לאומי בענן: מעלה CRM של Salesforce בפרויקט ענק בשווי עשרות מיליוני שקלים

בראשונה, גוף פיננסי מעלה מערכת ליבה שלו לענן: בנק לאומי מעלה בימים אלה מערכת CRM של Salesforce בפרויקט ענק בהיקף עשרות מיליוני שקלים – כך נודע לאנשים ומחשבים. פרויקט הענן הציבורי החל בינואר 2014 ויעלה לאוויר בשבועות הקרובים.

יצוין כי עד היום בנקים לא העבירו מערכות IT קריטיות שלהם לענן, בגלל הרגולציה. פלטפורמת ה-CRM החדשה שמוטמעת בבנק לאומי מכוונת גם למשתמשי המובייל ותוכננה כדי למנף את הענן, הרישות החברתי והמובייל יחדיו, במטרה להעביר את הבנק לעידן חדש של מתן שירות ופנייה ללקוחות. כך, מערכת ה-CRM תהווה בבנק לאומי מערכת לניהול כלל האינטראקציות עם הלקוחות.

המערכת הוטמעה על ידי אנשי חטיבת המחשוב של הבנק, בראשה עומד דן ירושלמי – ולא על ידי אינטגרטור חיצוני. זאת, מתוך התפיסה אותה מנחיל ירושלמי, לפיה מערכות IT אסטרטגיות של הבנק יפותחו, ינוהלו ויוטמעו על ידי עובדי חטיבת המחשוב שבראשותו.

יצוין כי המערכת תשרת כמה אלפים מעובדי הבנק, כמו גם את לקוחותיו, שיוכלו אף הם להתממשק אליה. מערכת ה-CRM החדשה תחליף שתי מערכות קיימות: מערכת לניהול קשרי לקוחות של סיבל (Siebel) מבית אורקל ( Oracle), שנמצאת בקול סנטר של החברה, ומערכת CRM נוספת, פרי פיתוח פנימי.

במסגרת הפרויקט הענק הושם דגש נרחב על היבטי אבטחת מידע. כך, שולבו במערכת שתי שכבות אבטחה: האחת של Salesforce והשניה – מערכת להצפנה ולערבול של הנתונים שבענן, אשר המפתחות שלה מצויים בידי אנשי אבטחת המידע של הבנק.

בעבר אמר ירושלמי בראיון כי "השימוש בטכנולוגיית ענן ישפר משמעותית את חוויית המשתמש ויאפשר לנו להציע לו פיצ'רים חדשים ולבצע יותר פעולות בעצמו". הוא הוסיף כי "למעבר לטכנולוגיית ענן יש שני יתרונות מרכזיים: הראשון הוא חסכון בעלויות, המוערך ב-10%-20% מהעלויות השוטפות ועלויות הפיתוח. יתרון נוסף טמון בכך שהתוכנה של Salesforce היא גנרית, כך שאם בנק אחר העובד עם Salesforce יפתח פיצ'ר, גם לאומי יוכל להשתמש בו. מבחינתנו, היתרון הזה משמעותי יותר מאשר החיסכון בעלויות".

המחסום – רגולטורי ולא טכנולוגי

בספטמבר 2014, לאחר שהתלבט לא מעט בסוגיה, בנק ישראל החליט לאפשר לבנקים לעבוד בשימוש בטכנולוגיית ענן. המפקח על הבנקים דאז, דודו זקן, פרסם טיוטת חוזר שלפיה הבנקים יוכלו להעלות נתונים על לקוחותיהם לשרתי ענן תחת מגבלות. האישור המדובר היה כללי, ובימים אלה מחכים בבנק לאומי לאישור הפרטני.

טיוטה של המסמך פורסמה בספטמבר בשנה שעברה ונושאה: "ניהול סיכונים בסביבת מחשוב". סעיף 3.2.1 בטיוטה שהופצה לכל הבנקים, קובע במפורש ש"התאגיד לא יעשה שימוש בשירותי מחשוב ענן עבור פעילות ליבה". מערכות CRM הן מערכות ליבה והנתונים שיש שם הם רגישים ביותר. עוד נכתב ש"התאגיד הבנקאי לא יאחסן מידע או נתוני לקוחות בענן מחוץ לגבולות מדינת ישראל".

בכנס שנערך במרץ השנה שערכה חטיבת הטכנולוגיה של הבנק, אמרה רקפת רוסק עמינח, מנכ"לית בנק לאומי, כי "תקציב חטיבת הטכנולוגיה בבנק הוא התקציב היחיד, שכמעט ולא קוצץ ואף הוגדל. זאת מתוך החשיבות הרבה שהנהלת הבנק רואה בהשקעה בטכנולוגיה ובערך המוסף שלה". היא הדגישה את מרכזיותה של החטיבה בהצלחת הבנק והביאה לכך תימוכין על ידי הכרזה על החלטת ההנהלה להגדיל את תקציב המחשוב.