WhatsApp בשירות עסקים
כתב: אלי אתגר, Presales Engineer, תדיראן טלקום.
אפליקציית WhatsApp הפכה בשנים האחרונות לאחד מערוצי התקשורת הנפוצים והחביבים בשוק. מדובר בכלי קליל, צעיר, וידידותי למשתמש, שהצליח למנף את הפן החברתי; תקשורת מהירה ומיידית עם קבוצה של חברים, משפחה, לקוחות, או עמיתים לעבודה.
הצלחתה של WhatsApp מעוררת סקרנות רבה בקרב ארגונים המעוניינים למנפה ככלי תקשורת פנים ארגוני (קבוצה מקצועית לעדכון בין צוותי עבודה) או כערוץ חלופי ללקוחות הקצה (ערוץ מדיה נוסף במוקדי שירות ומכירות).
ישנם מספר אספקטים שחשוב ליישם לאחר ההחלטה להקים WhatsApp ארגוני.
למי מתאימה תקשורת WhatsApp ארגונית?
● ארגון המספק שירות ותמיכה ללקוחותיו ומעוניין לשפר את איכות וחוויית הלקוח שלהם באמצעות פניה לקבלת שירות בערוץ קליל, היושב בכף ידם.
● ארגון המעוניין להיתפס כמודרני, מתחדש וזורם עם השינויים הטכנולוגיים בשוק.
● ארגון המבקש לייעל את מוקד השירות באמצעות עידוד הלקוחות לפנות בערוץ שאינו "Online", מה שמאפשר לנציגים לטפל במספר לקוחות בו זמנית, תוך ויסות יעיל בכוח האדם הקיים.
נקודות למחשבה בשימוש מסחרי ב-WhatsApp
● בשלב זה Facebook / WhatsApp אינה מעודדת שימוש מסחרי בערוץ זה ולכן פרוטוקול התקשורת אינו פורמלי ועלול להשתנות ללא הודעה מוקדמת.
● ברמת התפעול של הלקוח, כיום WhatsApp דורשת רישום יעד התקשרות במכשיר הנייד לפני שניתן להגדירו כנמען. יש לבחון האם ללקוח יש אינטרס מובהק לעשות זאת (למשל קבלת שירות), וכיצד ניתן להניע אותו לפעולה.
● יישום תקנות אבטחת מידע הינו קריטי בהפעלת ערוץ זה עקב אופי המידע הרגיש המועבר בו (תכנים חסויים: עסקיים או אישיים) ולכן יש לאבטח את המידע, לאחסנו במקום מוצפן ולמנוע זליגתו לגורמים עוינים.
שיקולים תפעוליים להפעלת WhatsApp ארגוני
● הודעת WhatsApp היא ישות עצמאית וחד פעמית (בדומה ל-SMS), אך מרבית המשתמשים מתייחסים אליה כשיחה. גם אם עברו שעות מאז המסרון האחרון, הלקוח מצפה שהתגובה שיקבל תתייחס לכלל ההודעות שהועברו בנושא. לכן חשוב שהפתרון המסופק יציג לגורם בארגון (נציג/מנהל) את כל השתלשלות השיחה בצורה נוחה ואינטואיטיבית.
● WhatsApp חוסמת אוטומטית מספרים בעלי תעבורה גבוהה, בהנחה שמדובר בשימוש מסחרי מוגזם. כך שאם צפויה תעבורה גבוהה, יש לאפשר שילוב מספרי טלפון לאותו יעד ארגוני.
● למרות הצלחתה יש לזכור ששוק האפליקציות תזזיתי ונשלט על ידי טכנולוגיות חדשות וטרנדים חברתיים, כך שקשה להעריך אם WhatsApp תישאר לאורך זמן, או תיעלם כמו הרבה אפליקציות מוצלחות. לכן חשוב להטמיע פתרון המאפשר תקשורת דרך מערכות מסרים מידיים נוספות כגון: Facebook Messenger, WeChat. חשובה מכך המוכנות לאמץ במהירות ערוצי תקשורת שיצוצו בשוק בעתיד.
● כיוון שמדובר בערוץ תקשורת דטה אל הארגון ומוקד השירות, חשוב לוודא שהפתרון הנבחר מטפל בנושאי אבטחת מידע. בדרך כלל שרתי הפתרון יוצבו מחוץ לארגון בענן חיצוני או באזור חיץ ארגוני (DMZ). אם כך, הפתרון צריך לאבטח את הגישה לשרתי ההודעות ואת התקשורת לתוך הארגון, להצפינה, ולאפשר מעבר מבוקר של מידע באמצעות חומות אש (Firewalls) ופרוטוקולי הגנה נוספים.
● חשוב לוודא שהפתרון מספק הגנה על שרתי התקשורת מפני חדירה לא מורשית, גישה מכתובות מוגדרות, ותהליכי הזדהות (Authentication). בנוסף נדרשת הגנה מיוחדת להודעות עצמן, על ידי הצפנתן או מחיקתן לאחר שאין בהן צורך.
תדיראן טלקום מובילה את שוק ה-UC&C ו-CES ומעדכנת באופן שוטף את היצע הטכנולוגיות שלה בהתאם לשינויים בתחום התקשורת והאפליקציות הארגוניות. אנו מאפשרים ללקוחותינו להוסיף את WhatsApp כמדיה המשתלבת אינטגרטיבית בערוצי הגישה הארגוניים.
