האולפן השקוף וחוויית הלקוח

כנס CRM בענן, שנערך השבוע בהפקת אנשים ומחשבים, החזיר למרכז הבמה שני מושגים שבעבר הלא רחוק היו טרנדים חמים, כל אחד בנפרד, ואט אט שקעו. הסיבה לשקיעה היא לא שהם נעלמו אלא שכל אחד מהם הפך למעין מוצר צריכה, הוטמע בכל ארגון ולא היה צורך לדון בו.

אבי עסיס, מנכ"ל WideLink, שהנחה את הכנס, אמר בפתח דבריו כי השבוע מלאו 15 שנה להולדתו של התחום, לפחות ברמת הכנסים והוועידות. עסיס מוביל מאז את הפורומים והכנסים בנושא CRM. כאשר החל להרצות בנושא ולהטמיע מערכות, היו רבים שלא הבינו במה המדובר. כיום כמעט שלא קיים ארגון חפץ חיים שלא מפעיל מערכות של CRM, בגלגולים השונים שלהן. בימינו, ה-CRM הוא כבר לא רק בסיס למוקד שירות לקוחות, אלא הפך להיות הלב של הארגון בכל מה שקשור לשירות לקוחות ולשיווק.

לענן היו חיי מדף קצרים יותר בטרם הפך לסטנדרט. הוא הופיע בראשונה לפני חמש שנים, על רקע עננה כבדה של חשדנות וספקנות מצד ארגונים, שחלקם ממשיכים להסתתר מאחוריה וטוענים במרץ רב כי ענן לא יהיה אצלם. אבל הם המיעוט. ארגונים הבינו שכמו כל טכנולוגיה ומגמה חדשנית וחסכנית, אי אפשר למחוק אותה, למרות כאב הראש שהיא מייצרת למנמ"רים, ועדיף לחבור עליה ולהוציא ממנה את מה שטוב לארגון.

במצב עניינים זה, החיבור בין ה-CRM לענן היה רק טבעי. הפלטפורמה העננית מאפשרת גמישות, עבודה מהירה יותר ויעילה כדי לממש את המטרה המרכזית: שביעות רצון הלקוח.

ואכן, מעבר לצד הטכנולוגי, זה היה הנושא המרכזי עליו דיברו חלק מהדוברים. כולם הדגישו את העובדה שהבידול התחרותי בין ארגונים במגזרים שונים כמו קמעונות, תקשורת, פיננסים, תחבורה ותיירות הוא ביכולת שלהם לתת חוויית לקוח ייחודית, שונה ונעימה. כבר לא מדברים על שירות טוב ומהיר, אף על פי שגם זה לא מובן מאליו בישראל, אלא על חוויית הלקוח. ארגונים מבינים שהלקוח באמת במרכז ולא רק בשקפים שמציגים פעם בשנה למועצת המנהלים או במסיבות עיתונאים.

משתתפי הכנס הבינו שליישם ולייצר חוויית לקוח זה אתגר לא פשוט, שהטכנולוגיה היא הבעיה הכי קלה לפתרון בו. הכול מתחיל בהנהלה ואצל המנמ"רים. בארגונים אלה, המנמ"רים מתחילים להפנים שכמעט אין כיום הבדל בין הלקוחות הפנימיים – העובדים, ללקוחות החיצוניים – אלה שקונים את המוצרים ומקבלים את השירותים. שניהם כבר מזמן פרצו את גבולות הקירות האטומים של המשרדים בהם הם יושבים.

הלקוחות החיצוניים והפנימיים נמצאים במדיות וירטואליות שמשפיעות על קבלת ההחלטות שלהם, הרבה לפני שהם החליטו על רכישת המוצר. הם כותבים פוסטים בפייסבוק (Facebook), חולקים חוויות, מציעים הצעות. בכוחם למחוק מהמדף מותג או להפוך אותו לכוכב הבא. היטיב להגדיר את המציאות הזו זיו מנדל, מנכ"ל ג'ון ברייס, שאמר כי הארגון – על עובדיו, מנהליו ובמיוחד המנמ"ר שלו – מצוי באולפן שקוף. כל מה שהם עושים גלוי, הלקוחות יודעים הכול, לפעמים אפילו לפני המנהלים, והם מגיבים מיד, ללא שום רחמים ובלי שום מסננת. אם תרצו, מדובר בריאליטי בשידור חי, 24 שעות ביממה 365 יום בשנה. רק ארגונים שיפנימו כי זאת המציאות, גם אם הם לא חשים בה פיזית, יוכלו לשרוד ולהצליח. היתר ייעלמו מבלי שזה אפילו יורגש.

השורה התחתונה: כדי לשרוד בעולם תחרותי וטכנולוגי מטורף כמו זה שאנחנו חיים בו, צריך קודם כל להכיר בכך שהכוח הוא בידי הלקוח, הצרכן, ולדעת שלעולם לא נוכל להעריך את עוצמת הכוח של הצרכן הכועס או זה שהחוויה שעבר לא הייתה מספיק טובה עבורו.

עושים סדר בהגנת הסייבר

הממשלה אישרה השבוע את הקמתה של הרשות הלאומית להגנת סייבר. בהודעת הממשלה נמסר כי "הרשות תנהל את פעולות ההגנה כדי לתת מענה מקיף נגד תקיפות סייבר, לרבות טיפול באיומים ובאירועים בזמן אמת".

ד"ר אביתר מתניה, ראש הרשות להגנת הסייבר והמטה הקיברנטי הלאומי. צילום: קובי קנטור

לפני שלוש שנים הקימה הממשלה את מטה הסייבר הלאומי, שנועד לטפל בסוגיות השונות של ההגנה מפני סייבר במגזר האזרחי. אבל הגוף הזה, כשמו כן הוא – גוף מטה. הוא חסר סמכויות ביצוע. במקרה הטוב הוא משמש כיועץ לגופים שונים שפועלים בתוך הממשלה ומחוצה לה, אבל אין לו תקציב ומשאבים נוספים לוודא שהמלצותיו אמנם מתקיימות.

הקמת המטה הייתה השלב הראשון בתוכנית כוללת שהתוו גורמי הביטחון בממשלה ומחוצה לה. השלב השני הבשיל השבוע, כאשר עברה סוף סוף ההחלטה על הקמת רשות לסייבר.

המבחן של הרשות, בשיתוף פעולה עם המטה, יהיה ביכולת שלהם לעמוד בשתי משימות. האחת היא לעשות סדר ולסייע למגזר האזרחי להתמודד בצורה נכונה מול איומי הסייבר. התחושה, שקיבלה אישושים בבדיקות שנעשו בדרך להקמת הרשות, היא שהמגזר האזרחי מופקר לחלוטין בכל מה שקשו להגנת סייבר. הסיבות אינן בהכרח שליליות, כלומר חוסר רצון או אי ביצוע של פעולות מסוימות. להיפך, המודעות הולכת וגוברת, אולם ארגונים רבים מצאו את עצמם ללא מענה לשורת שאלות שעולות אצלם בבואם ליישם סייבר: רגולציה, נהלים, משאבים, מה מותר ומה אסור.

האתגר השני, שבעיני רבים הוא החשוב ביותר, נמצא במרכז לסיוע בהתמודדות עם איומי סייבר, ה-CERT הלאומי (ר"ת Cyber Event Readiness Team). הקמת מרכז זה עומדת על סדר היום של הממשלה כבר זמן רב והיא חיונית ביותר. המרכז יאפשר לארגונים להתמודד טוב יותר מול איומי הסייבר ולשתף מידע במקרים של התרעות או ניסיונות פגיעה משמעותיים.

יש לקוות שהמשימות הללו ימומשו ולא יפלו שוב קורבן לחוסר הרצון המובנה של משרדי ממשלה לשתף פעולה ובעיקר לשתף מידע.