהם, למרות שרבים מהם איבדו את משפחתם ובתיהם. היה לי ברור שזה השלב שבו אני צריכה להיכנס לתמונה – לעזור לכל אלה שנשארים מאחור אחרי שהאבק מתפזר".

נמקובה הייתה ממייסדי קרן Happy Hearts, ששמה לה למטרה לשקם בתי ספר באזורים מוכי אסון, ולסייע לילדים שנפגעו כתוצאה מאסון טבע. מאז שהקימה את הארגון, סיפרה נמקובה, הצליחו היא ואנשיה לבנות מחדש 87 בתי ספר וגני ילדים ולעזור לחצי מיליון בני אדם לשקם את חייהם. "Salesforce.com ומארק בניוף היוו חלק חיוני בעבודה שלנו. הם תרמו כסף, זמן וטכנולוגיה שעזרו להפוך חלומות למציאות".

בהמשך הציג בניוף את לורן למוט, ראש ממשלת האיטי, שסיפר על תהליך השיקום שעוברת המדינה ועל האופן שבו משתמשת הממשלה בטכנולוגיה כדי לעודד ילדים לרכוש השכלה ולהתמיד בלימודיהם. "Salesforce.com תרמה כיתות מחשבים שהוקמו באזורים שבהם איש לא ראה מחשב לפני כן", סיפר ראש הממשלה. "עובדי Salesforce.com מדריכים את הילדים איך להשתמש במקלדת ועכבר, איך להתחבר לאינטרנט ולגשת למידע שמעניין אותם. זה מדהים לראות ילדים נחשפים לעולם ולהזדמנויות שהוא מציע לראשונה בחייהם".

אורח נוסף של מנכ"ל Salesforce.com היה השחקן שון פן, שעומד בראש ארגון J/P HRO (ר"ת Haitian Relief Organization) ועובד עם נמקובה וראש הממשלה למוט לשיקום המדינה. הוא סיפר שהארגון שלו מתמקד בארבעה תחומים: רפואה, מחסה, בנייה מחדש ופיתוח הקהילה. פן הודה לבניוף ו-Salesforce.com על העזרה שהם הגישו וממשיכים להגיש לתושבי האזור וציין כי העבודה לשיקום האיטי עוד רבה.

הכותב הוא שליח אנשים ומחשבים לארצות הברית