כיצד לשלב חדשנות בביורוקרטיה הפדרלית

מאת: הילל יוסף

מארק שוורץ הוא מנמ"ר הסוכנות לשירותי ההגירה והאזרחות בארצות הברית, USCIS (ר"ת US Citizenship and Immigration Services) – גוף שהוא חלק מהמשרד להגנת המולדת, DHS.

שוורץ מבהיר כי הסוכנות בה הוא עובד איננה אחראית לגירוש של מהגרים בלתי חוקיים או לאיתור שוהים בלתי חוקיים בארצות הברית באמצעות סיורים בגבולות המדינה, וכן שהיא איננה אחראית לביטחון בשדות התעופה ברחבי המדינה. USCIS הוא הגוף האחראי לטיפול בפניות להגירה חוקית לארצות הברית.

בתוקף תפקידו, שוורץ צריך לספק לעובדי הסוכנות יכולת להתייעל, על בסיס טכנולוגיה. בהרצאות שונות אותן הוא מעביר בפני פורומים טכנולוגיים שונים הוא מצביע כיצד לעשות זאת, על בסיס הליכי פיתוח תוכנה ואג'יליים, ועל סמך הטמעת תפיסת עבודה ותהליכי עבודה חדשניים, לתוך תהליכי עבודה פקידותיים וביורוקרטיים.

לדברי שוורץ, הסוכנות מטפלת בכשבעה מיליון בקשות להגירה מדי שנה. חישוב פשוט מעלה כי בהינתן 50 שבועות עבודה בשנה, בהם יש 40 שעות עבודה בשבוע, מביא לכך שהארגון נדרש מדי שעה בשעה לטפל בכ-3,500 בקשות.

על מנת לעמוד בקצב העבודה, ברור היה לשוורץ לחלוטין כי עליו לקצר תהליכים ולבצע בהם שינויים מרחיקי לכת. אבל אפילו שינויים קטנים ארכו חודשים, כך גילה שוורץ עם היכנסו לתפקיד המנמ"ר. "שינוי קטן ייקח לכל הפחות שמונה חודשים, לא משנה כמה הוא קטן", אמר. "הסיבה שתהליכים ארכו זמן כה רב, כך התברר לי, הייתה בגלל נהלי הפיתוח בסוכנות, MD 102".

לדברי שוורץ, "מסמך הנהלים מנוסח ברהיטות רבה ובפירוט רב, ומנחה איך לפתח תוכנה – אם אתה לחלוטין נשוי לעבודה במודל פיתוח של 'מפל מים'. המסמך כולל תשעה שלבים ברורים, שכל אחד מהם צריך להסתיים לפני שניתן להתחיל את השלב הבא. כך, נוצר תהליך רב שלבי, שעיכוב בכל שלב גרר בהכרח עיכוב של כלל התהליך".

על פי מנמ"ר הסוכנות לשירותי ההגירה והאזרחות בארצות הברית, "הנהלים נכתבו לא כדי להקשות על תהליכי העבודה, אף שהם גורמים לכך בסופו של דבר. הנהלים נכתבו לאחר פיגועי התאומים ומטרתם הייתה להשרות אמון במערכת הביטחונית החדשה שהוקמה – המשרד להגנת המולדת. המסמך משקף פחדים אבל גם תקוות של עובדי הממשל שכתבו אותו. הוא נועד לעמוד בתקנות שונות, לעבור בצורה נאותה את הפיקוח של ועדות רבות של הקונגרס, לצמצם סיכונים וכן למנוע שחיתויות. בסופו של דבר, מעל לכל, הוא מסב כבוד למערכת הביורוקרטית".

"לעולם אל תיתן למישהו לומר לך שהממשלה היא רק ביורוקרטיה חסרת פנים", אמר שוורץ. "הביורוקרטיה נבנתה מהיסוד, על ידי אנשים טובים שעושים את הטוב ביותר שהם יכולים לעשות על מנת ליצור דברים טובים יותר מאשר אלה שישנם במצב הקיים".

שוורץ, כאמור, לא הבין למה תהליכי הפיתוח בסוכנות בה הוא עובד אורכים שמונה חודשים. הוא הבין שכותבי מסמך הפיתוח לא היו אנשים רעים, ולכן הנחה לבחון איך משנים אותו כך שמשך הזמן של הפיתוח יקוצר, תוך מימוש תפיסות אג'ייל ו-DevOps. כך, במקום לקבל מהפיתוח תוצרת פעם בשנה, מתקבלים תוצרים כאלה כמה פעמים בשנה.

"הטריק", סיכם שוורץ, "הוא לעבוד עם הפקידים באופן שייצר להם עתיד בהיר יותר – וזריז יותר".

 שוורץ ירצה בכנס DevOps המתקיים השבוע, בהפקת אנשים ומחשבים. לפרטים נוספים לחצו כאן.