שימור לקוחות עם TCS

אחת החברות הגדולות ביותר בהודו אם לא הגדולה שבהן, היא תאגיד הענק ההודי TATA. בין החברות בתאגיד נמצאת TCS (ר"ת Tata Consulting Services), שכשמה – מספקת שירותי IT וייעוץ לפתרונות עסקיים.

ראווי ויסוונתאן, עימו נפגשתי, הוא איש חם ולבבי שמכהן כנשיא חטיבת השווקים הצומחים ב-TCS. ראווי (ברשותכם אקרא לו כך, ולא בשם משפחתו, כמקובל) הוא מנהל מנוסה בן 52, שמועסק בחברה כבר 25 שנים, מהן כארבע בתפקידו הנוכחי. הטריטוריה שלו היא הודו ומדינות אסיה פסיפיק והמזרח התיכון. בין השאר, מדווחים לו אייל מוסקל, מנהל TCS ישראל, ובן גלעד, מנהל מרכז המצוינות שלה בארץ, שנפתח לפני כשנה כחלק מהרשת העולמית המכונה CoIN (ר"ת Co-Innovation Network). לבד מהמרכז הישראלי כוללת הרשת 19 מרכזים ברחבי העולם.

לקוח הדגל הראשון של החברה בארץ הוא בנק יהב, שהחל לפני יותר משנה, בפרויקט ראשון מסוגו, להעלות את מערכת הליבה שלו על סוויטה קיימת – BaNCS של TCS, במקום לפתח מבראשית ועצמאית, כמו שעשו הבנקים האחרים בישראל. מדובר בפרויקט בשווי של 700 מיליון שקלים. המערכת אמורה להתחיל לפעול בעוד כשנה, לדברי ראווי לאחר שהסוויטה של TCS תותאם במלואה לצרכים הייחודיים של הבנק ולרגולציה של בנק ישראל. לקוח ישראלי נוסף של TCS הוא צים, אותה היא משרתת בכל סניפיה בעולם. החברה מתכוונת להשתתף במכרזים נוספים של ארגוני אנטרפרייז בארץ. כמו כן, יצוין כי החברה השקיעה חמישה מיליון דולר בקרן משותפת לה ולאוניברסיטת תל אביב.

האיש שמספק את הסחורה – ושניתן לסמוך עליו

בתוככי TCS מוכר ראווי כמי שניתן לסמוך עליו. מנהלים בחברה שמבקשים לשפר את התוצאות של המגזר עליו הם מופקדים פונים פעמים רבות אליו, לאחר שראו שהוא מביא את התוצאות: ראווי הגדיל את הכנסות מגזר התקשורת בחברה פי ארבעה בתקופה הגרועה של 2004-2010.

TCS נוסדה לפני 47 שנים, ב-1968, על ידי TATA, שבעצמה נוסדה בדיוק 100 שנים לפני כן – ב-1868. היא אחת מיותר מ-100 חברות חובקות עולם שמנהל התאגיד בשבעה סקטורים כלכליים.

TATA קרויה של שמו של מייסדה, ג'אמסטי טאטה. למרות ממדיה העצומים – הכנסות של 103 מיליארד דולר ורווח של 5.3 מיליארד רק ב-2014, ולא פחות מ-581 אלף עובדים – האווירה בה נשארת משפחתית. שיחה עם העובדים ממחישה זאת היטב. הדבר מתאים למוטו של החברה, אליבא ד-ויקיפדיה (Wikipedia): "שיפור חיי הקהילות אותן אנחנו משרתים". ציטוט נוסף מצוי באתר החברה: "מנהיגות שלובת אמון".

הנתונים הפיננסיים של TATA מעלים ש-TCS גלגלה ב-2014 מחזור הכנסות של 15.5 מיליארד דולר – אמנם רק כ-15% מהמחזור של התאגיד כולו, אך שימו לב לרווח: כ-3.5 מיליארד דולר – כלומר, כ-70% ממנו. ערך השוק שלה, כ-80 מיליארד דולר, עולה על זה של שלושת מתחרותיה ההודיות הגלובליות האחרות – Wipro ,Infosys ו-HCS – ושני בהודו רק ליבמ (IBM). שיעור הצמיחה השנתי של הכנסותיה בשלוש השנים האחרונות גבוה מאוד ועומד על ממוצע של 26%.

הנמר בדרכים

החברה היא אף המעסיקה הפרטית הגדולה ביותר בהודו, עם כ-320 אלף עובדים, המהווים כ-60% מעובדי התאגיד כולו. חלק מהעובדים הם סטודנטים שמגיעים דרך משרדים שפתחה החברה באוניברסיטאות, ורבים מהם בוחרים אותה כמקום העבודה המועדף הפוטנציאלי עליהם. אנקדוטה מעניינת שממחישה את המגמה היא ש-TCS קולטת עובדים בקצב אדיר – שניים בכל שעה.

שלבים בהתקדמותה של TCS

עד לפריחתה של TCS, בעיקר משנות ה-90 ואילך, תחום ה-IT לא היה מוכר כל כך בהודו וההודים הכירו את ראשי התיבות הללו בהקשר שלילי – Income Tax. אלא שמאז אמצע הניינטיז חלקה של הודו בעולם מערכות המידע הולך וגדל. לטענת ראווי, "ההודים אוהבים מתמטיקה ומדעים, והם חרוצים ושאפתנים בעיקר בתחומי מערכות המידע".

את התקדמותה של TCS מתאר ראווי כתוכנית מוסדרת עם שלבים שתוכננו מראש: שוק היעד הראשון שלה היה, כמובן, ההודי, ומיד לאחריו היא עברה למדינות דוברות האנגלית. כיום יש לה סניפים ב-46 מדינות בעולם, בשפות שונות.

התקדמות בולטת נוספת של החברה חלה לפני שש שנים, עם מינויו של נטרג'אן צ'אנדרסקראן, המכונה צ'אנדרה, למנכ"ל החברה. השינוי הענק שהנהיג אפשר לחברה להשיג את מטרתה להפוך לאחת מ-10 החברות הגלובליות הגדולות בתחומה, בעיקר על ידי צמיחה אורגנית ולא רכישות ומיזוגים. הוא עשה זאת על ידי ביזור של הניהול הגלובלי והאצלת סמכויות מלאות למנכ"לי שמונה חטיבות עצמאיות גיאורפיות, אנכיות (ורטיקליות) וטכנולוגיות, בהם ראווי.

ה-"סוד" הניהולי השני של צ'אנדרה הוא ביקור תכוף כמה שיותר אצל הלקוחות. ואמנם, כ-20 ימים בחודש הוא מסתובב ברחבי העולם. גם ראווי נוהג כמותו ומסתובב בין לקוחות TCS באזור עליו הוא מופקד, כולל בישראל, בה הוא מרבה לבקר. הוא מספר שצ'אנדרה מדרבן את המנהלים להתקדמות וצמיחה, להעלאת נתח השוק של TCS בעולם, שעומד כיום "רק" על 2%.

עקרון נוסף וחשוב בפילוסופיה הניהולית של צ'אנדרה הוא להבטיח מערכת יחסים קרובה בין המנכ"ל של כל אחד מהלקוחות אליו עצמו. הקרבה ללקוחות מחזקת את האמון, בהתאם למוטו של החברה, שהוזכר לעיל, ומעידה על כך שגם בחברת ענק כמו TCS, הכול נבנה סביב הלקוח. זה תומך במוטו נוסף של צ'אנדרה, שראווי מקבל אותו בשתי ידיים – "אני בעסקי אנשים". במילה "אנשים", הכוונה היא ללקוחות ולעובדים.

לסיכום אומר ראווי שהלקוחות שבחרו ב-TCS הם גאוותה העיקרית. לדבריו, אין ולו לקוח אחד שעזב את החברה. אפשר להבין מדוע.

הצמיחה המהירה של TCS

הנתונים הנוכחיים של החברה

בין היתרונות של TCS בולטת מתודת GNDM שפיתחה להבטחת איכות גבוהה בפרויקטים ללקוחות

ראווי ויסוונתאן במשרדו במומביי