אבנר שטראוס: נדרש שינוי פרדיגמה כולל ובבסיסו ההבנה – Digital First!

לקראת ההרצאה המרכזית שתפתח את המפגש החצי שנתי של מנמ"רי ישראל פנינו לאבנר שטראוס, מנכ"ל חברת הייעוץ וניהול הפרויקטים שטראוס אסטרטגיה, בכדי להבין מדוע אנו ערים לכניסה כל כך חזקה של ארגונים לעולם הדיגיטל (Digital First!) ומהן המגמות החשובות ביותר בתחום זה.

"הנהלות הארגונים בחו"ל ובארץ הבינו כי אם לא תהיה שם לא תהיה קיים", אמר שטראוס, "דוגמאות? בלוקבסטר (Blockbuster) שהובסה על ידי נטפליקס (Netflix), אמזון (Amazon) שהשתלטה על השוק של טויס אר אס (Toys R Us), ויזה (Visa)/מסטרקארד (MasterCard) ואוטוטו גם הבנקים רואים מול העיניים את האיום של פייפאל (PayPal) תופס תאוצה בקצב מדאיג ולכן מקימים בנקים אינטרנטיים, ועוד".

אולם לדעת שטראוס עדין קיימת אנומליה בעייתית מאוד."חברות רבות אינן באמת משנות את מיקודי ההשקעה שלהן: בחברה טיפוסית בישראל תמצא עדין 120 איש בפיתוח מערכות הליבה ורק 30 בחוויית לקוח דיגיטלית רב ערוצית ותהליכי CRM, בעוד שיעדי החברה והצרכים העסקיים ברובם נמצאים במגע עם הלקוח בערוצים השונים ולעיתים מחוץ לחברה בכלל (Social, Mobile). הפתרון מתחיל עם הובלה של ההנהלה הבכירה: נדרש חזון דיגיטלי ברור, עם צוות הנהלה מגובש סביב החשיבות (והדחיפות) של הטרנספורמציה הדיגיטלית, עם תכנית פעולה כלל ארגונית, ולא של יחידה כזאת או אחרת, אחרת זה פשוט לא עובד".

"מכאן נדרשים מספר צעדי מפתח: הגדרת מסעות לקוח (חוצי ערוצים פנימיים וחיצוניים), תרגומם לתהליכי עבודה התומכים במעבר ובשקיפות בין ערוצים (למשל מוקדן טלפוני יכול לראות פעילות לקוח באינטרנט) ותרגום אלה לתשתיות אפליקטיביות (פלטפורמה אחת לכל הערוצים). לכך כדאי להוסיף מספר דגשים: ראשית החשיבות של המובייל. מובייל הוא לא הערוץ שבו הכל קורה אבל מובייל מניע יותר לפעולה, עם יותר קונטקסט, ומייצר רצף בין הערוצים. שנית, Omnichannel – היכולת לקבל שירות בו-זמנית במספר ערוצים, בפרט לקבל שירות דיגיטלי ברצפת החנות, למשל באמצעות מובייל או באמצעות האינטרנט של הדברים, כאשר המיקום הפיזי (חנות, סניף, וכו'…) לאו דווקא נעלם אלא מקבל תפקיד אחר וטכנולוגיות דיגיטליות שתומכות בלוקאלי: ביקונים, קיוסקים, האינטרנט של הדברים, ועוד".

"חשוב מאוד גם לעודד מעבר לתהליך עבודה יותר זריז באימוץ תפיסות, כלים ושיטות אג'ייל, ולהבין שהדינאמיקה בקצוות הרבה יותר מהירה ותנודתית מהליבה. ההיערכות צריכה לשנות סדרים של גרסאות, בדיקות, סביבות, ותכנון הממשקים בין הערוצים לשאר מערכות הארגון. מומלץ מאוד לשים דגש על הפן הארגוני: להביא אנשים בצד העסקי שמדברים טכנולוגיה ופתוחים לה, וגם בצד ה-IT לקדם אנשים שמדברים עסקית (מנהל ערוצים ב-IT הוא לא מנהל פיתוח וזהו!), IT צריך לחשוב שיווק, ושיווק צריך לחשוב טכנולוגיה, יש כאן אתגר גדול שהרבה ארגונים לא מתמודדים איתו טוב: איך עושים זאת בדיוק ומהי המתודולוגיה ליישום".

להרשמה לאירוע לחצו כאן.