לקראת אירוע KMS ב- EAST | שיחה עם עידו ארד, מנהל מוצר ושיווק, KMS lighthouse
"בסופו של דבר ידע הוא הגורם המבדל והמשפיע ביותר בכל חווית שירות ומכירה"
עידו, מהי תפיסת ה-Knowledge Driven Experience שאתם מובילים כיום בעולם השירות וחווית הלקוח?
לקוחות רוצים להרגיש שהם מקבלים החלטות נכונות, שנעשות מתוך שיקול דעת. הדרך היחידה שבה זה יקרה היא רק כשהם ירגישו שהם מדברים עם "מומחים" אמיתיים בכל אינטראקציה, כאלה שיחוללו חווית ידע מהירה, איכותית, בעלת ערך מוסף ומתאימה לערוץ דרכו הם בוחרים לתקשר עם הארגון. בין אם זה בחנויות, בטלפון, או באתר.
האתגר המהותי בהענקת חווית שירות של "מומחים" היא שברוב המקרים, דווקא הנציגים בחזית הארגון, אינם המנוסים והמתוגמלים ביותר. למשל, במוקדים הטלפונים, לנציגים ממוצעים ידרשו כשישה חודשים עד שיגיעו לרמת מומחיות טובה, וברוב המקרים, לאחר תשעה חודשים, הם יעזוב את מקום העבודה. כך גם בערוצי ה-Self Service, בהם על הלקוחות, שאינם מעורים בשפה הארגונית, להצליח ולמצוא מענה לצרכיהם בעצמם. הדרך לעשות זאת היא באמצעות ה-KDE (Knowledge Driven Experience).
KDE הוא תפיסת שירות מבוססת ידע, שניתנת על ידי החברה ללקוחותיה בכל ערוץ וערוץ. KDE מאפשר לכל הלקוחות להרגיש שהם מדברים עם מומחים אמיתיים, כאלו שמשתפים אותם בידע אמין, מהימן ובעל ערך מוסף, שמבטא רמה גבוהה של ניסיון. זאת, ללא קשר למידת ההכשרה שלהם ולמשך עבודתם בארגון. במילים אחרות, החברה תיתן לידע לחולל/להניע כל אינטראקציה עם לקוחות, ולכל אינטראקציה עם לקוחות להיות בקונטקסט של הידע, בין אם היא מתרחשת על ידי נציגים או באופן עצמאי בערוצי ה-Self Service".
כיצד KMS מובילה כיום שינוי בתחום ה-KDE?
KDE מבוסס על הפיכת ידע לנגיש, באמצעות תיבנות ייחודי, שמאפשר מציאת תשובות לשאלות שנשאלו בשפה טבעית ובהצגתן באופן חכם וידידותי.
הטכנולוגיה של KMS lighthouse מייצרת מ-Big Data ידע טאקטי שמאפשר לכל אחד לצרוך ולהשתמש בו בקלות וללא ידע מוקדם, בתוך פחות מ- 5 שניות. כך, היא משנה את חווית המשתמשים והלקוחות בכל אחד מערוצי התקשורת. הטכנולוגיה מספקת שלוש יכולות ייחודיות שעומדות בבסיס המוצר: היכולת לשאול שאלות בשפה חופשית ולקבל תשובות ממוקדות, תיבנות מידע והפיכתו לידע במהירות ותצוגה מרהיבה של הידע באופנים שונים כמו למשל השוואות, סרטי וידאו, תסריטי שיחה וכו'.
כדי לעשות זאת נכון, צריכה להתקבל החלטה ברמה הארגונית לחולל KDE, כלומר להיות ארגון המונע על-ידי ידע בכל איזור ומחלקה. במהלך ההטמעה, KMS lighthouse ושותפותיה מספקות ועוזרות לכל חברה לבנות תפיסת KDE בארגון, וברב המקרים אף ממנים גורם מתוך הארגון הנקרא KDE Officer אשר אמון על מימוש חזון ה- KDE בחברה.
מהן התכניות שלכם בתחום ה-Mobile?
KMS lighthouse עברה כברת דרך משמעותית בשנה האחרונה ולמעשה לראשונה מציעה פתרונות ייחודים ל-Mobile, הן בטאבלט והן בסמארטפון. באופן אישי, אני מאמין שהעתיד של KDE הוא בעיקר ב-Self Service והעתיד של ה-Self Service הוא ב-Mobile, בהבנה סמנטית וב-Computational Search. השנה הקרובה תעמוד בסימן מהפיכה בהנגשת הידע ללקוחות, בדגש על משתמשים שאינם מנוסים או מעורים בקונטקסט הארגוני. בטווח הארוך, KMS lighthouse מייצרת תשתיות שיאפשרו לה לתמוך בחיפושים מתקדמים בדומה למה שעושה פרויקט Watson ולהוביל חוויה של Pro-Active Care – כלומר לחזות בעיות וצרכים אצל הלקוחות ולהציע פתרונות מתאימים אפילו עוד לפני שהלקוחות פונים למרכזי השירות. למשל, אם החלפתי מכשיר סמארטפון ועברתי מאייפון לאנדרואיד, ואני לקוח מפלח מסוים באוכלוסייה, אקבל תקציר לאופן טעינת אנשי הקשר ללא צורך בחיפוש הפתרון הטכני.
KMS lighthouse, זכתה ב- Promise Award 2014 של KM World, וכן בתואר Cool Vendor של גרטנר ( Gartner)לשנת 2014 תערוך כנס נרחב בנושא Transforming Customer Experience by Means of Knowledge, בתאריך 20/11/14, במתחם East, בתל אביב.
