תביעה נגד HOT: זמן ההמתנה הממוצע לשירות – יותר מפי 50 מהמותר

עוד צרות ל-HOT: לאחר הידיעות האחרונות על זמני המתנה ארוכים, ממירים שורפי טלוויזיות וקנסות שהשית עליה משרד התקשורת, באה תורה של תביעה שהוגשה אתמול (ג') לבית המשפט המחוזי בתל אביב, עם בקשה להכיר בה כתובענה ייצוגית. בתביעה נטען כי HOT הפרה חובות שלה ללקוחות בכל הנוגע לזמני ההמתנה, איכות השירות הטלפוני והעובדה שהיא מפעילה אותו רק ב-86% מהזמן לו היא מחויבת.

כך, למשל, התובע טוען כי החברה מפעילה את המוקד 57.5 במקום 67 שעות שבועיות וכי משך ההמתנה הממוצע למענה אנושי הוא יותר מ-1,539 שניות, משמע – פי 50 ויותר מעל התקרה הממוצעת המותרת (30 שניות) ופי 17 ויותר מעל התקרה המקסימלית המותרת (90 שניות). בנוסף, טוען התובע שהחברה מפרה את חובותיה בכל הנוגע לשירות השארת הודעה והחובה להודיע לצרכן כי הוא יכול לבחור האם להשאיר הודעה או להמשיך להמתין בתור (תוך ציון זמן ההמתנה המשוער). הנזק הכולל שנגרם ללקוחות החברה מוערך בכתב התביעה בכ-20 מיליון שקלים.

התביעה הוגשה על ידי אור קרבקי באמצעות עורכי הדין מיכאל בך ורון לדרמן ממשרד מיכאל בך ושות'. לטענת קרבקי, על אף הקנסות שהיא מקבלת, "HOT ככל הנראה עושה חשבון שעדיף לה לשאת בהם מעת לעת מאשר לבצע את ההשקעה הנדרשת לשם תיקון התנהלותה. היא ממשיכה בשיטת 'מצליח', במודע ובמכוון, באותה התנהלות של פגיעה בזכויות הציבור".

קרבקי רכש חבילת טריפל של HOT תמורת סכום שנקבע מראש, ובמהלך דצמבר 2013 העלתה לו החברה את התשלום באופן חד צדדי בכ-170 שקלים. בגלל הפרת ההסכם הנטענת, ניסה קרבקי להתקשר למוקד הטלפוני של HOT כדי לדרוש תיקון, אך לא נענה. לדבריו, הוא נאלץ להתקשר לא פחות משש פעמים, כאשר בכל פעם נאלץ להמתין על הקו כחצי שעה עד שקיבל מענה וכשעה עד לסיום השיחה עם הנציג. אף על פי שהבטיחו לחזור אליו, טוען התובע, נציגי HOT לא עשו כן. הוא ציין כי עבר "מסכת חוזרת ונשנית של התעללות" ונדרש לשלוח בכל פעם מחדש את תנאי העסקה שסוכמה עמו.

בצר לו, קרבקי הקליט את השיחות האחרונות עם המוקד ופנה במרץ השנה למועצה הישראלית לצרכנות. זו מצידה פנתה פעמיים ל-HOT וביקשה לקבל ממנה הסברים להתנהלותה, אך החברה התעלמה גם מפניות אלה.

מ-HOT נמסר בתגובה כי "התביעה טרם הומצאה לחברה".