מיכל בלאט, בלאט-לפידות: "זווית הראיה הארגונית על הלקוח מתרחבת; ארגונים שיבינו זאת הם אלה שיצליחו"

"זווית הראיה הארגונית על הלקוח הולכת ומתרחבת היום. אם בעבר הסתכלו על הלקוח מזווית מצומצמת של מוקד שירות, מכירות, שימור לקוח וצרכי הלקוח – היום אנחנו מסתכלים על זה ממקום אחר לגמרי", כך אמרה מיכל בלאט, מייסדת בלאט-לפידות. לדבריה, "ארגונים שיבינו את החשיבות שבלהיות עם הלקוח בכל מקום שבו הוא נמצא, בכל ערוץ שהוא נמצא ולדבר איתו בכל שפה שבה הוא מדבר – הם הארגונים שיצליחו באמת לגעת בלקוח ולהניע את העסקים שלהם קדימה".

בלאט אמרה את הדברים בראיון מיוחד לאנשים ומחשבים שנערך במסגרת Dreamforce 2013 – כנס הענק של Salesforce.com בסן פרנסיסקו. הכנס, שעל פי החברה משך לא פחות מ-130 אלף משתתפים מ-80 מדינות, נערך במרכז הכנסים מוסקוני (Moscone) וננעל בסוף השבוע האחרון. את המשלחת הישראלית לאירוע, שכללה כ-120 נציגים, הוביל נתן גביש – סגן נשיא לפיתוח עסקי בישראל ב-Salesforce.com.

בלאט התייחסה ל-Salesforce1, הפלטפורמה החדשה שהשיקה Salesforce.com בכנס, ואמרה כי "מדובר במהפכה באופן שבו ארגונים מסתכלים על לקוחותיהם וניגשים אליהם. זו מערכת שלראשונה מחברת את הארגון ועובדיו ישירות ללקוח, ומהווה פלטפורמה טכנולוגית המספקת שפה מקצועית אחידה לכל מחלקות הארגון. כבר לא מדובר באותם פרויקטים כבדים שהארגון סבל מהם והשקיע בהם משאבים רבים, אלא במערכת פשוטה וידידותית שמתמקדת במלואה בחיבור שבין העסק ללקוחותיו".

צילום ועריכת וידיאו: אור יעקב

מאיה קומרוב, מנכ"ל בלאט-לפידות, הסבירה כי "ברמה הטכנולוגית, Salesforce1 באה ואומרת: 'יש לנו פלטפורמה טכנולוגית אחת. אל תהפכו את הפרויקטים האלה לפרויקטי אינטגרציה, אל תחשבו על זה בצורה של פרויקט'. מדובר במכלול אחד של הסתכלות על הלקוחות, המספק לארגון פלטפורמה אחודה. כך, ארגונים לא צריכים להיות מוטרדים מהאינטגרציה או מהרמות הטכנולוגיות, והם יכולים להתרכז בביזנס".

"חברה מכוונת לקוח מתחילה מההנהלה", הוסיפה קומרוב. "על הנהלת הארגון להגדיר את התפישה הזו כמטרה, ולפרוט את הפעולות שעל הארגון לבצע כדי להשיג את המטרה הזו. אנחנו רואים שוב ושוב איך התהליך הזה עובד בצורה חלקה, נכונה ופרודקטיבית כשהוא מתחיל מלמעלה. ברגע שההנהלה מגדירה מי הוא הלקוח ומה היעדים, אנחנו יכולים לשרת את הארגון באופן הרבה יותר טוב – גם כחברת ייעוץ וגם כחברת אינטגרציה".

"חוויית הלקוח הוא נושא חזק מאוד היום בעידן האינטרנט של הלקוחות (The Internet of Customers)", אמרה נורית ארגז שביט, ה-COO של בלאט-לפידות. "הרשת מלאה בלקוחות שיש להם מה להגיד על כל אחד מהמוצרים שהם קונים והשירותים שהם מקבלים. אם אנחנו, כארגון, לא ניתן את הדעת עליהם – אנחנו נאבד את השוק. כל ארגון היום חייב להבין שהפוקוס שלו צריך להיות על חוויית הלקוח – לא רק באספקט של חוויית השירות היומיומי, אלא באספקט של להקשיב ללקוח בכל מקום שהוא נמצא בו".

בהתייחסה לשוק המקומי, אמרה בלאט, כי "השוק הישראלי נע בין מסורת ובין חדשנות וזה כנראה מה שמאפיין גם את מדינת ישראל. המסורת היא זו שהביאה הארגונים ליציבות, אך החדשנות היא זו שהביאה את היצירתיות ופריצות הדרך למדינת ישראל. אנחנו רואים היום ארגונים שנעים ומתלבטים בין המסורת ובין החדשנות, אבל יותר ויותר מהם מתחילים להבין – גם הארגונים המסורתיים יותר – שרק חדשנות תפרוץ את הדרך העסקית שלהם".

לדברי ארגז שביט, "השוק הישראלי נוטה להיות חשדני יותר לגבי דברים שלא יצאו ממנו והומצאו בו. אני חושבת שכל האספקטים הביטחוניים משפיעים גם על התפיסה של ההנהלות, לפיה צריך להיות חשדניים לגבי מערכות שלא יושבות בתוך ישראל, מידע שיושב בענן וכן הלאה. עם זאת, השוק מתחיל להבין היום שאפשר לתת אמון בפתרונות האלה והם יכולים לתת מענה מצוין לצרכים שלהם, על אף שהם לא נמצאים פה, בישראל".

הכותב הוא שליח אנשים ומחשבים לארצות הברית

רוצים לשמוע עוד? הירשמו עכשיו לכנס "Become a Customer Company" של בלאט-לפידות, שייערך ב-10 בדצמבר בתל אביב