Salesforce, הלקוח והקהילה

השראה. במילה הזאת ניתן לסכם את ועידת Dreamforce של Salesforce, ובמיוחד את היום השני שלה. היום הזה החל בקריאה מכוונת להעלאת המודעות לחשיבות של תרומה לקהילה ופעילות התנדבותית, והסתיים בהשקת פתרונות חדשניים שמעזים לפרוץ את הגבולות המוסכמים והידועים.

לא במקרה נבחרה הילרי קלינטון, לשעבר שרת החוץ של ארצות הברית, לפתוח את היום השני של הוועידה. קלינטון נמנעה במכוון מלהכריז על התמודדותה במרוץ לנשיאות בעידן שאחרי ברק אובמה. במקום זאת, היא בחרה להרחיב על הפעילות ההתנדבותית הענפה שהיא מובילה ברחבי ארצות הברית, ברוח התרומה לקהילה, אותה מקדם גם מנכ"ל ומייסד Salesforce, מארק בניוף.

"מובילות ומנהיגות טכנולוגית מגדירה גם מנהיגות ומחויבות כלפי הקהילה", הדגיש בניוף בדבריו. לא מדובר רק בסיסמאות – Salesforce תרמה עד כה 680 אלף שעות התנדבות של עובדיה ויותר מ-23 אלף מלכ"רים ברחבי העולם נהנים מרישיונות Salesforce בחינם לשם ניהול פעילותם.

ניתן לראות בבירור שהחברה הטמיעה את הערכים הקהילתיים גם בגישת הפיתוח שלה. בבסיס תפיסתה עומדות הבנת האחר, הבנת הלקוח ורווחתו. זהו הקו המוביל את האופן בו תופסת חברה יצירתית זו את עולם הטכנולוגיה, עתידו והעתיד של כולנו בתוכו.

אבולוציה לקראת רבולוציה בתפיסת הלקוח

חברות נדרשות כיום להבין שהגבולות המסורתיים בין מכירות, שירות לקוחות ושיווק מיטשטשים. בעיני לקוחות מסוימים הם כבר לא קיימים. באופן טבעי, לקוחות רוצים לחוות חוויית לקוח אישית וטובה בכל אינטראקציה עם החברה, ללא קשר לגורם העומד מולם. Salesforce מעודדת את לקוחותיה להפוך לחברות הממוקדות בלקוחות הקצה שלהם ודואגת להרחיב את הפתרון שלה כפלטפורמה שתאפשר להם לבצע את השינויים הטכנולוגי והתפיסתי כאחד.

Salesforce as a Customer success Platform היא השלב הבא באבולוציה של הפלטפורמה. הפתרון מציע מיקוד בהצלחת הלקוח, בשביעות רצון העובדים ובשביעות רצונם של בעלי עניין בקהילה המקיפה את החברה, וכמובן – בהגדלת הערך העסקי של החברה.

הפלטפורמה הייחודית מאפשרת מעקב אחר "מסע הלקוח" בחברה, באינטראקציות בשיווק, סביב תהליך המכירה וסביב קבלת שירות, קניות נוספות ועוד. פלטפורמת Salesforce מאפשרת לנהל את "מסע הלקוח" הזה לאורך כל תהליכיו, תוך מתן כלים מתקדמים לכל הגופים בארגון ליצירת אינטראקציה טובה יותר, מעמיקה יותר ואישית יותר עם לקוחות החברה.

החדשנות וההעזה כדרך חיים

הלקוחות של ימינו מתקשרים דרך מיליוני מוצרים המקושרים לאינטרנט – למשל טלפונים ניידים, רשתות חברתיות ומוצרים מקושרים כמו שעוני מדידת פרמטרים בגוף – ומייצרים מיליארדי טרנזקציות מידע בערוצי התקשורת השונים. כל ארגון חייב לאסוף כמות אדירה זו של נתונים ולנתח אותם על מנת להעניק ללקוחות חוויה אישית, ייחודית ועמוקה, ועל מנת להגדיל את ביצועיו העסקיים. קיימים כיום בשוק לא מעט כלים המבצעים ניתוחים אלה, אולם אף אחד מהם לא נגיש לאנשי הארגון בכל רגע נתון, בכל אינטראקציה עם הלקוח, ועל גבי המכשיר המשמש אותנו יותר מכל מכשיר אחר – הטלפון הסלולרי.

על מנת לתת פתרון לכך השיקה Salesforce השנה את Wave – ענן האנליזה של המידע. הפתרון מאפשר לבצע אנליזה של כלל נתוני הארגון על גבי המובייל, באופן מיידי ופשוט ביותר, וזו מצידה מאפשרת לכל אחד מהעובדים בארגון לקבל בכל רגע נתון החלטות מושכלות, מבוססות נתונים, שתואמות את צרכי הלקוח היושב מולם.

לסיכום ניתן לומר שמדובר בחברה שתורמת הרבה לקהילה וטבעה את החדשנות ואת ההעזה כדרך חיים.