אודה-יה כלפון, דיוויד שילד: "מרכז שירות הלקוחות צריך להשתנות מכאב ראש להזדמנות עסקית"

"מרכז שירות הלקוחות לא צריך להיות כאב ראש ארגוני. אנחנו חיים בעולם רב ערוצי, ועל כל ארגון וארגון לעבור את השינוי הנדרש בעולם של הקשר עם הלקוח: ממתן שירות לחוויית לקוח אמיתית", כך אמרה אודה-יה כלפון, סמנכ"לית שירות בקבוצת דיוויד שילד.

כלפון דיברה בכנס אותו ערכה תדיראן טלקום שירותי תקשורת, שנערך היום (ב') באולם האירועים דופלקס בהרצליה פיתוח, בהפקת אנשים ומחשבים. הנחה את הכנס אילן נימני, סמנכ"ל המכירות והשיווק של תדיראן טלקום.

בדבריה הציגה כלפון סיפור לקוח: הטמעת מערכת של Interactive Intelligence, אותה מייצגת תדיראן טלקום בלעדית בישראל. היא ציינה כי "דיוויד שילד פועלת בעולם המורכב של מתן ביטוחי בריאות וביטוחי נסיעות, עם מעטפת רחבה של שירותים רפואיים מחוץ לישראל".

"לפני כשנתיים וחצי השקנו כרטיס אשראי המאפשר לשלם תביעות בזמן אמת. השארנו מאחור את העולם הישן, המסורתי, של קבלות ותביעות. אנחנו מאפשרים ללקוחות לשלם תביעה בחו"ל בזמן אמת ובלי ביורוקרטיה", אמרה.

"מה שנדרש מארגונים הוא להפנים כי חלו שינויים מרכזיים בקשר בין הארגונים ובין הלקוחות, הצרכנים", ציינה. "השינוי הראשון", לדבריה, "הוא הפיכת הלקוח לצרכן מקושר". כלפון ציטטה בהקשר זה מחקר על תחום שירות הלקוחות בישראל, שהעלה כי "יותר מ-60% מהצרכנים חווים שירות גרוע. לא סביר, לא טוב – גרוע. ארגונים מאבדים מיליארדים בגלל שירות הלקוחות הגרוע שלהם". לדבריה, "הלקוחות מבקשים שירות לקוחות אדיב, כזה שיביא לפתירת הבעיה בהקלקה אחת, או במגע אחד מול הארגון. הם רוצים שהארגון יתקשר עימם באופן רב ערוצי".

השחקן השני אותו ציינה כלפון הוא העובד בארגון, שהוא "עובד מעורב, לא העובד של העבר". שלישי ברשימת השחקנים נמצא הרגולטור. "הוא הופך לאקטיבי. גם הוא, יותר מבעבר, שם דגש על שירות במגזרים רבים: בסלולר, בבנקאות, בכבלים, בעולם הבריאות ועוד. הרגולטור עוסק בשירות כי יש בישראל אג'נדה צרכנית, ששווה לאג'נדה חברתית. הוא דואג להורדת מחירים, לשיפור השירות ולשקיפות", אמרה כלפון. לאחר מכן היא ציינה את בעלי המניות והנהלת החברה. "על מערכות הקונטקט סנטר לספק לבעלי המניות מידע עדכני. עליהם לקבל יכולת לדעת מה קורה בארגון בכל רגע נתון. הקונטקט סנטר הוא מקור להרבה מאוד נתונים", הוסיפה.

כלפון סיכמה בדברים נוספים על הטמעת המערכת בדיוויד שילד – פרויקט שעדיין בעיצומו. "בעזרת הטכנולוגיה הצלחנו לעשות שינוי ארגוני אמיתי", אמרה. "ייצרנו פלטפורמה שכל מנהל עסקי יכול לשאוב ממנה הרבה מאוד תובנות עסקיות. זאת, לצד שקיפות ארגונית. יש לנו טכנולוגיה 'משבשת' שמספקת לנו גמישות וזריזות. הפכנו להיות תגובתיים, עם מערכת שיש בה אפס תקלות. הבאנו לשימור הידע המקצועי. יצרנו מצב שבו כל העובדים זמינים לפניות. קיבלנו פלטפורמה המאפשרת לנו תשתית עתידית וצמיחה בינלאומית, עם מהירות גמישות, עם יכולת לטיפול ייחודי ברגעי אמת בעת הצלת חיים. הטמענו בק אופיס אחיד, יצרנו מערך שירות אחיד, שטוח, הנגיש ללקוח תוך 2-5 ימי עסקים".

"העולם עובר מ-Call Center ל-Interactive Center"

ניקול צרויה, מנהלת תחום קונטקט סנטר ודיגיטל בתדיראן טלקום שירותי תקשורת, אמרה כי "העולם עובר מ-Call Center ל-Interactive Center. מוקד שירות הלקוחות הופך להיות ליבת העסקים של הארגון, והמפגש בין גופים עסקיים וה-IT הוא המפתח להצלחה המקצועית שלו".

ניקול צרויה, מנהלת תחום קונטקט סנטר ודיגיטל בתדיראן טלקום שירותי תקשורת. צילום: קובי קנטור

היא ציינה כי "תחום חוויית הלקוח הוא המקום בו ארגונים ישקיעו את המשאבים שלהם, כי שם הדגש העסקי שעליהם להתמקד בו. שם אנחנו נמצאים ומספקים פתרון תקשורת אחודה, UC, עם קונטקט סנטר, CC, שביחד נותנים מענה לצורך חשוב זה".

לדברי צרויה, "יש לתדיראן טלקום כמה פתרונות בעולמות מוקדי השירות. האחד הוא מערכת קומפוזיט, שמתוצרתה מותקנים בארץ 250 מוקדים בגודל של בין 10 ל-600 מוקדנים. בתחום זה אנחנו אוחזים בנתח שוק של 30%. המערכת השנייה היא ACC, שהינה אינטגרלית עם האיוניקס. השלישית היא מערכת שתדיראן טלקום משמשת כנציגתה הבלעדית בארץ זה שלוש שנים, של Interactive Intelligence. בדרך זו אנחנו מספקים לכל ארגון מערכת המאפשרת ניהול מרכזי, ממקום אחד, ללא צורך באינטגרציה, של כלל הפעילות בתחום: מרכזייה, CTI ,IVR, מערכות הקלטה, שיבוץ וחיזוי משמרות, ועוד".

היא סיכמה באמרה כי "העולם משתנה מקונטקט סנטר לעולם של אינטראקציות. הדגש הוא על ניהול חוויית הלקוח (CEM), ניהול הדוק של הקשרים עימו תוך שליפת פרטי המידע הרלוונטיים ממערכות ה-BI הארגוניות. כך מתקבלת יכולת לייצר חוויית שירות ש-'מבינה' את הלקוח ומספקת לו את המענה, תוך שהיא נותנת ערך לארגון. יש לנו שילוב בין ותק של 15 שנים בעולם הקונטקט סנטר והטכנולוגיות המובילות בתחומן בשוק".