הסוללות התפוצצו, הלקוחות הושתקו והשיירה ממשיכה לעבור

"לפחות 20 מקרים של פיצוצים בסוללה או במכשירי Galaxy S4 התרחשו בישראל בחודשים האחרונים", כך דיווחה הבוקר (ה') הכותרת בעמוד הראשי של מוסף ממון של ידיעות אחרונות.

לפי הדיווח, לפחות ב-20 מקרים כאלה, רוכשי המכשירים הללו שהתלוננו על פיצוץ הסוללה זכו לביקור אישי של נציג סקיילקס, היבואנית של סמסונג (Samsung) לישראל, קיבלו פיצוי נדיב ובמקביל הוחתמו על מסמך שבו הם מתחייבים שלא לתבוע את החברה בגין הנזק שנגרם להם ולשמור על סודיות.

נושא הסוללות הפגומות במכשירי Galaxy S4 דווח באתרים שונים באינטרנט כבר בשנה שעברה. אז הודתה סמסונג כי מדובר בסדרה פגומה והודיעה שתחליף את הסוללה בחינם לבעלי המכשירים, אך התעקשה שאין קשר בין ה-"התנפחויות" של הסוללה שבעלי מכשירים דיווחו עליהן ובין מקרי ההתפוצצות. היא לא קראה לריקול כללי להחלפת הסוללות, שנעשה לפי כללים בינלאומיים, וכמובן לא הזהירה את המשתמשים מהסכנה הצפויה להם בעקבות השימוש במכשירים עם הסוללות הפגומות. החברה אף לא דיווחה אם תיקנה את הסוללות במכשירים החדשים שהיא משווקת.

למען הסדר הטוב, אציין כאן שסמסונג ישראל מסרה את התגובה הבאה: "מאז אוקטובר 2013 סמסונג סיפקה סוללות חלופיות לסוללות שהתנפחו, שאינן מהוות סכנה לשלומם של הלקוחות. זאת ללא תשלום וללא קשר לתקופת האחריות, כדי להבטיח חוויית שימוש מושלמת עבור הלקוחות שלנו. מעבדות צד שלישי עצמאיות אישרו כי הסוללות שהתנפחו אינן מסכנות את הלקוחות ולא גורמות למכשיר להתלקח או להתפוצץ. אנחנו מזמינים את הלקוחות שחוו אי נוחות עקב התנפחות הסוללה לבקר בתחנות השירות של המפעילות הסלולריות או בחנויות סמסונג להחלפת הסוללות שלהם ללא תשלום, גם אם תקופה האחריות עבור מכשירם פגה. ברצוננו להדגיש ולהבטיח ללקוחותינו כי סמסונג אלקטרוניקס מקפידה על בקרת איכות ותקני בטיחות עולמיים כדי להבטיח חוויית משתמש נעימה ובטוחה של מוצרינו".

התנהגות בעייתית של תאגידים
מעבר לסיפור עצמו, הדי מפחיד, עולה כאן תמונה קשה של התנהגות תאגידים גדולים, שמוכנים שלקוחותיהם ישלמו מחירים גבוהים כדי לא להודות בתקלות ופגמים במוצריהם – על התוצאות התדמיתיות הנלוות לכך, וכדי שלא ייאלצו לשלם את העלויות הגבוהות הכרוכות בריקול. מקרה טויוטה (Toyota), שאף עלה בחיי אדם, הוא אחד הראשונים שיעלה בדעתם של כולנו. אבל הנה, רק אתמול נחשף בתוכנית צינור לילה בערוץ 10 על התנהגותה של HOT בנוגע לנזקים שנגרמים לטלוויזיות של לקוחותיה כתוצאה מממירים מדגם מסוים שלה. הגיעו הדברים עד לידי כך שהחברה, ברוב חוצפתה, תדרכה את נציגיה להכחיש כל קשר לנזקים, אבל אם במקרה יש לקוח עקשן, שמאיים בתביעה או בפנייה לתקשורת – לפצות אותו "בשקט". מה אכפת ל-HOT מהנזקים הכספיים שמשלמים לקוחותיה? למי מהלקוחות הקטנים, שטכנאי הטלוויזיה אמרו להם בפירוש שמכשירם התקלקל בגלל הממיר של HOT, יש כסף, כוח, סבלנות ואנרגיה להתחיל מלחמה נגד תאגיד עשיר בגלל כמה אלפי שקלים של תיקונים?

ואם נחזור למקרה של סמסונג, לפחות לפי הדיווחים כרגע, הדברים נראים חמורים יותר, כי לא מדובר רק בנזקים כספיים אלא גם בנזקים גופניים, שנראה שסמסונג מתעלמת מהם לכאורה. הליכה רחוק יותר מעלה את השאלה: מדוע הציבור יודע על כך רק עכשיו? האם יש קשר לכך שסקיילקס נמצאת בסכסוך עם סמסונג, בשל כוונתה של האחרונה לצמצם את חוזה הבלעדיות מולה? האם רק כדי "לנקום" בסמסונג "הוציאה" סקיילקס את הסיפור? זה מעניין.

לפחות לפי הדיווחים, סקיילקס אמנם דרשה מסמסונג לעשות ריקול לסוללות בישראל, אך מאחר שזו התנגדה, היא בעצם שיתפה פעולה ופיצתה את הלקוחות בהיחבא, תוך שהיא מאלצת את הנפגעים לשתוק. יתרה מכך, לפי הפרסומים, סקיילקס השיגה חוות דעת של מומחים שהצהירו על הסכנה הטמונה בסוללות של המכשיר, אבל דירקטוריון החברה סירב להכריז על ריקול רשמי עצמאי, עוקף סמסונג, וסקיילקס המשיכה לשתוק ולשתף פעולה. אמנם, מאחורי הקלעים הצליח אילן בן דב לשכנע את סמסונג להחליף סוללות, אבל גם במקרה זה – לא בצורה מסודרת. במקום זאת בוצע ריקול "שקט": בעלי מכשירי Galaxy S4 שיגיעו למרכז השירות מכל סיבה שהיא יזכו להחלפת סוללה. "ככה סתם, בא לנו, כי אנחנו נחמדים". ומי שבינתיים תתפוצץ לו סוללה בפרצוף כי לא הגיע במקרה למרכז השירות? מה לעשות, ביש מזל…

אני מציעה לעשות חרם על מכשירי סמסונג בישראל, כדי להעניש גם אותה וגם את היבואן, שסיכנו אותנו במשך חודשים ארוכים בלי להזהיר אותנו. אם עשינו חרם על קוטג' בגלל מחירים, האם לא ראוי שנחרים חברה שעושה דברים חמורים כאלה בלי שום נקיפות מצפון?