ד"ר טלי מרכוס, אוניברסיטת בר אילן ו-ClearMash: "הלקוחות חווים את הארגון דרך הידע – ולכן צריך לנהל אותו"

"נדרש לנהל את הידע במרכזי המידע בארגונים כיוון שהידע הוא מוצר שהלקוחות חווים דרכו את הארגון", כך אמרה ד"ר טלי מרכוס מאוניברסיטת בר אילן וחברת Clear Mash.

ד"ר מרכוס דיברה בפתח KM-DM, הכנס המקצועי לניהול ידע ולניהול מסמכים, שהופק על ידי אנשים ומחשבים ונערך היום (ב') במרכז הכנסים אבניו בקריית שדה התעופה. השתתפו בו מאות מקצוענים מהתחום והנחו אותו פלי הנמר, יזם ומנהיג אנשים ומחשבים, אשר גליקמן, מנכ"ל MPL, ומוריה לוי, מנכ"לית Rom Knowledgeware.

היא ציטטה את אלווין טופלר שדיבר ב-1980 על המעבר של החברה מהעידן התעשייתי, אז העוצמה של הארגונים הייתה במכונות, למצב כיום, בו הנכס הוא הידע, והשליטה עליו היא באמצעות הבעלות והתחכום. "שלב נוסף בהתפתחות זו הייתה במחצית העשור הקודם, אז פרסם תומאס פרידמן את ספרו 'העולם הוא שטוח', בו תיאר את הגלובליזציה ויצירת קהילות חסרות גבולות פיזיים וציין שהפרט מקבל לידיו עוצמה רבה", אמרה. לדבריה, "המשמעות של עידן המידע לארגונים היא בהיבט שירות הלקוחות. הלקוחות צריכים להיות שבעי רצון וארגונים משקיעים בשימורם".

"על מנהל הידע לעשות זאת באופן מתוחכם, על מנת ליצור מערכת יחסים ארוכה עם הלקוח", הוסיפה ד"ר מרכוס. היא תיארה משולש, שנוצר מהקשרים בין מידע וידע, עובדים ולקוחות של מרכז המידע במרכז השירות. "הידע הוא דינמי, משתנה, נמצא במערכות רבות בארגון, רלוונטי ושונה בין סיטואציות", הוסיפה.

ד"ר מרכוס סיימה באמרה כי "לצד היתרונות בניהול הידע קיימים גם אתגרים, חסמים וחששות: חשש לתהליכים ארוכים, שגוזלים משאבים, עם הטמעה ארוכה, השפעה על המערכות הקיימות והעדר החזר השקעה".

עמרי סוויסה, מנהל פיתוח Clear Mash. צילום: קובי קנטור

עמרי סוויסה, מנהל פיתוח Clear Mash, הציג את מימוש התפיסה עם המוצר. "מדובר במערכת אינטואיטיבית, קלה להטמעה, שמספקת ניהול והנגשת ידע לנותני שירות. היא נועדה לספק את הידע הרלוונטי לנציג וללקוח בזמן אמת ובלא מאמץ", אמר.

הוא ציין כי "ההטמעה והתחזוקה של המוצר זולות. הוא מביא לקיצור משך זמן הטיפול בלקוח, להקטנת זמן ההדרכה של המדריכים, לצמצום טעויות אנוש, להגדלת הטיפול בשיחה הראשונה ובכלל – ליצירת סביבת עבודה תומכת".